تعرف على كيفية استفادة الشركات من كتالوجات منتجات واتساب والرسائل التفاعلية والأتمتة والتفاعل المخصص لتوفير تجارب تسوق حوارية أكثر سلاسة.
إدارة كتالوج منتجاتك على واتساب: 7 طرق فعالة لتعزيز الأنشطة التجارية
تعرف على كيفية إدارة كتالوج منتجات الواتساب وإنشاء تجارب تسوق تفاعلية باستخدام الكتالوجات والرسائل المخصصة والأتمتة والتفاعل مع العملاء.
حوّل محادثات واتساب إلى تجارب تسوق
لم يعد التسوق عبر الإنترنت يبدأ دائمًا من متجر إلكتروني.
قد يرى العميل عرضًا، أو يتلقى رسالة، أو يستفسر عن منتج، أو يقارن بين عدة خيارات، أو يطلب المساعدة قبل أن يتخذ قرار الشراء. وتزداد هذه التفاعلات بشكل متزايد عبر خدمات المراسلة.
وهذا يتيح فرصة مهمة لتجار التجزئة وشركات التجارة الإلكترونية. فبدلاً من التعامل مع خدمة الرسائل باعتبارها مجرد قناة للدعم، يمكنهم استخدامها كجزء من تجربة التسوق.
يساعد كتالوج منتجات واتساب الشركات على دمج عملية اكتشاف المنتجات في المحادثة. يمكن للعملاء الاطلاع على المنتجات ومواصلة طرح الأسئلة عبر قناة يستخدمونها بالفعل، بينما يمكن للشركات دمج تجارب الكتالوج مع الرسائل التفاعلية والحملات التسويقية والأتمتة ودعم العملاء.
والنتيجة هي اتباع نهج أكثر تفاعلية في مجال التجارة.
تدعم جافنا المراسلة التفاعلية عبر واتساب، بما في ذلك رسائل الكتالوج والمنتج الواحد والمنتجات المتعددة. كما يمكن استخدام إمكانيات واتساب الخاصة بها في مسارات التجارة الإلكترونية، مثل التوصيات المخصصة، والتذكيرات المتعلقة بعربات التسوق المهجورة، وتأكيدات الطلبات، والعروض الترويجية، ودعم العملاء.
إلا أن الهدف لا يقتصر على مجرد عرض المنتجات داخل قناة المراسلة. فالاستراتيجية الناجحة هي تلك التي تربط بين اكتشاف المنتج والمحادثات التي تدور قبل الشراء وبعده.
كتالوج منتجات واتساب
يتيح كتالوج المنتجات على واتساب للشركات وسيلة لعرض منتجاتها عبر واتساب كجزء من محادثة تفاعلية مع العملاء.
فكر في الطريقة التي يتسوق بها الناس عادةً عبر الإنترنت.
فهم يتصفحون المنتجات، ويقارنون بين الخيارات المتاحة، ويشاهدون الصور، ويتحققون من التفاصيل، وفي النهاية تطرأ عليهم أسئلة. وفي رحلة التسوق الإلكترونية التقليدية، قد تتم هذه الأنشطة عبر عدة صفحات أو قنوات.
التجارة التخاطبية تغير هذا النمط.
بدلاً من الفصل بين اكتشاف المنتجات والتواصل، يمكن للشركات أن تقرّب بين هذين الجانبين.
على سبيل المثال، تخيل أن أحد العملاء اتصل بأحد تجار التجزئة وسأل:
”ما هي المنتجات التي توصون بها كهدية؟“
بدلاً من الرد برسالة نصية طويلة تحتوي على عدة روابط، يمكن للشركة الاستعانة بتجارب تفاعلية مع المنتجات لمساعدة العميل على استكشاف الخيارات المناسبة.
تدعم وثائق واجهة برمجة تطبيقات (API) واتساب الخاصة بـ جافنا أنواع الرسائل التفاعلية التالية: الكتالوج، والمنتج الفردي، والمنتجات المتعددة. كما توفر جافنا نقطة نهاية لواجهة برمجة التطبيقات (API) لاسترجاع المنتجات المرتبطة بالكتالوج.
وهذا يتيح عدة طرق لتنظيم المحادثة.
يمكن أن يساعد الكتالوج الشامل المستخدم على التصفح. ويمكن أن تركز رسالة ترويجية لمنتج واحد الانتباه على عنصر واحد. أما التجربة التي تشمل عدة منتجات، فيمكنها تقديم العديد من الخيارات ذات الصلة.
المفتاح هو السياق.
لا ينبغي أن يُعرض على العملاء مجموعة كبيرة من المنتجات لمجرد أن التكنولوجيا تتيح ذلك. بل يجب أن تساعدهم تجربة المنتج في اتخاذ القرار.
إذا سأل أحدهم عن منتج معين، فقد يكفي عرض منتج واحد ذي صلة. أما إذا أراد المتسوق مقارنة الخيارات المتاحة، فقد يكون من الأفضل عرض عدة منتجات.
التجارة التفاعلية الناجحة تبدأ بنية العميل — وليس بالتكنولوجيا.
لماذا تُعد كتالوجات المنتجات مهمة في التجارة التخاطبية
تُعالج التجارة الإلكترونية التقليدية والتجارة التخاطبية جوانب مختلفة من رحلة الشراء بشكل جيد.
يُعد المتجر الإلكتروني وسيلة ممتازة للتصفح المنظم. حيث يمكن للعملاء البحث في الفئات، وتطبيق عوامل التصفية، ومقارنة الأسعار، واستكشاف أعداد كبيرة من المنتجات.
تُعد الرسائل وسيلة فعالة عندما يحتاج العميل إلى التفاعل.
وقد يشمل ذلك أسئلة مثل:
- هل هذا المنتج مناسب لي؟
- هل لديك خيار آخر؟
- ما الذي ينبغي أن أشتريه مع هذا المنتج؟
- أين طلبي؟
- هل يمكنك أن توصي بشيء مشابه؟
- كيف تتم عملية التوصيل؟
عندما يتكامل اكتشاف المنتج والتفاعل مع العملاء، يمكن للشركات أن تبني جسراً أكثر سلاسة بين الاهتمام واتخاذ الإجراء.
وهذا أمر مهم لأن قرارات الشراء لا تكون دائمًا خطية.
قد يكتشف أحد المتسوقين منتجًا اليوم، ويطرح سؤالاً غدًا، ثم يُنجز عملية الشراء لاحقًا. وقد يضيف متسوق آخر عنصرًا إلى سلة التسوق، لكنه يغادر الموقع قبل إتمام عملية الدفع. وقد يقوم شخص آخر بالشراء على الفور، لكنه يحتاج إلى معلومات التسليم لاحقًا.
يمكن أن تدعم الرسائل تلك اللحظات المختلفة.
تشمل خدمات التجارة الإلكترونية التي تقدمها جافنا، على سبيل المثال، حالات استخدام تتعلق بالعروض الترويجية المخصصة، واستعادة سلال التسوق المتروكة، وتتبع الطلبات والإشعارات، وأتمتة خدمة دعم العملاء، وحملات إطلاق المنتجات عبر واتساب وغيرها من منصات التواصل المدعومة.
لذلك، لا ينبغي النظر إلى الكتالوج على أنه رف رقمي منفصل.
ويمكن أن تصبح جزءًا من مسيرة تفاعل أوسع نطاقًا مع العملاء.
من اكتشاف المنتج إلى المحادثة
يكمن الفرق الأكبر بين الكتالوج الرقمي العادي والتجارة التخاطبية في ما يحدث بعد أن يكتشف العميل شيئًا مثيرًا للاهتمام.
يقول أحد الكتالوجات التقليدية:
إليكم منتجاتنا.
يمكن أن تستمر تجربة المحادثة بما يلي:
كيف يمكننا مساعدتك في الاختيار؟
هذا التمييز مهم.
غالبًا ما يحتاج العملاء إلى الشعور بالثقة قبل إتمام عملية الشراء. فقد يرغبون في الحصول على توضيحات أو توصيات أو معلومات عن الشحن أو المساعدة في الاختيار بين منتجات متشابهة.
تتيح خدمة المراسلة تقريب المسافة بين عملية اكتشاف المنتجات وتقديم المساعدة للعملاء.
اجعل عملية اكتشاف المنتجات أكثر تفاعلية
يمكن أن تسهل الرسائل التفاعلية التنقل بين المحادثات.
بدلاً من كتابة عدة فقرات لوصف المنتجات، يمكن للشركات استخدام رسائل منظمة لتقديم الخيارات المناسبة.
تشمل أنواع رسائل واتساب الموثقة من جافنا القوائم، وأزرار الرد، وأزرار عناوين URL للحث على اتخاذ إجراء، والتسلسلات، والكتالوجات، والرسائل الخاصة بمنتج واحد، والرسائل الخاصة بعدة منتجات.
يمكن أن يخدم كل تنسيق غرضًا مختلفًا.
يمكن لتاجر التجزئة استخدام الكتالوج عندما يرغب العميل في تصفح مجموعة واسعة من المنتجات. ويمكن أن تساعد الرسالة التي تتضمن منتجات متعددة في عرض مجموعة أصغر من المنتجات ذات الصلة. أما الرسالة التي تتضمن منتجًا واحدًا، فيمكنها تسليط الضوء على توصية معينة.
يمكن للأزرار والقوائم أن تُسهّل تنفيذ الخطوة التالية.
المبدأ بسيط: امنح العملاء خيارات كافية دون أن تجعل من الصعب متابعة المحادثة.
قد يؤدي وجود خيارات كثيرة جدًّا إلى خلق عوائق لا تقل عن تلك التي يسببها قلة الخيارات.
حافظ على مشاركة العملاء في المحادثة
كل انتقال غير ضروري بين القنوات قد يعطل مسار عملية الشراء.
تخيل أنك تتلقى توصية بمنتج عبر الرسائل، ثم تفتح صفحة أخرى، وتبحث مرة أخرى عن هذا المنتج، وتعود إلى المحادثة لطرح سؤال، ثم تنتقل إلى مكان آخر للحصول على معلومات إضافية.
كل خطوة إضافية تتيح فرصة أخرى للتوقف.
تقلل الرسائل التفاعلية المتعلقة بالمنتجات من بعض هذا التشتت من خلال جعل اكتشاف المنتجات جزءًا من المحادثة نفسها.
هذا لا يعني أن كل جوانب المعاملات التجارية يجب أن تتم داخل الدردشة.
بدلاً من ذلك، ينبغي على الشركات أن تقرر أي الخطوات تستفيد من الحوار وأيها من الأفضل معالجتها في سياق آخر.
الهدف هو توفير تجربة مترابطة، وليس مجرد مجموعة من نقاط التفاعل المنفصلة.
التحديات الشائعة التي تواجه إدارة تجارب كتالوجات المنتجات
إن إضافة المنتجات إلى تجربة المراسلة لا تكفي وحدها لإنجاح التجارة التخاطبية.
لا يزال العملاء يتوقعون أن تكون المعلومات مفيدة وواضحة وذات صلة.
أحد التحديات هو دقة المنتج.
إذا واجه العملاء أوصافًا غير واضحة أو معلومات غير متسقة عن المنتجات، فقد تتراجع ثقتهم بسرعة. ولذلك، تحتاج الشركات إلى إدارة منظمة للكتالوجات ومعلومات موثوقة عن المنتجات.
التحدي الآخر هو مدى ملاءمة الموضوع.
إرسال نفس الاختيارات إلى كل عميل قد يجعل التفاعل يبدو وكأنه إعلان عام بدلاً من أن يكون مساعدة مفيدة.
التحدي الثالث هو تصميم المحادثة.
يتعين على الشركات التفكير فيما يجب أن يحدث بعد أن يشاهد شخص ما أحد المنتجات.
هل يمكنهم طلب المساعدة؟
هل يمكن أن توجههم المحادثة نحو خيار آخر؟
هل يمكن أتمتة التفاعلات الروتينية؟
هل يمكن للعميل الانتقال بشكل طبيعي من مرحلة الاكتشاف إلى الخطوة التالية المناسبة؟
تحول هذه الأسئلة إدارة الكتالوج من مهمة تتعلق بالمحتوى إلى مهمة تتعلق بتجربة العملاء.
تجنب تجارب المنتج المجزأة
لا يهتم العملاء عمومًا بالنظام الداخلي الذي يتولى معالجة تفاعل معين.
إنهم يهتمون بما إذا كانت التجربة منطقية أم لا.
إذا كانت الرسائل التسويقية تقول شيئًا ما، في حين أن خدمة دعم العملاء تنقل شيئًا مختلفًا، فإن العميل هو الذي يشعر بهذا التناقض — وليس الهيكل التنظيمي الكامن وراءه.
لذلك، ينبغي على الشركات أن تنظر إلى التفاعلات عبر الكتالوجات باعتبارها جزءًا من مسار التفاعل الأوسع نطاقًا.
قد تهدف الحملة الترويجية إلى طرح منتج جديد.
قد تساعد محادثة عبر واتساب العميل على استكشاف الأمر.
قد تتمكن الأتمتة من الإجابة على الأسئلة الشائعة.
قد تساعد محادثة الدعم في حل مشكلة أكثر تعقيدًا.
قد تتضمن رسالة لاحقة تحديثًا بشأن الطلب.
ينبغي أن نشعر بالترابط في تلك اللحظات.
بناء تجربة أفضل لمنتجات الهواتف المحمولة
يُعد واتساب في المقام الأول بيئة مخصصة للمحادثات، لذا ينبغي تصميم محتوى الكتالوج مع مراعاة الشاشات الصغيرة وسرعة اتخاذ القرارات.
يجب أن تكون معلومات المنتج سهلة الفهم ودون تعقيدات لا داعي لها.
من المهم أن تكون أسماء المنتجات واضحة. ومن المهم أن تكون الصور مؤثرة. ومن المهم أن تكون الأوصاف موجزة.
كما ينبغي على الشركات أن تراعي الترتيب الذي تُعرض به المعلومات.
العميل الذي سبق له أن طلب نوعًا معينًا من المنتجات ربما لا يحتاج إلى البدء من جديد من الكتالوج بأكمله. إن عرض مجموعة أصغر حجمًا وأكثر صلة باحتياجاته يمكن أن يخلق تفاعلًا أكثر طبيعية بكثير.
في التجارة التخاطبية، غالبًا ما تكون الصلة بالموضوع أكثر أهمية من الحجم.
كيف يمكن للشركات استخدام كتالوجات واتساب في مختلف مراحل رحلة العميل
لا تقتصر أقوى استراتيجية للكتالوج على اكتشاف المنتجات فحسب.
يمكن لتطبيق واتساب أن يدعم عدة مراحل من علاقة التجارة الإلكترونية، بدءًا من الاهتمام الأولي وصولاً إلى التفاعل بعد الشراء.
تحدد جافنا تطبيقات التجارة الإلكترونية، بما في ذلك استعادة سلال التسوق المتروكة، والعروض الترويجية المخصصة، وتتبع الطلبات والإشعارات، وأتمتة خدمة دعم العملاء، وحملات إطلاق المنتجات.
وهذا يتيح للشركات التفكير بما يتجاوز المعاملة الفردية.
توصيات مخصصة بالمنتجات
نادرًا ما يرغب العملاء في شراء كل المنتجات التي تبيعها الشركة.
إنهم يريدون منتجات تتناسب مع احتياجاتهم.
يمكن للتوصيات المخصصة أن تجعل المحادثات أكثر فائدة من خلال تضييق نطاق الخيارات.
على سبيل المثال، قد يُعرض على الشخص الذي يبحث عن هدية مجموعة صغيرة من الخيارات بدلاً من أن يُطلب منه البحث في عشرات الفئات.
يمكن للمتسوق الذي يعود إلى المتجر أن يتلقى توصيات ذات صلة في إطار حملة لتعزيز التفاعل.
تُبرز جافنا على وجه التحديد التوصيات المخصصة باعتبارها أحد حالات الاستخدام في مجال التجارة الإلكترونية لمنصة واتساب للأعمال الخاصة بها.
يجب أن يكون للتخصيص هدفٌ ما.
الهدف ليس إرسال المزيد من الرسائل، بل جعل كل تفاعل أكثر فائدة.
استرداد العربة المتروكة
قد يُظهر المتسوق رغبة قوية في الشراء، ومع ذلك يغادر الموقع قبل إتمام عملية الدفع.
هناك أسباب عديدة وراء حدوث ذلك. فقد يتشتت انتباه العميل، أو يرغب في مقارنة المنتجات، أو يتردد في الشراء، أو يخطط ببساطة للعودة لاحقًا.
التذكير في الوقت المناسب قد يعيد ذلك العميل.
تدعم جافنا حالات استخدام سلة التسوق المهجورة عبر واتساب، بما في ذلك التذكيرات المخصصة والعروض الترويجية الموجهة. كما تتضمن حلولها التسويقية تذكيرات آلية عبر واتساب تحتوي على روابط مخصصة للمنتجات، مصممة لتشجيع العملاء على العودة وإتمام عملية الدفع.
جودة الرسالة أمر مهم.
يجب أن يبدو التذكير الفعال مفيدًا وليس متطفلًا. كما يجب أن يسهل على المتسوق فهم ما نسيه وما هي الخطوة التالية التي يمكنه اتخاذها.
تأكيدات الطلبات ومستجدات التسليم
لا تنتهي تفاعلات العملاء بمجرد أن ينقر أحدهم على زر شراء.
في كثير من الحالات، يكون ذلك هو الوقت الذي تبدأ فيه سلسلة جديدة من الأسئلة.
هل تم استلام طلبي؟
هل تم تأكيد الدفع؟
متى سيصل الطلب؟
هل تم شحنها؟
يمكن أن يؤدي إطلاع العملاء على المستجدات إلى تقليل الشعور بعدم اليقين خلال مرحلة ما بعد الشراء.
تشمل خدمات «جافنا» على واتساب تأكيدات الطلبات ومستجدات التسليم، في حين يشمل نطاق خدماتها الأوسع في مجال التجارة الإلكترونية العروض المخصصة وإشعارات الشحن ومستجدات التسليم.
وهذا ما يجعل التواصل عبر الرسائل أمراً ذا قيمة سواء قبل التحويل أو بعده.
ربط تجارب الكتالوج بالأتمتة
مع تزايد حجم المحادثات، يصبح التعامل يدويًّا مع كل تفاعل أمرًا صعبًا.
يمكن أن تساعد الأتمتة الشركات على التعامل مع الأجزاء المتكررة من مسار العميل مع الحفاظ على سرعة الاستجابة في التواصل.
الكلمة المهمة هنا هي مناسب.
ليس كل تفاعل مع العملاء يحتاج إلى أتمتة، كما أن ليس كل تفاعل يتطلب تدخل ممثل بشري.
النهج الأفضل هو تحديد المحادثات التي يمكن التنبؤ بها بدرجة كافية بحيث يمكن أتمتتها، وتحديد المجالات التي تضيف فيها المساعدة البشرية قيمة أكبر.
أتمتة المحادثات الشائعة المتعلقة بالتسوق
تتبع العديد من عمليات التسوق أنماطًا متكررة.
قد يرغب العميل في تصفح المنتجات، أو اختيار فئة ما، أو طلب معلومات، أو متابعة إجراءات محددة مسبقًا.
يمكن أن تساعد مسارات عمل روبوتات الدردشة المنظمة في توجيه تلك التفاعلات.
تتضمن وثائق روبوت الدردشة من جافنا وظيفة الكتالوج التي تتيح للشركات عرض المنتجات في واجهة الدردشة حتى يتمكن العملاء من تصفح المنتجات واختيارها. كما تدعم أيضًا مسارات واتساب المنظمة والمكونات التفاعلية الأخرى التي يمكن دمجها في مسارات روبوت الدردشة.
ويمكن أن تتجاوز الأتمتة حدود التصفح أيضًا.
تشمل حلول «جافنا» للتجارة بالتجزئة والتجارة الإلكترونية الحملات الآلية، واستعادة سلة التسوق، ودعم العملاء، وغيرها من التفاعلات التي تحدث خلال رحلة العميل.
ينبغي أن يكون الهدف هو التخلص من الاحتكاك المتكرر — وليس أتمتة المحادثة لمجرد الأتمتة.
معرفة متى يكون الدعم البشري ضروريًا
بعض الأسئلة بسيطة.
أما الأمور الأخرى فتتطلب تقديرًا.
قد يحتاج العميل الذي يقارن بين منتجين إلى نصيحة تتجاوز مجرد الرد المحدد مسبقًا. وقد يحتاج المتسوق الذي يواجه مشكلة غير معتادة تتعلق بالتسليم إلى شخص يتولى التحقيق في الأمر. وقد تتطلب عملية الشراء ذات القيمة العالية مزيدًا من المساعدة الشخصية.
ينبغي على الشركات أن تصمم مسارات التفاعل مع الأخذ في الاعتبار هذه الاختلافات.
تعمل الأتمتة بشكل جيد عندما تكون نية العميل واضحة وتكون الخطوات التالية متوقعة.
تزداد أهمية المساعدة البشرية عندما يتطلب الأمر فهم السياق أو استخدام الحس السليم أو حل المشكلات بالتفصيل.
أفضل تجربة للعملاء لا تُفرض فيها نفس المسار على كل تفاعل.
وضع استراتيجية فعالة لكتالوج منتجات واتساب
توفر التكنولوجيا الأدوات. أما الاستراتيجية فهي التي تحدد ما إذا كان العملاء سيجدونها مفيدة أم لا.
تبدأ استراتيجية التجارة الفعالة عبر «واتساب» بطرح سؤال بسيط:
ما الذي يحتاجه العميل في هذه المرحلة من رحلة التسوق؟
إذا كانوا يستكشفون، فساعدهم على الاكتشاف.
إذا كانوا يقارنون بين الخيارات، فليوضحوا هذه الخيارات بشكل أفضل.
إذا تركوا عربة التسوق، فاجعل عملية الإرجاع سهلة.
إذا كانوا قد اشتروا المنتج، فاحرص على إطلاعهم على المستجدات.
إذا احتاجوا إلى المساعدة، فاجعل الدعم في متناولهم.
وينبغي أن يحدد هذا النهج الذي يضع العميل في المقام الأول الطريقة التي تستخدم بها الشركات الكتالوجات والرسائل التفاعلية والأتمتة والحملات التسويقية.
ابدأ بمعلومات واضحة عن المنتج
تُعد معلومات المنتج أساس تجربة تصفح الكتالوج.
يجب أن يفهم العملاء ما يشاهدونه بسرعة.
ينبغي على الشركات مراجعة أسماء المنتجات وأوصافها وصورها والمعلومات الأخرى ذات الصلة بانتظام لضمان استمرار فائدة الكتالوج.
تتضمن وثائق واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاصة بـ جافنا وظائف لاسترداد المنتجات التابعة لكتالوج معين، مما يوفر للمطورين طريقة برمجية للتعامل مع منتجات الكتالوج من خلال خدمة واتساب.
كما أن المعلومات الواضحة تُحسّن الحوارات.
عندما يتم تنظيم المنتجات بشكل صحيح، يصبح من الأسهل عرض الاختيار المناسب في السياق المناسب.
تصميم مخصص للمحادثات عبر الأجهزة المحمولة
لا تعتبر خدمة المراسلة مجرد صفحة منتج مخصصة لأجهزة الكمبيوتر المكتبية تم ضغطها لتناسب شاشة أصغر حجمًا.
إنه نموذج تفاعل مختلف.
يتوقع العملاء أن تسير المحادثات بوتيرة سريعة.
اجعل الخيارات سهلة الفهم. تجنب النصوص غير الضرورية. استخدم العناصر التفاعلية عندما تكون مفيدة حقًّا في تبسيط الخطوة التالية.
من الاختبارات المفيدة النظر إلى التجربة من منظور المتسوق.
هل يمكنهم فهم ما يُعرض عليهم؟
هل الخطوة التالية واضحة؟
هل يمكنهم طلب المساعدة؟
هل تساهم كل رسالة في دفع المحادثة إلى الأمام؟
إذا كانت الإجابة «نعم»، فمن المرجح أن التجربة تسير في الاتجاه الصحيح.
استخدم الرسائل التفاعلية بشكل هادف
تكون الرسائل التفاعلية أكثر فاعلية عندما تقلل من الجهد المبذول.
تدعم واجهة برمجة تطبيقات جافنا لواتساب عدة تنسيقات تفاعلية، بما في ذلك أزرار الرد، والقوائم، وعبارات الحث على اتخاذ إجراء، والتسلسلات، والكتالوجات، والرسائل الخاصة بمنتج واحد، والرسائل الخاصة بعدة منتجات.
يمكن للشركات اختيار الشكل الذي يتناسب مع الهدف الفوري للعميل.
لا تستخدم الكتالوج إذا كان منتج واحد كافياً.
لا ترسل منتجًا واحدًا عندما يكون من الواضح أن العميل يرغب في مقارنة عدة خيارات.
ولا تضف عناصر تفاعلية لمجرد أنها تبدو متطورة.
يجب أن يساعد كل تفاعل العميل على إحراز تقدم.
قياس مسار العميل وتحسينه
من المتوقع أن تتحسن التجارة التخاطبية بمرور الوقت.
يمكن للشركات تحليل أداء الحملات وسلوك العملاء لفهم المجالات التي تشهد تفاعلًا قويًّا وتلك التي يفقد فيها العملاء اهتمامهم.
على سبيل المثال، يمكن للفرق التحقق مما إذا كانت رسائل التذكير الخاصة بعربات التسوق المهجورة تعيد المتسوقين إلى الموقع، وما إذا كانت حملات معينة تولد تفاعلاً أقوى، وما إذا كان العملاء يحتاجون إلى المساعدة بشكل متكرر في نفس المرحلة.
تتضمن منصة واتساب للأعمال من جافنا وظائف الحملات التسويقية مع إمكانية التجزئة وإحصاءات الأداء، مما يدعم اتباع نهج أكثر قابلية للقياس في تعزيز التفاعل.
يمكن أن تساعد هذه الرؤى الفرق على تحسين الرسائل والتوقيت والاستهداف وتدفقات المحادثة.
كيف تدعم جافنا التجارة التخاطبية عبر واتساب
تساعد جافنا الشركات على تحويل واتساب من مجرد نقطة اتصال للمراسلة إلى قناة أوسع نطاقًا للتفاعل مع العملاء.
من خلال واجهة برمجة تطبيقات (API) منصة واتساب الأعمال التابعة لشركة جافنا، يمكن للشركات إرسال واستقبال الرسائل والاستفادة من التجارب التفاعلية، بما في ذلك الكتالوجات، والرسائل الخاصة بمنتج واحد، والرسائل الخاصة بعدة منتجات، والأزرار، والقوائم، والتسلسلات.
بالنسبة لتجار التجزئة وشركات التجارة الإلكترونية، يمكن الاستفادة من هذه الإمكانات في العديد من مسارات العملاء العملية.
يمكن للشركات طرح المنتجات من خلال الحملات التسويقية، ومشاركة التوصيات ذات الصلة، وتذكير المتسوقين بعربات التسوق التي تم التخلي عنها، وتأكيد الطلبات، وتقديم آخر المستجدات بشأن التوصيل، وأتمتة التفاعلات الشائعة مع العملاء.
يمكن أيضًا أن تصبح تجارب الكتالوج جزءًا من مسارات عمل روبوتات الدردشة. تصف وثائق جافنا بشكل محدد إجراءً متعلقًا بالكتالوج يتيح للشركات عرض المنتجات ضمن تجربة الدردشة، بحيث يمكن للعملاء تصفح العناصر واختيارها.
ولا يتعين على واتساب أن يعمل كقناة منعزلة.
تدعم منصة «جافنا» الشاملة للتفاعل مع العملاء التواصل عبر مختلف القنوات، بما في ذلك واتساب والرسائل النصية القصيرة، في حين تجمع خدماتها التسويقية بين واتساب والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب من أجل تفاعل موحد مع الحملات التسويقية.
وبالنسبة لفرق التجارة الإلكترونية، يتيح ذلك فرصة للتفكير في الرسائل كجزء مترابط من رحلة العميل:
اكتشف → استكشف → اسأل → اتخذ القرار → اشترِ → تابع → تفاعل مجددًا.
يلعب الكتالوج دورًا مهمًا، لكنه ليس سوى جزء واحد من تلك الرحلة.
تكمن الفرصة الأكبر في ربط المنتجات بمحادثات هادفة مع العملاء.
الأسئلة الشائعة
ما هو كتالوج منتجات واتساب؟
يتيح كتالوج المنتجات على واتساب للشركات عرض منتجاتها عبر واتساب، بحيث يمكن للعملاء استكشافها كجزء من تجربة المراسلة. ويمكن للشركات دمج عرض المنتجات مع المحادثات والرسائل التفاعلية ومسارات التفاعل الأخرى.
هل يمكن للشركات إرسال منتجات فردية عبر تطبيق واتساب؟
نعم. تدعم وثائق واجهة برمجة تطبيقات واتساب الخاصة بـ جافنا أنواع الرسائل التفاعلية المنتج الواحد والمنتجات المتعددة بالإضافة إلى رسائل الكتالوج.
هل يمكن استخدام كتالوج المنتجات مع روبوت الدردشة؟
نعم. توفر جافنا إمكانية عرض الكتالوج ضمن ميزات روبوت الدردشة الخاص بها، مما يتيح للشركات عرض المنتجات ضمن تجربة الدردشة، حيث يمكن للعملاء تصفح المنتجات واختيارها.
كيف يمكن لـ ”واتساب“ مساعدة في استعادة عربات التسوق المهجورة؟
يمكن للشركات إرسال تذكيرات مخصصة تشجع المتسوقين على العودة إلى المنتجات التي سبق لهم النظر فيها. تدعم جافنا التذكيرات التلقائية عبر واتساب بشأن سلال التسوق المهجورة والروابط المخصصة للمنتجات كجزء من حالات الاستخدام الخاصة بالتسويق والتجارة الإلكترونية.
هل يمكن استخدام «واتساب» بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء؟
نعم. يمكن للشركات استخدام واتساب للتواصل بعد إتمام عملية الشراء، مثل تأكيدات الطلبات، والاتصالات المتعلقة بالدفع، وإشعارات الشحن، ومستجدات التسليم عند الاقتضاء. وتُدرج جافنا الاتصالات المتعلقة بالطلبات والتسليم ضمن حالات استخدام واتساب في مجال التجارة الإلكترونية.
لماذا تُعد الرسائل التفاعلية مفيدة في مجال التجارة الإلكترونية؟
يمكن للرسائل التفاعلية أن تقلل من مقدار الكتابة والتنقل المطلوبين من العملاء. ووفقًا للحالة، يمكن للشركات استخدام تنسيقات مثل الأزرار أو القوائم أو مسارات التفاعل أو الكتالوجات أو الرسائل الخاصة بكل منتج على حدة لتوضيح الخطوة التالية. تدعم جافنا هذه الأنواع من الرسائل التفاعلية على واتساب من خلال واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاصة بها.
هل يمكن أن تدعم كتالوجات واتساب تجارب التسوق المخصصة؟
يمكن دمج الكتالوجات مع توصيات المنتجات ذات الصلة ومسارات التفاعل التفاعلية، بدلاً من عرض نفس المنتجات على كل عميل. وتضم جافنا توصيات المنتجات المخصصة ضمن حالات استخدام التجارة الإلكترونية عبر واتساب.
الخلاصة
التجارة التخاطبية تغير دور الرسائل النصية في قطاع التجزئة.
لم يعد من الضروري أن يظل واتساب مجرد محطة هامشية في رحلة العميل، حيث لا يلجأ إليه العملاء إلا عند حدوث مشكلة ما. بل يمكن أن يصبح جزءًا لا يتجزأ من مراحل اكتشاف المنتج، والتفكير في شرائه، وإتمام عملية الشراء، والتفاعل بعد الشراء.
يساعد كتالوج منتجات واتساب المصمم بعناية على تقريب المنتجات والمحادثات من بعضهما البعض.
لكن الكتالوج بحد ذاته ليس الهدف النهائي.
تكمن القيمة الحقيقية في ربط عملية اكتشاف المنتجات بالرسائل التفاعلية، والتوصيات ذات الصلة، والأتمتة، واستعادة سلة التسوق، والتواصل بشأن الطلبات، ودعم العملاء.
بالنسبة لتجار التجزئة وشركات التجارة الإلكترونية، يعني ذلك التفكير بما يتجاوز نطاق الواجهة الرقمية التقليدية للمتجر.
العملاء بدأوا بالفعل في إجراء محادثات.
وتكمن الفرصة في جعل هذه المحادثات أسهل في الاستكشاف، وأسهل في اتخاذ الإجراءات بناءً عليها، وأكثر فائدة على مدار رحلة الشراء.
