بارسلات “الشركة الوطنية لشبكة محطات الطرود في المملكة العربية السعودية” هي شركة تقنية سريعة النمو مقرها الرياض تعمل في مجال التوصيل واللوجستيات. منذ إطلاقها العام في 31 أكتوبر 2023، نشرت بارسلات أكبر شبكة خزائن ذكية في المملكة العربية السعودية – مئات المحطات الذاتية التي تعمل على مدار الساعة تمتد عبر أكثر من 25 مدينة – مدعومة بالتتبع الفوري وأحجام متعددة من الخزائن والوصول الآمن برقم التعريف الشخصي.
تدعم بارسلات الآن أكثر من 500 تاجر للتجارة الإلكترونية وشركات البريد السريع والمؤسسات الحكومية،وتوفر إدارة شاملة للطرود والتنفيذ الموثوق للميل الأخير. من خلال قيادة تحول المملكة نحو التوصيل بدون تلامس وفعال من ناحية التكلفة، تتماشى بارسلات مع رؤية 2030 وقد رسخت موقعها كالرائد الفعلي في السوق السعودي للخزائن الذكية.
تعتمد بارسلات على المحادثات السريعة والغنية بالسياق لإبقاء التجار والمستهلكين على علم في كل خطوة من الطريق.
التحدي
قبل الشراكة مع جافنا، كافحت بارسلات لتقديم دعم سلس بالسرعة التي توقعها عملاؤها:
- قنوات منفصلة – كان فريق دعم العملاء يتنقلون بين واتساب وزينديسك (Zendesk) – منصة إدارة علاقات العملاء الأساسية ونظام التذاكر – مما يبطئ أوقات الحل.
- فقدان السياق والاستجابات البطيئة: بدون سجلات موحدة، كان تتبع التفاعلات السابقة يدوياً، مما يدفع متوسط أوقات الاستجابة الأولى إلى ما يزيد عن أربع دقائق.
- التحويلات اليدوية: الأسئلة الشائعة والتحديثات البسيطة تتطلب انتباه موظف دعم عملاء مباشر، مما يزيد من حجم التذاكر والتكلفة.
- عبء عمل فريق دعم العملاء العالي: الأسئلة المتكررة “أين طردي؟” أرهقت فريق الدعم وأخرت التعامل مع المسائل المعقدة.
- مخاوف قابلية التوسع: نمو عدد الشحنات السريع جعل من الواضح أن سير العمل الحالي لا يمكن أن يواكب الذروة في فترات الذروة.
- وحدة التسويق:افتقر مديرو الحملات إلى مساحة عمل أصلية لتخطيط وإطلاق عروض واتساب الترويجية، مما خلق اختناقات تشغيلية.
كان هدف بارسلات واضحاً: حل شامل لدمج روبوتات المحادثة في واتساب والدردشة المباشرة مع زينديسك.
لماذا جافنا
بعد تقييم عدة مورّدين، اختارت بارسلات جافنا لما يلي:
- خبرة واتساب المثبتة – كشريك مراسلة موثق من ميتا، يمكن لجافنا تقديم ميزات منصة واتساب للأعمال الكاملة.
- تكامل زينديسك – قدم فريق جافنا تكاملاً مخصصاً ينقل محادثات واتساب – بوت واتساب أو المباشرة – مباشرة إلى تذاكر زينديسك.
- منشئ بوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي بدون كود يمكن للفرق غير التقنية استخدامه بكل سهولة.
- حلول منصة تفاعل العملاء الشاملة – إلى جانب حلول دعم العملاء، قدمت جافنا حلولاً تناسب متطلبات فريق التسويق في بارسلات، من خلال مدير الحملات التسويقية متعدد القنوات ومنصة انشاء بوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي، لتكون منصة جافنا نقطة تحكم واحدة لفرق التسويق وخدمة العملاء على حد سواء.
- أتمتة الحملات التسويقية متعددة القنوات لواتساب
- الميزة الإقليمية: امتلاك جافنا البنية التحتية الموثوقة إقليمياً وعالمياً لتقديم خدمات تفاعل العملاء، وخيارات الاستضافة المحلية للبيانات في المملكة العربية السعودية والدعم ثنائي اللغة (العربية/الإنجليزية) تطابق متطلبات الامتثال واللغة لبارسلات.
الحل
نشرت جافنا حل تفاعل موحد:
تكامل زينديسك-واتساب
تكامل زينديسك-واتساب من جافنا يزامن كل رسالة واتساب وملف وسائط ونصوص بوت المحادثة في تذاكر زينديسك في الوقت الفعلي. الربط المخصص يربط أرقام الهواتف بملفات تعريف مستخدمي زينديسك، مما يحافظ على سياق المحادثة الكامل ويعطي فريق دعم العملاء مصدر واحد للمعلمومة.
منشئ بوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي
بوت مدعوم بالذكاء الاصطناعي بدون كود – بُني في أسبوع واحد – يجيب الآن على الأسئلة الشائعة وحالة الشحن واستفسارات المرتجعات على مدار الساعة 24/7، مما يقلل الأسئلة المتكررة بحوالي 50%.
مدير الحمللات التسويقية متعدد القنوات
سمح لفريق التسويق بإطلاق عروض ترويجية مقسمة وتنبيهات خدمة مباشرة من بيانات عملاء زينديسك. اكتمل التنفيذ في أسبوعين، مع اختبار تجريبي وموافقات القوالب وتمكين فريق دعم العملاء الذي تم التعامل معه بشكل مشترك من قبل فريق تقنية المعلومات في بارسلات ومهندسي الحلول في جافنا.
أبرز نقاط التنفيذ الرئيسية:
محادثات واتساب ثنائية الاتجاه، وتسليم بوت المحادثة تظهر الآن مباشرة داخل تذاكر زينديسك.
النتائج
- انخفض متوسط وقت الاستجابة لأسئلة العملاء بنسبة 80%، من أكثر من 4 دقائق إلى أقل من 40 ثانية.
- تم تقليل جهد موظف دعم العملاء بحوالي 50%، مما يسمح للفريق بتحويل التركيز إلى مهام ذات قيمة أعلى
- ادت إنتاجية الفريق بنسبة 45% – فريق دعم العملاء يبقون في زينديسك، وليس في التنقل بين منصات متعددة. وإغلاق المزيد من التذاكر.
- زاد تفاعل العملاء ليصل إلى 95% عبر 2,700 دردشة واتساب أسبوعياً.
- اتفاقية مستوى الخدمة للاستجابة الأولى < 40 ثانية استمرت حتى أثناء ذروة الشحن.
تحل بارسلات الآن استفسارات ساعة الذروة دون توظيف موظفين إضافيين، بينما تكشف تحليلات الحملة في الوقت الفعلي عن معدل نقر يبلغ 22% على العروض الترويجية المستهدفة للتوصيل.
المستقبل
تتعاون بارسلات وجافنا في تصميم المرحلة التالية:
- رسم خرائط رحلة العملاء المتقدمة بالذكاء الاصطناعي – ستستفيد بارسلات وجافنا من الرؤى المدفوعة بالبيانات لتطوير الرحلات الشاملة وتحسين كل نقطة تفاعل بشكل مستمر.
- الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي على نطاق واسع – توسيع ذكاء بوت المحادثة والأتمتة للتعامل ودعم نمو وتوسع أكبر لبارسلات، مع الحفاظ على أوقات استجابة أقل من دقيقة.
محمد سلطان، قائد فريق المشروع في بارسلات علق قائلاً “كان دمج واتساب مع زينديسك شبه مستحيل بعد تجربة عدة مورّدين. جعلته جافنا سلساً، وفريق دعمهم المتواصل استثنائي. نحن الآن نستجيب في أقل من 40 ثانية، وفريق دعم العملاء لدينا لا يغادرون زينديسك أبداً.”
حول جافنا
تُعَدّ جافنا رائدة حلول الاتصالات السحابيّة وتفاعل العملاء متعددة القنوات (CPaaS) في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، إذ تمكّن الشركات من بناء تواصلاً ذا معنى مع عملائها عبر منصة موحَّدة آمنة وقابلة للتوسع. تضم المنصة منشئ شات بوتات ذكاء اصطناعي متعدد القنوات، قنوات تواصل قابلة للبرمجة، واجهات الرسائل النصية القصيرة (SMS API) ، واتساب للأعمال، رموز التحقّق، إضافة إلى إشعارات وتنبيهات آنية عبر جميع القنوات.
منذ تأسيسها عام 2001، رسّخت جافنا ريادتها بوصول عالمي يشمل أكثر من 180 دولة وشبكة تتجاوز 1500 تكامل مع مشغّلي الاتصالات، مدعومة بمستوى أمان عالمي ودعمٍ متعدّد اللغات على مدار الساعة.
وقد ساعدت جافنا عملاء في قطاعات البنوك، والاتصالات، والتجزئة، والتجارة الإلكترونية، والخدمات اللوجستية على تعزيز التفاعل، رفع معدلات التحويل، وتحسين تجربة العميل عبر كل نقطة اتصال.
اختبر قوة تكامل واتساب وزينديسك. احجز عرضاً تجريبياً مباشراً مع جافنا واكتشف كيف يمكن لتكاملنا عالي الجودة ودعمنا الاستثنائي أن يخفض أوقات الاستجابة ويرفع تجربة عملائك.