اكتشف سبع إمكانيات للتجارة الإلكترونية عبر واتساب تساعد الشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا على الربط بين التسويق والتسوق والأتمتة ودعم العملاء والتفاعل مع العملاء بعد الشراء.
أفضل حلول واتساب للتجارة الإلكترونية: 7 إمكانيات قوية لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا
اكتشف حلول واتساب للتجارة الإلكترونية والقدرات السبع الرئيسية التي يمكن للشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا الاستفادة منها لتحسين التسويق والتسوق والدعم والتفاعل مع العملاء.
7 ميزات في واتساب تحتاجها شركات التجارة الإلكترونية
يرى أحد العملاء منتجًا عبر الإنترنت، لكنه ليس مستعدًا للشراء. ولديه سؤال.
يقوم عميل آخر بإضافة عدة منتجات إلى سلة التسوق، لكنه يغادر الموقع قبل إتمام عملية الدفع.
هناك شخص آخر قد أجرى عملية شراء بالفعل ويريد معرفة موعد وصول الطرد.
قد تبدو هذه التحديات الثلاثة وكأنها تحديات منفصلة في مجال التجارة الإلكترونية. لكن في الواقع، هناك عامل مهم يجمع بينها: فالتواصل يمكن أن يساعد في دفع كل عميل إلى الأمام.
وهنا تكمن أهمية حلول واتساب في مجال التجارة الإلكترونية.
بدلاً من استخدام واتساب كمجرد قناة أخرى لدعم العملاء، يمكن للشركات أن تجعله جزءًا من رحلة تجارية أوسع نطاقًا — بدءًا من العروض الترويجية واكتشاف المنتجات وصولاً إلى استعادة سلة التسوق وإشعارات الطلبات وخدمة العملاء.
بالنسبة للشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا (MENA)، تكتسب هذه الفرصة أهمية خاصة في ظل استمرار تطور التجارة الرقمية وتنافس العلامات التجارية ليس فقط على مستوى المنتجات والأسعار، بل أيضًا على مستوى تجربة العملاء.
إذن، فإن السؤال لا يقتصر على ما إذا كان ينبغي لشركة التجارة الإلكترونية استخدام واتساب أم لا.
ما الذي ينبغي أن تتوقعه الشركة من حل التجارة الإلكترونية عبر واتساب؟
فيما يلي سبع قدرات تستحق الاهتمام.
حلول واتساب للتجارة الإلكترونية
تربط حلول واتساب للتجارة الإلكترونية المراسلات التجارية بمختلف مراحل تجربة التسوق عبر الإنترنت.
هذا التمييز مهم.
إن مجرد القدرة على إرسال رسالة عبر ”واتساب“ لا تؤدي تلقائيًا إلى توفير تجربة تجارية مفيدة.
يمر العملاء بعدة مراحل.
يكتشفون المنتجات. يقارنون بين الخيارات. يطرحون الأسئلة. يقومون بالشراء. ينتظرون وصول الطلبات. ويحتاجون أحيانًا إلى المساعدة. وعندما تكون التجربة إيجابية، قد يعودون للشراء مرة أخرى.
يمكن لاستراتيجية واتساب جيدة التصميم أن تدعم العديد من هذه اللحظات.
على سبيل المثال، يمكن للشركات استخدام «واتساب» لتقديم عرض إلى الجمهور المستهدف، وعرض المنتجات بطريقة تفاعلية، وتذكير العملاء بعربات التسوق التي تم التخلي عنها، والإجابة على الأسئلة الشائعة تلقائيًّا، وتأكيد الطلبات، وتقديم تحديثات حول التوصيل، أو توصيل العميل بممثل خدمة العملاء.
تدعم منصة واتساب للأعمال من جافنا حالات الاستخدام المتعلقة بالتسويق والتجارة والمصادقة والدعم، إلى جانب التنسيقات التفاعلية مثل الكتالوجات ورسائل المنتجات والأزرار والقوائم والتسلسلات.
الفكرة المهمة هي التواصل.
لا ينبغي أن يُنظر إلى التسويق على أنه أمر منفصل تمامًا عن التجارة. كما لا ينبغي أن تنفصل التجارة فجأة عن خدمة العملاء بعد إتمام عملية الدفع.
يمكن أن تساعد الرسائل الشركات على تحقيق الاستمرارية بين تلك المراحل.
لماذا يُعد واتساب مهمًا للتجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا
يتزايد توقع عملاء التجارة الإلكترونية للراحة.
فهم لا يرغبون بالضرورة في البحث في موقع إلكتروني كلما احتاجوا إلى إجابة بسيطة. وقد يفضلون التواصل عبر القنوات التي تشكل بالفعل جزءًا من حياتهم اليومية.
تتناسب المراسلة بشكل طبيعي مع هذا السلوك.
وبالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، يتيح ذلك فرصة لتقليص الفجوة بين استفسار العميل ورد الشركة.
لنتخيل رحلة تسوق شائعة عبر الإنترنت.
يلاحظ أحد المتسوقين عرضًا ترويجيًا. فيبدي اهتمامًا بمنتج ما، لكنه ليس مقتنعًا تمامًا. ربما يرغب في لون آخر، أو خيار مختلف، أو مزيد من المعلومات.
قد تضطرهم الرحلة الرقمية التقليدية إلى تصفح عدة صفحات قبل أن يعثروا على ما يحتاجون إليه.
قد تكون رحلة الحوار مختلفة.
يمكن للعميل التفاعل مع الشركة، وتلقي المعلومات ذات الصلة، واستكشاف المنتجات، والمضي قدمًا نحو الخطوة التالية المناسبة.
وهذا الأمر مهم في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لأن المنطقة لا تشكل سوقًا موحدة للعملاء. فقد تقدم الشركات خدماتها لعملاء ينتمون إلى بلدان مختلفة، ويتحدثون لغات مختلفة، ولديهم عادات شراء وتوقعات متنوعة.
ونتيجة لذلك، يجب أن تتسم الاتصالات في مجال التجارة الإلكترونية بالمرونة.
تعمل شركة جافنا في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وعلى الصعيد الدولي، وتوفر خدمات تفاعل مع العملاء عبر تطبيق واتساب وقنوات اتصال أخرى. وتشمل خدماتها في مجال البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية جذب العملاء، والتفاعل معهم، واستعادة سلة التسوق، والتواصل بشأن الطلبات، وتقديم الدعم.
بالنسبة للشركات، لا تكمن الفرصة في إضافة المزيد من الرسائل.
الهدف هو جعل الرسائل أكثر فائدة في اللحظات الحاسمة.
ما الذي يجب أن تبحث عنه الشركات في حل التجارة الإلكترونية عبر واتساب؟
ليست كل شركة بحاجة إلى نفس التجهيزات بالضبط.
قد يركز متجر إلكتروني آخذ في النمو بشكل كبير على العروض الترويجية واستعادة سلة التسوق. وقد تولي شركة ذات أحجام طلبات كبيرة اهتمامًا أكبر بالإشعارات الآلية. وقد يحتاج متجر آخر إلى طرق أفضل للتعامل مع استفسارات العملاء عبر فرق المبيعات والدعم.
ومع ذلك، هناك العديد من القدرات التي تُعد مفيدة في العديد من نماذج التجارة الإلكترونية.
الاتصال الرسمي بمنصة واتساب للأعمال
الأساس هو الوصول إلى منصة واتساب للأعمال.
تحتاج الشركات إلى بنية تحتية تتيح لها دمج خدمة المراسلة عبر واتساب في تطبيقاتها، ومسارات العملاء، وسير العمل التشغيلي.
وبالنسبة للمؤسسات الأكبر حجمًا، يكتسب هذا الأمر أهمية خاصة لأن المحادثات مع العملاء نادرًا ما تتم بمعزل عن غيرها.
قد يتعين ربط نظام المراسلة بمعلومات العملاء، والحملات التسويقية، والفعاليات التجارية، وعمليات الدعم، وسير العمل التجاري الأخرى.
توفر جافنا إمكانيات واجهة برمجة تطبيقات (API) لمنصة واتساب للأعمال، وذلك لإرسال واستقبال الرسائل ودمج واتساب في تطبيقات الأعمال ومسارات تفاعل العملاء.
كما يمنح الاتصال القائم على واجهة برمجة التطبيقات (API) الشركات مرونة أكبر مقارنةً بمعاملة المراسلة كنشاط قائم بذاته.
فقد يؤدي حدث الشراء، على سبيل المثال، إلى إرسال إشعار بالطلب. ويمكن لحدث آخر أن يؤدي إلى اتخاذ إجراء متابعة مناسب. كما يمكن أن يؤدي رد العميل إلى بدء مسار آلي أو محادثة.
تصبح القناة جزءًا من العملية التجارية بدلاً من أن تكون خارجها.
تجارب التسوق التفاعلية
التجارة تعتمد على العنصر البصري والتفاعلي.
يرغب العملاء في الاطلاع على المنتجات، وفهم الخيارات المتاحة لهم، واتخاذ القرارات دون بذل جهد لا داعي له.
ولهذا السبب، يجب أن يتجاوز حل التجارة الإلكترونية الفعال عبر واتساب النص العادي.
تدعم واجهة برمجة تطبيقات واتساب من جافنا أنواع الرسائل التفاعلية، بما في ذلك الكتالوجات، والرسائل الخاصة بمنتج واحد، والرسائل الخاصة بعدة منتجات، والقوائم، وأزرار الرد، وأزرار الحث على اتخاذ إجراء، والتسلسلات.
يمكن أن تلبي هذه التنسيقات احتياجات العملاء المختلفة.
يمكن أن يساعد الكتالوج العملاء في تصفح المنتجات.
يمكن أن تتضمن رسالة متعددة المنتجات عدة خيارات ذات صلة.
يمكن لرسالة تركز على منتج واحد أن تلفت الانتباه إلى توصية معينة.
يمكن للأزرار أن تجعل الإجراء التالي أكثر وضوحًا.
الهدف ليس إدراج كل ميزة تفاعلية ممكنة في محادثة واحدة. فالتصميم الجيد للمحادثات عادةً ما يكون أبسط من ذلك.
ينبغي على الشركات اختيار الشكل الذي يقلل إلى أقصى حد من الجهد الذي يتعين على العميل بذله في الخطوة التالية.
الحملات التسويقية المخصصة
العملاء محاطون بالرسائل الترويجية.
إرسال عرض عام آخر ليس بالضرورة أمراً مفيداً.
تتمتع الرسائل ذات الصلة بفرصة أكبر في جذب الانتباه لأنها تربط الرسالة باهتمامات العميل أو مرحلته في مسار رحلة العميل.
يدعم عرض جافنا الخاص بواتساب الحملات المخصصة والتجزئة، في حين تتيح حلولها التسويقية للشركات إنشاء مسارات عملاء مستهدفة وإدارة التفاعل عبر قنوات الاتصال.
بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، يمكن أن يدعم التخصيص عدة سيناريوهات.
قد يقوم أحد تجار التجزئة بالإعلان عن إطلاق منتج ذي صلة لجمهور مستهدف مناسب. وقد تهدف حملة أخرى إلى الترويج لعرض ما بناءً على شرائح العملاء. ويمكن أن تساعد توصيات المنتجات في تضييق نطاق الخيارات المعروضة أثناء المحادثة.
المبدأ بسيط:
لا تتواصل لمجرد أنك قادر على ذلك. تواصل لأن هناك ما يستحق أن تقوله.
يمكن أن يجعل هذا النهج تطبيق واتساب يبدو وكأنه وسيلة للتفاعل مع العملاء أكثر، وأقل شبهاً بموجز إعلاني آخر.
استرداد العربة المتروكة
يُعد التخلي عن سلة التسوق أحد أوضح الأمثلة على نية الشراء التي لم تكتمل.
لقد اكتشف العميل هذه الشركة بالفعل.
لقد اكتشفوا شيئًا مثيرًا للاهتمام.
لقد أخذوا الوقت الكافي لإضافته إلى سلة التسوق الخاصة بهم.
ثم يغادرون.
في بعض الأحيان، يغير العميل رأيه. وفي حالات أخرى، يتم ببساطة مقاطعة عملية الشراء.
قد يساعد التذكير في الوقت المناسب على استعادة هؤلاء العملاء.
تدعم جافنا استعادة سلال التسوق المهجورة كجزء من خدماتها في مجال التجارة الإلكترونية والتسويق، بما في ذلك التذكيرات التلقائية عبر واتساب وروابط المنتجات المخصصة التي تساعد العملاء على العودة لإتمام عملية الدفع.
يجب ألا تبدو أفضل تجارب استعادة سلة التسوق عدوانية.
التوقيت والأهمية أمران مهمان.
يجب أن يدرك العميل على الفور سبب اتصال الشركة به وما يمكنه فعله بعد ذلك.
التذكير المفيد يقلل من الاحتكاك.
التذكير السيئ لا يؤدي إلا إلى إحداث ضجيج.
تحديثات آلية بشأن الطلبات والتسليم
تتغير طبيعة العلاقة مع العميل فور إتمام عملية الدفع.
قبل الشراء، غالبًا ما يكون السؤال الرئيسي هو:
هل يجب أن أشتري هذا؟
وبعد الشراء، يصبح:
ما هو الوضع الحالي لطلبي؟
هذا التحول يجعل التواصل المتعلق بالمعاملات جزءًا مهمًا من تجربة التجارة الإلكترونية.
قد يرغب العملاء في الحصول على تأكيد باستلام الطلب. وقد يرغبون لاحقًا في الحصول على معلومات تتعلق بالشحن أو التسليم.
يمكن للشركات استخدام ”واتساب“ لإبقاء العملاء على اطلاع خلال هذه المرحلة.
تُدرج جافنا تأكيدات الطلبات وتحديثات التسليم ضمن حالات استخدام تطبيق واتساب للتجارة الإلكترونية، وتدعم التواصل الآلي مع العملاء طوال مراحل تجربة التسوق في متاجر البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية.
هذه الرسائل ليست مجرد إخطارات تشغيلية.
إنها جزء من تجربة العميل.
يمكن للشركة التي تتواصل بوضوح بعد استلام الدفعة أن توفر للعملاء رؤية أوضح لما سيحدث بعد ذلك.
كما يمكن أن يقلل ذلك من حاجة العملاء إلى الاتصال بفريق الدعم لمجرد الاستفسار عن معلومات روتينية بشأن حالة الطلب.
روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ودعم العملاء
يمكن أن تولد التجارة الإلكترونية عددًا كبيرًا من الأسئلة المتكررة.
قد يستفسر العملاء عن المنتجات أو الطلبات أو السياسات أو غير ذلك من المسائل الشائعة.
قد يؤدي التعامل يدويًّا مع كل تفاعل بسيط إلى استنزاف موارد الدعم القيّمة.
يمكن أن تساعد الأتمتة في ذلك.
توفر جافنا إمكانيات روبوتات الدردشة التي يمكن للشركات استخدامها لأتمتة المحادثات وتوجيه العملاء من خلال تفاعلات منظمة. وتشمل وظائف روبوتات الدردشة الخاصة بها إجراءات تفاعلية يمكن استخدامها في محادثات واتساب، بما في ذلك تجارب تصفح كتالوجات المنتجات.
المفتاح هو أتمتة الأمور الصحيحة.
تعد الأسئلة الروتينية والعمليات التي يمكن التنبؤ بمسارها من الأمور التي تصلح بشكل طبيعي للتشغيل الآلي.
قد تتطلب المحادثات الأكثر تعقيدًا تدخلًا بشريًّا.
الهدف ليس الاستغناء عن الموظفين في خدمة العملاء، بل الاستفادة بشكل أفضل من كل من الأتمتة والدعم البشري.
عندما تتولى الأتمتة التعامل مع التفاعلات البسيطة بكفاءة، يمكن لفرق الدعم تكريس المزيد من الاهتمام للحالات التي تتطلب التقدير السليم أو التعاطف أو التحقيق.
المحادثات الموحدة مع العملاء
مع نمو نشاط التجارة الإلكترونية، قد تصبح المحادثات مع العملاء مجزأة.
قد يبدأ أحد العملاء بتفاعل ترويجي ثم يتصل لاحقًا بخدمة الدعم. وقد يطرح عميل آخر سؤالًا بشأن المنتج قبل الطلب، ثم يعود بعد الشراء لطرح استفسار يتعلق بالتسليم.
وإذا كانت هذه المحادثات منفصلة عن بعضها، فقد تواجه الفرق صعوبة في فهم السياق الأوسع.
يمكن أن يساعد صندوق الوارد الموحد في تجميع محادثات العملاء في مكان واحد.
يعمل «صندوق الوارد الموحد» من جافنا على تجميع المحادثات الواردة من قنوات مثل واتساب وميسنجر وإنستغرام والدردشة عبر الويب في مكان واحد، ويوفر ميزات للتعاون بين أعضاء الفريق وإدارة المحادثات والأتمتة والتكامل.
وهذا أمر مهم بالنسبة للتجارة الإلكترونية لأن العملاء لا يفكرون وفقًا لتصنيفات الأقسام.
إنهم لا يعتقدون أن:
أنا الآن في تفاعل تسويقي.
أنا الآن أجري محادثة بيعية.
أنا الآن أجري محادثة مع فريق الدعم.
إنهم يرون شركة واحدة.
كلما عكست الاتصالات الداخلية هذه الحقيقة بشكل أوثق، أصبح من الأسهل توفير تجربة متسقة للعملاء.
بناء مسار عميل متكامل للتجارة الإلكترونية عبر واتساب
تزداد قيمة هذه القدرات السبع عندما تعمل كأجزاء من مسار متكامل، بدلاً من أن تكون أدوات منفصلة.
لنتأمل نموذجًا مبسطًا لدورة حياة العميل:
اكتشف → استكشف → اتخذ القرار → اشترِ → تتبع → احصل على الدعم → أعد المنتج
يمكن أن يلعب ”واتساب“ دورًا في عدة جوانب.
قد تختلف المسيرة بالضبط من شركة إلى أخرى، لكن المبدأ الأساسي يبقى كما هو: يجب أن يسهل كل تفاعل الخطوة التالية للعميل.
اكتشاف المنتج والتفكير في شرائه
قد تبدأ الرحلة بحملة.
يبدي أحد العملاء اهتمامًا ويبدأ في استكشاف المنتج.
وهنا تكمن فائدة التجارب التفاعلية مع المنتجات.
بدلاً من إرباك العميل بالمعلومات، يمكن للشركات عرض المنتجات المناسبة والسماح بمواصلة الحوار.
يمكن للتوصيات المخصصة أن تضيق نطاق التجربة بشكل أكبر.
لا ينبغي أن يضطر العميل الذي يعرف بالفعل بشكل عام ما يريده إلى البدء من الصفر.
جعل المحادثات حول المنتجات تفاعلية
تُحقق التجارة التخاطبية أفضل نتائجها عندما يتمكن العملاء من القيام بأكثر من مجرد القراءة.
يمكن للقوائم والأزرار ورسائل المنتجات والكتالوجات والتسلسلات المنظمة أن تحول الرسائل السلبية إلى تفاعلات مفيدة.
تدعم جافنا هذه التنسيقات التفاعلية من خلال واجهة برمجة تطبيقات منصة واتساب للأعمال.
تخيل أن أحدهم يطلب عدة منتجات مناسبة.
يمكن للشركة أن تقدم خيارات مناسبة.
قد يحتاج المتسوق بعد ذلك إلى معلومات إضافية. يمكن للنظام الآلي التعامل مع الأسئلة التي يمكن توقعها، أو يمكن أن تستمر المحادثة مع أحد أعضاء الفريق عند الضرورة.
تصبح التجربة حوارًا بدلاً من أن تكون سلسلة من الإعلانات.
التحويل واستعادة سلة التسوق
ليس كل عميل مهتم يشتري على الفور.
هذا أمر طبيعي.
لذلك، ينبغي على الشركات أن تصمم تجاربها بحيث تراعي الرحلات غير المكتملة، إلى جانب الرحلات الناجحة.
يمكن لأتمتة سلة التسوق المهجورة إعادة التواصل مع العملاء الذين أبدوا نية الشراء لكنهم لم يكملوا عملية الشراء.
النقطة المهمة هي السياق.
يجب أن يكون تذكير سلة التسوق مرتبطًا بإجراء قام به العميل بالفعل. كما يجب أن يجعل عملية الإرجاع بسيطة، بدلاً من إجبار المتسوق على تكرار الخطوات السابقة.
إبقاء العملاء على اطلاع بعد الشراء
بمجرد اكتمال الصفقة، ينبغي أن يتحول أسلوب التواصل من الإقناع إلى طمأنة العميل وتقديم الخدمة له.
يمكن أن تُعدّ تأكيدات الطلب بمثابة إقرار بالشراء.
يمكن لإشعارات الشحن والتسليم أن تبقي العملاء على اطلاع.
وإذا كان هناك أمر ما يستدعي الاهتمام، فإن بيئة الحوار هذه نفسها يمكن أن توفر وسيلة للحصول على الدعم.
هذه الاستمرارية مهمة.
البيع ليس نهاية رحلة العميل. وبالنسبة للشركات التي تعتمد على عمليات الشراء المتكررة، فقد يكون ذلك بداية الرحلة التالية.
الجمع بين التسويق والدعم
تتمثل إحدى أكثر الطرق فائدة للتفكير في التجارة التخاطبية في التوقف عن التعامل مع التسويق والدعم على أنهما تجربتان منفصلتان تمامًا للعملاء.
قد يصبح العميل الذي يتلقى حملة اليوم مشتريًا غدًا، أو موضوعًا لمحادثة الدعم الأسبوع المقبل.
يساعد التفاعل المترابط الشركات على الحفاظ على السياق عبر تلك اللحظات.
تجمع منصة «جافنا» الشاملة للتفاعل مع العملاء بين إمكانيات التسويق والمبيعات والدعم عبر مختلف القنوات، مع صندوق بريد موحد لإدارة المحادثات مع العملاء.
وهذا يتيح للشركات تصميم استراتيجيات التفاعل مع العملاء استنادًا إلى دورة حياة العميل بدلاً من التركيز على رسائل منفصلة.
قياس مستوى المشاركة وتحسينه
لا ينبغي أن تظل تجربة أي عميل على حالها إلى الأبد.
يتعين على الشركات أن تدرك ما الذي يحقق النجاح.
يمكن أن تساعد رؤى الحملات الفرق على تقييم مستوى التفاعل وتحسين استراتيجيات التواصل الخاصة بها. تتضمن وظائف حملات واتساب في جافنا رؤى حول التجزئة وأداء الحملات، في حين تدعم قدراتها التسويقية الأوسع نطاقًا إدارة الحملات والتحليلات.
الهدف هو التحسين المستمر.
إذا كان العملاء يغادرون مرارًا وتكرارًا عند مرحلة معينة من رحلة التسوق، فإن ذلك يستحق الاهتمام.
إذا كان أداء نوع معين من الرسائل أفضل من نوع آخر، فيمكن للفرق أن تستفيد من ذلك.
إذا كان العملاء يحتاجون بشكل متكرر إلى مساعدة بشرية بعد تفاعل آلي معين، فقد يكون من الضروري تحسين مسار التفاعل.
التجارة التخاطبية الجيدة لا تقتصر على كونها آلية فحسب.
يتم قياسه، والاستفادة منه، وصقله.
التجارة الإلكترونية عبر واتساب في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا
تُعد منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا فرصة كبيرة للتجارة الرقمية، لكن يجب على الشركات ألا تعامل المنطقة كسوق موحد.
قد تختلف توقعات العملاء باختلاف البلدان والقطاعات.
قد تختلف احتياجات سوق كبير اختلافًا جوهريًّا عن احتياجات متجر إلكتروني متخصص. وستختلف تجربة العميل في مجال الخدمات المالية عن تجربته في مجال البيع بالتجزئة. وحتى في نطاق التجارة الإلكترونية، قد يكون للشركات متطلبات مختلفة فيما يتعلق بالتسويق والدعم وتنفيذ الطلبات والتواصل مع العملاء.
وهذا ما يجعل المرونة أمراً مهماً.
ينبغي على الشركات البحث عن بنية تحتية للاتصالات قادرة على التوسع لتواكب متطلباتها، بدلاً من التركيز على حالة استخدام واحدة محدودة.
تكتسب قابلية التوسع أهمية مع تزايد حجم الرسائل.
يكتسب التكامل أهمية متزايدة مع تزايد الترابط بين مراحل رحلة العميل.
تصبح الأتمتة أمراً مهماً عندما تبدأ التفاعلات المتكررة في استنزاف موارد الفريق.
ولا يزال الدعم البشري مهمًا عندما يواجه العملاء أسئلة لا تستطيع الأتمتة حلها بشكل مناسب.
بالنسبة للشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا التي تتوسع في الأسواق المختلفة، قد تصبح استراتيجية القنوات المتعددة الأوسع نطاقًا ذات أهمية أيضًا.
قد يكون ”واتساب“ عنصرًا أساسيًا في هذه الرحلة، لكن يمكن للعملاء التفاعل عبر قنوات اتصال أخرى أيضًا.
تدعم جافنا تفاعل العملاء عبر واتساب والرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الويب والقنوات الرقمية الأخرى، مما يمكّن المؤسسات من وضع استراتيجيات اتصال تتجاوز نقطة اتصال واحدة.
الهدف ليس أن نكون موجودين في كل مكان لمجرد أن نكون موجودين في كل مكان.
يجب أن يكون متاحًا عبر القناة المناسبة في المرحلة المناسبة من العلاقة مع العميل.
كيف تدعم جافنا التجارة الإلكترونية عبر واتساب
تدمج جافنا ”واتساب“ في بيئة أوسع نطاقًا للتفاعل مع العملاء، مصممة خصيصًا للتسويق والتجارة والأتمتة وخدمة العملاء.
بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، يعني ذلك أن ”واتساب“ يمكنه دعم أكثر من مرحلة واحدة من رحلة الشراء.
يمكن للشركات استخدام الكتالوجات التفاعلية ورسائل المنتجات لمساعدة العملاء على استكشاف المنتجات.
يمكنهم إنشاء حملات تسويقية وعروض ترويجية مخصصة.
يمكنهم أتمتة إرسال تذكيرات بشأن سلال التسوق المتروكة.
يمكنهم إرسال تأكيدات الطلبات وإشعارات التسليم.
يمكنهم الاستفادة من خدمات روبوتات الدردشة في المحادثات الروتينية.
ويمكن للفرق التي تتعامل مباشرة مع العملاء إدارة المحادثات من خلال صندوق بريد وارد موحد عندما تكون هناك حاجة إلى مساعدة بشرية.
كما طورت جافنا حلول تكامل مصممة خصيصًا لبيئات التجارة الإلكترونية.
على سبيل المثال، تتيح قدراتها في مجال تكامل التجارة الإلكترونية ربط أنشطة المتجر بالتواصل الآلي مع العملاء، بما في ذلك الأحداث المتعلقة بدورة حياة الطلبات والتفاعل الذي يركز على تطبيق واتساب.
الفائدة الأكبر هي التواصل.
لا ينبغي لشركة التجارة الإلكترونية أن تنظر إلى تفاعل العملاء على أنه مجموعة من الرسائل غير المترابطة.
قد تؤدي الحملة الترويجية إلى إثارة نقاش حول المنتج.
يمكن أن تؤدي المحادثة حول المنتج إلى إتمام عملية الشراء.
قد تؤدي عملية الشراء إلى إجراء تحديث.
قد يتحول التحديث إلى محادثة تتعلق بالدعم.
ويمكن للعميل الراضٍ أن يصبح لاحقًا جزءًا من مسار تفاعل آخر ذي صلة.
تساعد جافنا الشركات على ربط تلك اللحظات من خلال التواصل مع العملاء، والأتمتة، وواجهات برمجة التطبيقات (APIs)، والتجارب التفاعلية، وإدارة المحادثات.
وبالنسبة للشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، فإن ذلك يوفر أساسًا عمليًّا لتحويل واتساب إلى أكثر من مجرد قناة مراسلة أخرى.
يصبح ذلك جزءًا من تجربة العميل.
الأسئلة الشائعة
ما هي حلول واتساب للتجارة الإلكترونية؟
تساعد حلول التجارة الإلكترونية عبر واتساب الشركات على استخدام واتساب في مختلف مراحل رحلة التسوق عبر الإنترنت. واعتمادًا على طريقة التنفيذ، يمكن أن يشمل ذلك الحملات التسويقية، واكتشاف المنتجات، والرسائل التفاعلية المتعلقة بالمنتجات، والتذكيرات الخاصة بعربات التسوق المهجورة، والإشعارات المتعلقة بالمعاملات، والأتمتة، ودعم العملاء.
هل يمكن للعملاء تصفح المنتجات عبر تطبيق واتساب؟
نعم. يدعم واتساب التجارب التجارية التفاعلية. ومن خلال جافنا، يمكن للشركات استخدام تنسيقات الرسائل الخاصة بالكتالوج والمنتج الواحد والمنتجات المتعددة لعرض المنتجات أثناء المحادثات مع العملاء.
هل يمكن لواتساب مساعدة في استعادة عربات التسوق المهجورة؟
نعم. تدعم جافنا التذكيرات التلقائية المتعلقة بعربات التسوق المهجورة عبر واتساب، مما يتيح لشركات التجارة الإلكترونية إعادة التواصل مع المتسوقين الذين يغادرون الموقع قبل إتمام عملية الدفع.
هل يمكن للشركات إرسال تحديثات حول الطلبات عبر واتساب؟
نعم. يمكن استخدام واتساب للتواصل مع العملاء في إطار المعاملات التجارية، مثل تأكيدات الطلبات ومستجدات التسليم. وتدرج جافنا هذه الحالات ضمن حالات الاستخدام الموثقة لـ واتساب في مجال التجارة الإلكترونية.
هل يمكن أتمتة محادثات العملاء عبر تطبيق «واتساب»؟
نعم. يمكن للشركات أتمتة المحادثات المناسبة باستخدام روبوتات الدردشة والتدفقات المنظمة. توفر جافنا إمكانيات روبوتات الدردشة لأتمتة التفاعلات مع العملاء، بما في ذلك التجارب التفاعلية عبر واتساب.
هل يمكن لفرق خدمة العملاء إدارة محادثات واتساب معًا؟
نعم. يتيح صندوق الوارد الموحد من جافنا للفرق إدارة محادثات العملاء بشكل مركزي، ويتضمن إمكانيات للتعاون وإدارة المحادثات. كما يدعم تطبيق واتساب إلى جانب القنوات الرقمية الأخرى.
ما الذي يجب أن تبحث عنه شركات التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في أي حل لـ واتساب؟
ينبغي على الشركات ألا تقتصر على مجرد إرسال الرسائل الأساسية. ومن بين الإمكانات المفيدة: إمكانية الاتصال بمنصة واتساب للأعمال، والتجارة التفاعلية، وإدارة الحملات التسويقية، والتخصيص، والأتمتة، واستعادة سلة التسوق، والرسائل المتعلقة بالمعاملات، ودعم روبوتات الدردشة، وإدارة المحادثات، وعمليات التكامل، والتحليلات، والقدرة على التعامل مع أحجام الرسائل المتزايدة.
الخلاصة
أفضل حلول واتساب للتجارة الإلكترونية ليست مجرد أدوات لإرسال الرسائل.
وهي تساعد في ربط المحادثات بمسار تجربة العميل.
يمكن للعميل اكتشاف العروض، واستكشاف المنتجات، وطرح الأسئلة، والحصول على المساعدة، وإتمام عملية الشراء، وتلقي آخر المستجدات بشأن الطلب، والعودة للتفاعل في المستقبل.
بالنسبة للشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، فإن بناء هذه الرحلة يتطلب أكثر من مجرد إضافة قناة اتصال أخرى.
وهذا يتطلب التفكير في كيفية تضافر جهود التسويق والتجارة والأتمتة ودعم العملاء.
يمكن للتجارب التفاعلية مع المنتجات أن تسهل عملية اكتشاف المنتجات. ويمكن للحملات المخصصة أن تعزز مدى ملاءمة العروض. كما يمكن لمسارات استعادة سلة التسوق إعادة التواصل مع المتسوقين المهتمين. ويمكن للإشعارات الآلية إبقاء العملاء على اطلاع. ويمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع المحادثات الروتينية. ويمكن لإدارة المحادثات الموحدة أن تساعد الفرق على التدخل عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة بشرية.
ينبغي أن تخدم هذه التكنولوجيا في نهاية المطاف غرضًا بسيطًا:
اجعل من السهل على العملاء المضي قدمًا.
هذا هو الأساس الذي تقوم عليه التجارة التخاطبية المفيدة — وهو السبب الذي يجعل من ”واتساب“ جزءًا مهمًا من تجربة العملاء المتصلة في مجال التجارة الإلكترونية.
