غالبًا ما يتم تقديم روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي بوعد بسيط: أتمتة المزيد من المحادثات وتقليل التكاليف. لكن هذا لا يمثل سوى جزء من القصة.
يمكن لروبوت المحادثة بالتأكيد التعامل مع التفاعلات المتكررة التي كانت ستتطلب وقت الموظفين لولا ذلك. لكن قيمة الذكاء الاصطناعي القائم على المحادثات للأعمال يمكن أن تأتي أيضًا من سرعة استجابة العملاء، وتحسين تأهيل العملاء المحتملين، واكتشاف المنتجات بشكل أفضل، وتحسين الاستفادة من الفرق البشرية، وزيادة وضوح ما يطلبه العملاء فعليًا. ولهذا السبب، لا ينبغي قياس عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي باستخدام مقياس واحد.
قد تطبّق إحدى الشركات روبوت محادثة لتقليل أعمال الدعم المتكررة. وقد ترغب شركة أخرى في جذب المزيد من العملاء المحتملين وتأهيلهم. وقد تركّز شركة تجارة إلكترونية على اكتشاف المنتجات، بينما قد تهتم شركة خدمات بشكل أكبر بالتعامل مع استفسارات العملاء خارج ساعات العمل المعتاد. تعتمد القيمة على المشكلة التي يتم حلها.
تدعم منصة Javna لبناء روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي حالات استخدام قائمة على المحادثات في مجالات التسويق، والمبيعات، وتوليد العملاء المحتملين، والأسئلة الشائعة، ودعم العملاء، واكتشاف المنتجات، وجمع الملاحظات، وغيرها من رحلات العملاء. كما توفر تحليلات لمراقبة أداء المحادثات، وتدعم تحويل المحادثة إلى موظف بشري عندما لا تعود الأتمتة هي الخيار الأفضل.
لذلك، فإن السؤال المهم ليس:
«هل تحقق روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي عائدًا على الاستثمار؟»
بل السؤال الأفضل هو:
«ما النتيجة التجارية التي ينبغي أن يحسّنها روبوت المحادثة هذا، وكيف سنقيسها؟»
هذا التحول يجعل فهم عائد الاستثمار أسهل بكثير.
عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي
عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي هو القيمة التجارية التي ينشئها روبوت المحادثة مقارنة بتكلفة تطبيقه وتشغيله.
وبعبارات بسيطة:
عائد الاستثمار في روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي = القيمة المُنشأة − تكلفة روبوت المحادثة
لكن الجزء الصعب هو تحديد معنى «القيمة المُنشأة».
بالنسبة إلى بعض المؤسسات، قد تأتي القيمة بشكل أساسي من الكفاءة التشغيلية. فإذا كان روبوت المحادثة قادرًا على التعامل مع نسبة مهمة من الأسئلة الشائعة، يمكن للموظفين قضاء وقت أقل في تكرار الإجابات نفسها. وبالنسبة إلى مؤسسة أخرى، قد تكون الفائدة الأهم مرتبطة بالمبيعات. فروبوت المحادثة الذي يجذب الزوار، ويحدد احتياجاتهم، ويؤهل العملاء المحتملين ذوي الصلة، يمكن أن يساعد فرق المبيعات على قضاء وقت أكبر في الفرص التي تتطلب تدخلًا بشريًا.
وقد تنظر شركات أخرى إلى تجربة العملاء. فالردود الفورية خارج ساعات العمل المعتادة يمكن أن تمنع العملاء المحتملين من الوصول إلى طريق مسدود عندما لا يكون الموظفون متاحين. فعلى سبيل المثال، يدعم Webchat من Javna الردود المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والمساعدة الآلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وجذب العملاء المحتملين وتأهيلهم، وتوصيات المنتجات، وتحويل المحادثة إلى موظف بشري، والتحليلات التي تشمل حجم المحادثات، ووقت الاستجابة، والرضا، والأثر المرتبط بالتحويل. وهذا يعني أن عائد الاستثمار يمكن أن يأتي من عدة اتجاهات في الوقت نفسه.
| مجال عائد الاستثمار | مثال على مصدر القيمة |
| الكفاءة التشغيلية | تقليل عدد المحادثات المتكررة التي يتم التعامل معها يدويًا |
| إنتاجية الفريق | قضاء الموظفين وقتًا أكبر في الحالات المعقدة |
| توليد العملاء المحتملين | جمع المزيد من معلومات الزوار |
| جودة العملاء المحتملين | تأهيل العملاء المحتملين قبل المتابعة من فريق المبيعات |
| دعم المبيعات | حصول العملاء على إرشادات حول المنتجات بشكل أسرع |
| التوافر | استمرار المحادثات خارج ساعات عمل الموظفين |
| تجربة العملاء | إجابات أسرع وتحويل أكثر سلاسة إلى الموظف البشري |
| التحسين | كشف التحليلات عن المواضع التي يمكن تحسين المحادثات فيها |
ينبغي لتحليل مفيد لعائد الاستثمار أن يحدد أيًّا من هذه النتائج مهم فعلًا للأعمال قبل تطبيق روبوت المحادثة. وإلا، فقد ينتهي الأمر بالفرق إلى جمع الكثير من بيانات روبوت المحادثة دون معرفة ما إذا كان المشروع ناجحًا أم لا.
لماذا يتجاوز عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي مجرد خفض التكاليف؟
يُعد خفض التكاليف أمرًا جذابًا لأنه سهل الفهم .إذا كان الموظفون يقضون مئات الساعات في الإجابة عن الأسئلة نفسها كل شهر، فإن أتمتة بعض هذه المحادثات يمكن أن تقلل عبء العمل اليدوي. وتضع Javna نفسها منصة روبوتات المحادثة حول أتمتة تفاعلات العملاء ذات الحجم المرتفع وتقليل عبء الدعم الواقع على الفرق البشرية.
لكن التركيز على توفير تكاليف العمالة فقط قد يقلل من تقدير قيمة الذكاء الاصطناعي القائم على المحادثات. تخيّل زائرًا يصل إلى موقع إلكتروني في الساعة 11 مساءً .لديه سؤال محدد حول أحد المنتجات. من دون روبوت محادثة، قد تنتهي الرحلة عند نموذج تواصل. وبحلول الوقت الذي يجيب فيه أحد الأشخاص في صباح اليوم التالي، قد يكون ذلك الزائر قد انتقل إلى مكان آخر.
مع أتمتة المحادثات، قد يتمكن الزائر من الحصول على إجابة فورية، واكتشاف منتج مناسب، وترك معلومات اتصال مفيدة، أو الإشارة إلى رغبته في التحدث مع فريق المبيعات. القيمة في هذا المثال ليست ببساطة «تفاعل دعم واحد أقل». بل قد تشمل:
- حصول العميل على إجابة فورًا.
- جذب عميل محتمل خارج ساعات العمل.
- جمع معلومات أفضل قبل متابعة فريق المبيعات.
- وصول المشتري المحتمل إلى المنتج المناسب بشكل أسرع.
- حصول الموظف البشري على محادثة تتضمن سياقًا مفيدًا.
ولهذا السبب، تنظر دراسة الجدوى الأقوى لروبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي إلى جانبي عائد الاستثمار:
قيمة الكفاءة — إنجاز العمل المناسب بجهد يدوي أقل.
قيمة النمو — مساعدة تفاعلات العملاء الأكثر قيمة على التقدم.
ويختلف التوازن الصحيح من مؤسسة إلى أخرى.
7 طرق يمكن لروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي من خلالها تحسين عائد الاستثمار
يصبح عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي أسهل للفهم عندما يتم ربطه بنتائج تشغيلية ونتائج محددة للعملاء .توفر المجالات السبعة التالية إطارًا عمليًا.
تقليل تكلفة المحادثات المتكررة
غالبًا ما تقضي الفرق التي تتعامل مباشرة مع العملاء جزءًا كبيرًا من يومها في الإجابة عن الأسئلة المتوقعة. قد يكرر العملاء أسئلة مثل:
- ما ساعات العمل لديكم؟
- ما المنتج المناسب لي؟
- أين يمكنني العثور على معلومات طلبي؟
- كيف أتواصل مع المبيعات؟
- ماذا تتضمن هذه الخدمة؟
- ما سياسة الإرجاع لديكم؟
هذه المحادثات مهمة للعملاء، لكن الكثير منها لا يتطلب حكمًا بشريًا .يمكن لروبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي أن يصبح خط الاستجابة الأول للتفاعلات المتكررة المناسبة. تتضمن منصة روبوتات المحادثة لدى Javna حالات استخدام مخصصة لدعم العملاء وروبوت الأسئلة الشائعة والمعرفة. ويمكن للشركات توفير الأسئلة الشائعة والمستندات كمصادر للمعرفة، مما يسمح لروبوت المحادثة بالإجابة عن الأسئلة المدعومة، بينما يمكن تحويل التفاعلات الأكثر تعقيدًا إلى الموظفين .تأتي فرصة عائد الاستثمار من قابلية التوسع.
تخيّل فريقًا يتعامل مع 10,000 محادثة مع العملاء شهريًا. إذا كان جزء مهم منها يتكون من أسئلة متكررة يمكن حلها من خلال الأتمتة، فيمكن للمؤسسة إعادة توجيه جزء من قدرة الموظفين نحو المحادثات التي تحتاج إلى خبرة .وهذا لا يعني بالضرورة تقليل عدد الموظفين.
بل قد يعني استخدام الموظفين الحاليين بشكل أكثر فاعلية .فموظف الدعم الذي يجيب عن سؤال الشحن نفسه 40 مرة يوميًا لديه وقت أقل متاحًا لحل مشكلات العملاء الصعبة. وموظف المبيعات الذي يكرر شرح معلومات المنتج الأساسية لديه وقت أقل متاحًا للفرص المؤهلة .يمكن للأتمتة أن تغيّر هذا التوزيع. يمكن أن يكون حساب الكفاءة البسيط:
المحادثات المؤتمتة × متوسط وقت المعالجة اليدوية = وقت العمل البشري الذي تم تجنبه
ويمكن بعد ذلك مقارنة هذا الرقم بتكلفة تشغيل روبوت المحادثة .ومع ذلك، ينبغي للشركات تجنّب افتراض أن كل محادثة مؤتمتة تعادل توفيرًا ماليًا كاملًا. فقد يحتاج بعض العملاء إلى مساعدة بشرية لاحقًا، كما أن الوقت الذي يتم توفيره للموظفين لا يخلق قيمة إلا إذا تم استخدام هذه القدرة بشكل منتج.
الحفاظ على تفاعل العملاء متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
المواقع الإلكترونية لا تغلق عند الساعة 5 مساءً .وكذلك لا تفعل WhatsApp أو Messenger أو Instagram أو غيرها من القنوات الرقمية التي يتفاعل العملاء من خلالها مع الشركات .وهذا يخلق تحديًا للشركات التي تعتمد بالكامل على توافر الموظفين. قد يكون أحد الزوار مستعدًا لطرح سؤال في منتصف الليل. وقد يتواصل عميل آخر مع الشركة خلال عطلة. كما قد يتفاعل جمهور دولي من مناطق زمنية مختلفة .يمكن أن يكون توفير تغطية بشرية كاملة على مدار الساعة مكلفًا.
تمنح أتمتة الذكاء الاصطناعي الشركات خيارًا آخر .تدعم حلول روبوت المحادثة وWebchat من Javna محادثات العملاء الآلية خارج ساعات العمل المعتادة، بما في ذلك الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وتأهيل العملاء المحتملين، والمساعدة في المنتجات، ودعم العملاء الروتيني .يمكن أن تظهر قيمة عائد الاستثمار هنا بطرق مختلفة.
بالنسبة إلى التطبيقات التي تركز على الدعم، قد تقلل من عدد الاستفسارات البسيطة التي تنتظر الموظفين عند عودتهم.
وبالنسبة إلى التسويق، يمكن أن تتيح للعملاء المحتملين بدء محادثة فورًا.
وبالنسبة إلى المبيعات، يمكنها جمع المعلومات من العملاء المحتملين حتى عندما يكون فريق المبيعات غير متاح.
وبالنسبة إلى التجارة الإلكترونية، يمكنها مساعدة العملاء على اكتشاف المنتجات ذات الصلة أو الإجابة عن الأسئلة التي تسبق الشراء خلال رحلة التسوق.
القيمة ليست ببساطة «على مدار الساعة لأن الذكاء الاصطناعي متاح دائمًا».
القيمة الحقيقية هي الاستمرارية. يمكن للعملاء الاستمرار في التقدم بدلًا من إجبارهم على التوقف لأن فريق الشركة غير متصل.
تأهيل العملاء المحتملين قبل المتابعة البشرية
ليست كل فرصة مبيعات تستحق القدر نفسه من وقت فريق المبيعات. فالشخص الذي يطرح سؤالًا واحدًا بدافع الفضول يختلف عن عميل محتمل يبحث بنشاط عن حل ويطلب اجتماعًا. ومع ذلك، غالبًا ما توفر نماذج العملاء المحتملين التقليدية معلومات قليلة جدًا. قد يصل العميل المحتمل النموذجي مع:
الاسم + البريد الإلكتروني + رقم الهاتف
ولا يزال يتعين على موظف المبيعات اكتشاف كل شيء آخر. يمكن لتأهيل العملاء المحتملين عبر المحادثة جمع السياق المفيد في وقت أبكر. قد يسأل روبوت المحادثة عن المنتج أو الخدمة التي يهتم بها العميل المحتمل، ونوع المؤسسة التي يمثلها، والمشكلة التي يحاول حلها، أو ما الذي يريد القيام به بعد ذلك.
توفر Javna روبوت توليد العملاء المحتملين المصمم لجمع معلومات العملاء، وتأهيل العملاء المحتملين، ودعم التحويل إلى أنظمة CRM. كما تشمل إمكاناتها التسويقية روبوتات محادثة بالذكاء الاصطناعي يمكنها الرد على العملاء المحتملين وتوجيه العملاء خلال الرحلات التسويقية. قد يبدو المسار العملي كالتالي:
يبدأ الزائر المحادثة → يحدد روبوت المحادثة الاهتمام → يتم طرح الأسئلة ذات الصلة → يتم جمع معلومات الاتصال → تنتقل الفرصة المؤهلة إلى المبيعات
يمكن أن يخلق هذا عائدًا على الاستثمار بطريقتين.
أولًا، قد يتمكن التسويق من جذب عملاء محتملين لم يكونوا ليكملوا نموذجًا تقليديًا.
ثانيًا، تحصل فرق المبيعات على مزيد من السياق قبل تخصيص وقت للمتابعة.
ومع ذلك، يجب على الشركة أن تحدد قواعد التأهيل الخاصة بها. فالذكاء الاصطناعي لا يعرف تلقائيًا أي عميل محتمل هو الأكثر أهمية لكل شركة.
قد تهتم شركة B2B بحجم الشركة. وقد يهتم متجر بتفضيلات المنتج. وقد ترغب شركة خدمات ببساطة في تحديد ما إذا كان العميل يريد موعدًا أو استشارة. يدعم روبوت المحادثة العملية. أما الشركة فتحدد المعايير.
دعم اكتشاف المنتجات وقرارات الشراء
يمكن أن يسبب تعدد الخيارات احتكاكًا. قد يكون من السهل تصفح متجر يضم خمسة منتجات. لكن متجرًا يضم 5,000 منتج مختلف. قد يعرف العملاء ما الذي يريدون تحقيقه دون أن يعرفوا بالضبط المنتج الذي يحتاجون إليه. يمكن لاكتشاف المنتجات عبر المحادثة أن يجعل هذا الأمر أسهل. فبدلًا من إجبار المتسوقين على التنقل بين فئات وعوامل تصفية متعددة، يمكن لروبوت المحادثة طرح الأسئلة وتوجيههم نحو الخيارات المناسبة.
تدعم منصة روبوتات المحادثة لدى Javna توصيات المنتجات، بينما يتضمن Webchat مساعد مبيعات بالذكاء الاصطناعي لتوصية المنتجات، وتأهيل العملاء المحتملين، ومساعدة زوار الموقع خلال الرحلات التي تسبق الشراء. يمكن لمحادثة بسيطة أن تسأل:
ما الذي تبحث عنه؟
كيف تخطط لاستخدامه؟
ما الميزة الأكثر أهمية بالنسبة لك؟
وبناءً على معلومات المنتجات التي تم إعدادها مسبقًا وتصميم المحادثة، يمكن لروبوت المحادثة تضييق نطاق الخيارات. تظهر إمكانية تحقيق عائد الاستثمار عندما يقل عدد العملاء الذين يضيعون بين الاهتمام واتخاذ الإجراء. وقد تقيّم الشركات ذلك باستخدام مقاييس مثل زيارات صفحات المنتجات بعد التفاعل مع روبوت المحادثة، ونية الشراء المؤهلة، وسلوك التحويل، أو غيرها من النتائج اللاحقة المتاحة في أنظمة التجارة والتحليلات لديها.
ومن المهم ألا يتم التعامل مع روبوت المحادثة باعتباره مصدر كل مقياس من مقاييس التجارة. تظل منصة التجارة الإلكترونية مسؤولة عن الكتالوج الفعلي، والدفع، وبيانات المعاملات، وغيرها من العمليات التشغيلية. أما روبوت المحادثة، فيساعد العملاء على التنقل في المحادثة المحيطة بهذه العمليات.
إتاحة الفرصة للفرق البشرية للتركيز على المحادثات الأعلى قيمة
نادرًا ما تكون استراتيجية روبوت المحادثة الأكثر فاعلية هي «أتمتة كل شيء».
تعمل الأتمتة بأفضل شكل عندما تقترن بالبشر. يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع الأسئلة الروتينية، وجمع المعلومات، وتحديد النية الأساسية، وتوجيه المسارات الحوارية المتوقعة. ويمكن للفرق البشرية التركيز على الحالات التي تتطلب:
- التفاوض
- الحكم واتخاذ القرار
- التعاطف
- حل المشكلات المعقدة
- مناقشات المبيعات عالية القيمة
- متطلبات العملاء غير المعتادة
تدعم Javna هذا النهج الهجين من خلال تحويل المحادثة من روبوت المحادثة إلى الموظف البشري، ومن خلال Unified Inbox.
يجمع Unified Inbox المحادثات من WhatsApp وInstagram وMessenger وWebchat في مساحة عمل مركزية. كما يدعم إسناد المحادثات، والملاحظات الداخلية، والعلامات، وسياق العميل، والصلاحيات المستندة إلى الأدوار، والتحويل بين الأتمتة والموظفين البشريين. يمكن أن يحسن هذا الإنتاجية لأن الموظف البشري لا يدخل بالضرورة إلى المحادثة من دون معرفة مسبقة. قد يبدو سير العمل المصمم جيدًا كالتالي:
يجيب الذكاء الاصطناعي عن الأسئلة الروتينية → يجمع الذكاء الاصطناعي السياق → يحتاج العميل إلى مساعدة متخصصة → تنتقل المحادثة إلى الموظف → يواصل الموظف المحادثة مع توفر السجل السابق
وهذا مختلف تمامًا عن:
لا يستطيع الروبوت المساعدة → يتصل العميل بالدعم → يشرح العميل كل شيء مرة أخرى
يستخدم النموذج الأول الأتمتة لإعداد العمل البشري. وغالبًا ما تظهر قيمة عائد الاستثمار الحقيقية هنا.
توسيع الأتمتة عبر قنوات العملاء
لا يعيش العملاء على قناة واحدة. قد يكتشف شخص شركة على Instagram، ثم يزور موقعها الإلكتروني، ثم يتواصل مع الشركة لاحقًا عبر WhatsApp. يمكن أن يؤدي تشغيل أتمتة منفصلة وغير مترابطة لكل قناة إلى خلق تعقيد تشغيلي وتجارب غير متسقة للعملاء.
تدعم منصة روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي من Javna النشر عبر WhatsApp وWebchat وMessenger وInstagram. كما أن منشئ روبوتات المحادثة متعدد اللغات لديها مدمج مع بيئة المحادثات الأوسع لدى Javna، ويدعم التحويل من الذكاء الاصطناعي إلى الموظف البشري.
يمكن أن يحسن ذلك اقتصاديات تطبيق روبوتات المحادثة لأن الشركات لا تحتاج إلى التعامل مع كل قناة باعتبارها مشروع أتمتة مستقلًا تمامًا. يمكن تكييف استراتيجية محادثة واحدة عبر نقاط تواصل العملاء. ومع ذلك، هناك تمييز مهم: قد يتصرف العملاء بشكل مختلف على القنوات المختلفة.
قد تبدأ محادثة Webchat بينما يبحث شخص عن منتج على الموقع الإلكتروني. وقد تحدث محادثة WhatsApp لاحقًا عندما يرغب الشخص في مواصلة التفاعل مع الشركة. وقد يبدأ Instagram باكتشاف منتج أو استفسار من محتوى اجتماعي. لذلك، لا يتمثل الهدف في فرض تجربة متطابقة في كل مكان. بل في جعل نموذج التفاعل العام أكثر ترابطًا.
استخدام تحليلات المحادثات لتحسين الأداء
نادراً ما تكون النسخة الأولى من روبوت المحادثة هي النسخة الأفضل. سيكشف العملاء عما يحتاج إلى تحسين. قد يكررون طرح سؤال غير موجود في قاعدة المعرفة. وقد يتخلون عن خطوة معينة. وقد يطلبون مساعدة بشرية بعد سؤال محدد. وقد يظهرون اهتمامًا قويًا بفئة معينة من المنتجات. ومن دون التحليلات، قد تظل هذه الأنماط غير مرئية.
تتضمن منصة روبوتات المحادثة لدى Javna تحليلات لمراقبة الأداء، وتتبع تدفقات المحادثات، وتحسين الردود. كما يوفر Webchat رؤية حول مقاييس تشمل حجم المحادثات، ووقت الاستجابة، ودرجات الرضا، وأثر التحويل. وهذا ينشئ حلقة تغذية راجعة:
الإطلاق → القياس → تحديد نقاط الاحتكاك → التحسين → القياس مرة أخرى
لنفترض أن روبوتًا لتوليد العملاء المحتملين يستقبل عددًا كبيرًا من المحادثات، لكن عددًا قليلًا جدًا من المستخدمين يكملون عملية التأهيل. قد لا تكون المشكلة في الزيارات. بل قد تكون في المسار.
ربما يطلب روبوت المحادثة معلومات الاتصال في وقت مبكر جدًا. وربما يكون أحد الأسئلة غير واضح. وربما لا يستطيع العملاء العثور على خيار المساعدة البشرية. تمنح التحليلات الشركة وسيلة للتحقيق في هذه الأسئلة. لذلك، لا ينبغي التعامل مع عائد الاستثمار باعتباره حسابًا لمرة واحدة مباشرة بعد الإطلاق. تزداد قيمة روبوت المحادثة عندما تستمر الفرق في تحسينه.
كيفية حساب عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي
يبدأ حساب عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي بوضع خط أساس. تحتاج الشركات إلى معرفة ما يحدث قبل الأتمتة حتى تتمكن من تحديد ما الذي تغيّر بعدها. إطار مالي بسيط هو:
عائد الاستثمار (%) = [(القيمة المُنشأة − إجمالي تكلفة روبوت المحادثة) ÷ إجمالي تكلفة روبوت المحادثة] × 100
المعادلة نفسها سهلة. لكن تحديد الأرقام الموجودة داخلها يتطلب مزيدًا من الدقة.
تحديد التكلفة قبل الأتمتة
ابدأ بتحديد تكلفة العملية الحالية. بالنسبة إلى دعم العملاء، قد يشمل ذلك عدد الاستفسارات المتكررة التي يتم التعامل معها كل شهر ومتوسط الوقت الذي يحتاجه الموظف لحلها.
وبالنسبة إلى المبيعات، قد يشمل خط الأساس الوقت الذي يتم قضاؤه في تأهيل العملاء المحتملين ذوي النية المنخفضة. وبالنسبة إلى تفاعل الموقع الإلكتروني، قد تنظر الشركات في عدد الزوار الذين يطلبون معلومات، وعدد الذين يغادرون دون الحصول على مساعدة، وعدد الذين يتحولون في النهاية إلى فرص مؤهلة. يمكن أن تشمل مدخلات خط الأساس المحتملة:
| مقياس خط الأساس | السؤال النموذجي |
| حجم المحادثات | كم عدد الاستفسارات التي تصل كل شهر؟ |
| وقت المعالجة | كم من الوقت يقضيه الموظف في كل استفسار؟ |
| نسبة الاستفسارات المتكررة | كم عدد المحادثات التي تتبع أنماطًا متوقعة؟ |
| حجم العملاء المحتملين | كم عدد العملاء المحتملين الذين يصلون إلى المبيعات؟ |
| جهد التأهيل | كم من وقت المبيعات يتم قضاؤه في فهم الاحتياجات الأساسية؟ |
| وقت الاستجابة | كم من الوقت ينتظر العملاء؟ |
| فجوة التوافر | كم عدد التفاعلات التي تصل خارج ساعات العمل؟ |
تحدد هذه الأرقام صورة «ما قبل» الأتمتة. ومن دونها، يمكن أن تتحول ادعاءات عائد الاستثمار إلى مجرد تخمين.
قياس القيمة بعد التطبيق
بمجرد تشغيل روبوت المحادثة، يمكن للشركات مقارنة العمليات نفسها مرة أخرى. على سبيل المثال، افترض أن شركة كانت تتعامل يدويًا مع 5,000 استفسار متكرر كل شهر.
بعد تطبيق روبوت المحادثة، يتم حل 2,000 من هذه الاستفسارات من خلال الأتمتة دون تدخل بشري. إذا كانت كل محادثة تتطلب سابقًا أربع دقائق من وقت الموظف:
2,000 × 4 دقائق = 8,000 دقيقة
وهذا يعادل نحو 133 ساعة من القدرة على المعالجة اليدوية. وهذا لا يعني تلقائيًا أن الشركة «وفّرت 133 ساعة من الرواتب». تعتمد القيمة على ما يحدث بهذه الساعات.
إذا استخدم الموظفون هذه القدرة للتعامل مع حالات أكثر تعقيدًا، أو تحسين أوقات الاستجابة، أو دعم عدد إضافي من العملاء دون زيادة عدد الموظفين بالمعدل نفسه، فإن ذلك يخلق قيمة تشغيلية. وينطبق المنطق نفسه على المبيعات.
لنفترض أن روبوت المحادثة يجذب العملاء المحتملين ويؤهلهم قبل تدخل فريق المبيعات. يمكن للشركة مقارنة: قبل: يقوم موظفو المبيعات بتأهيل كل استفسار يدويًا. بعد: تجمع أتمتة المحادثات المعلومات الأولية وترسل العملاء المحتملين المناسبين إلى المبيعات. وقد تظهر القيمة في صورة وقت أقل للتأهيل لكل موظف مبيعات، أو التعامل مع عدد أكبر من المحادثات المؤهلة، أو تحسين التحويل اللاحق.
فصل مقاييس الكفاءة عن مقاييس الإيرادات
من أسهل أخطاء عائد الاستثمار جمع كل النتائج معًا. ينبغي قياس الكفاءة والإيرادات بشكل منفصل أولًا. قد تشمل مقاييس الكفاءة:
- المحادثات المؤتمتة
- وقت المعالجة اليدوية الذي تم تجنبه
- وقت الاستجابة
- معدل التحويل إلى موظف بشري
- عبء عمل الدعم
- عدد المحادثات التي يتعامل معها كل موظف
وقد تشمل مقاييس النمو:
- العملاء المحتملون الذين تم جذبهم
- العملاء المحتملون المؤهلون
- التفاعل مع المنتجات
- محادثات المبيعات
- النتائج المرتبطة بالتحويل
- الإيرادات المرتبطة برحلات العملاء المدعومة بروبوت المحادثة
يجعل هذا التمييز تحليل عائد الاستثمار أكثر وضوحًا. قد يكون روبوت دعم العملاء ناجحًا جدًا حتى لو لم يحقق مبيعات مباشرة. وقد يبرر روبوت التسويق تكلفته بشكل أساسي من خلال الفرص المؤهلة الإضافية. ليس من المفترض تقييم كل روبوت محادثة باستخدام مؤشر الأداء الرئيسي نفسه.
ربط مقاييس المحادثات بالنتائج التجارية
لا تخبر لوحات معلومات روبوت المحادثة سوى جزء من القصة. ينبغي ربط بيانات المحادثات بأنظمة الأعمال الأخرى عند الاقتضاء.
على سبيل المثال:
محادثة روبوت المحادثة → عميل محتمل مؤهل → فرصة في CRM → عملية بيع
أو:
توصية منتج عبر روبوت المحادثة → صفحة المنتج → إتمام الدفع → الطلب
أو:
سؤال دعم → حل آلي → عدم التصعيد إلى موظف
توفر Javna واجهات برمجة تطبيقات (APIs) وتكاملات يمكنها ربط تفاعل العملاء ببيئات الأعمال الأخرى، بينما يدعم Webchat جذب العملاء المحتملين ومزامنتهم مع أنظمة CRM. يعتمد نموذج الإسناد الدقيق على الأنظمة التي تستخدمها الشركة. ولهذا السبب، ينبغي للشركات تجنّب الادعاء بأن كل عملية بيع تحدث بعد تفاعل مع روبوت المحادثة كانت «بسبب الذكاء الاصطناعي». يمكن لروبوت المحادثة أن يساعد في الرحلة دون أن يكون العامل الوحيد وراء النتيجة.
مراجعة عائد الاستثمار بمرور الوقت
ينبغي مراجعة عائد الاستثمار على مدار أسابيع وأشهر، وليس بعد عدد قليل من المحادثات. قد يحتاج روبوت المحادثة الجديد إلى تعديلات في المعرفة، وتدفقات المحادثات، وأسئلة التأهيل، ومنطق التوجيه، أو نقاط التصعيد. ومع تحسن هذه العناصر، يمكن أن تتغير اقتصاديات المشروع. دورة المراجعة المفيدة هي:
تحديد خط الأساس → الإطلاق → القياس → التحسين → مقارنة النتائج → التكرار
وهذا يجعل عائد الاستثمار جزءًا من إدارة روبوت المحادثة بدلًا من كونه عرض مبيعات لمرة واحدة.
مقاييس عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي التي تستحق المتابعة
تعتمد أفضل المقاييس على سبب وجود روبوت المحادثة. لا ينبغي للشركة تتبع كل مؤشر أداء رئيسي محتمل لمجرد أن لوحة المعلومات تتيحه. بل ابدأ بهدف العمل.
| هدف العمل | المقاييس المفيدة |
| تقليل الدعم المتكرر | حجم الحلول الآلية، معدل التحويل إلى موظف، عبء عمل الموظف |
| تحسين سرعة الاستجابة | وقت الاستجابة الأول، المحادثات خارج ساعات العمل |
| توليد العملاء المحتملين | العملاء المحتملون الذين تم جذبهم، إكمال التأهيل |
| تحسين كفاءة المبيعات | العملاء المحتملون المؤهلون الذين تم تحويلهم إلى المبيعات، وقت التأهيل |
| دعم اكتشاف المنتجات | توصيات المنتجات، التفاعل مع المنتجات |
| تحسين جودة الخدمة | مؤشرات الرضا، الأسئلة المتكررة، أنماط التصعيد |
| تحسين أداء روبوت المحادثة | إكمال المسار، نقاط التخلي، جودة الردود |
توفر Javna تحليلات عبر عروض روبوتات المحادثة وWebchat لديها، بما في ذلك مراقبة تدفقات المحادثات ورؤى الأداء. القاعدة الرئيسية بسيطة:
قِس نتائج الأعمال، وليس نشاط روبوت المحادثة فقط.
فروبوت المحادثة الذي يولد 100,000 رسالة لكنه لا يحل شيئًا ليس بالضرورة ذا قيمة. أما روبوت محادثة أصغر ينجح في إزالة عنق زجاجة مكلف في الدعم، فقد يحقق عائد استثمار أقوى بكثير.
روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي والموظفون البشريون: من أين يأتي عائد الاستثمار الحقيقي؟
قد يكون من المغري حساب عائد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي من خلال السؤال عن عدد الموظفين الذين يمكن لروبوت المحادثة استبدالهم. وغالبًا ما تكون هذه نقطة بداية غير صحيحة. السؤال الأكثر فائدة هو:
«ما التفاعلات التي ينبغي ألا يضطر البشر إلى التعامل معها يدويًا بعد الآن؟»
وهناك فرق كبير. يبقى الموظفون ضروريين عندما تصبح المحادثات معقدة، أو حساسة، أو غير معتادة، أو ذات قيمة تجارية. يتمثل دور روبوت المحادثة في التعامل مع العمل المتوقع وتجهيز المحادثة حيثما أمكن. يدعم منشئ روبوتات المحادثة لدى Javna بشكل صريح التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، بينما يحافظ Unified Inbox على سياق العميل وسجل المحادثة أثناء التحويل إلى الموظف البشري. تخيّل محادثة مبيعات.
من دون أتمتة:
يسأل الزائر أسئلة أساسية → يجيب موظف المبيعات → يكتشف موظف المبيعات الاحتياج → يؤهل موظف المبيعات العميل المحتمل → يبدأ موظف المبيعات محادثة المبيعات الفعلية
مع الأتمتة المناسبة:
يسأل الزائر أسئلة أساسية → يجيب روبوت المحادثة → يحدد روبوت المحادثة الاحتياج → يجمع روبوت المحادثة المعلومات ذات الصلة → يصل العميل المحتمل المؤهل إلى موظف المبيعات → يركز موظف المبيعات على الفرصة
لا يزال موظف المبيعات مهمًا. لكن جزءًا أكبر من وقته يُنفق في أداء العمل الذي يتطلب وجود موظف مبيعات. وهذه هي الرافعة التشغيلية. وينطبق الأمر نفسه على الدعم.
يمكن للأتمتة الإجابة عن الأسئلة الروتينية بينما يركز الموظفون على مشكلات العملاء الصعبة. وبالتالي، يمكن أن يأتي عائد الاستثمار من تحسين جودة وقت الموظفين، وليس فقط من تقليل عدد الأشخاص.
روبوتات المحادثة متعددة اللغات وعائد الاستثمار في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
يمكن أن يكون للغة تأثير مباشر على اقتصاديات تفاعل العملاء. قد تحتاج الشركات العاملة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى دعم العملاء باللغتين العربية والإنجليزية، مع الحفاظ على التوافر عبر القنوات الرقمية. يمكن أن يؤدي بناء هياكل دعم يدوية منفصلة لكل شريحة من العملاء إلى زيادة التعقيد التشغيلي. ويمكن للأتمتة القائمة على المحادثات أن تساعد في توحيد التفاعلات المناسبة عبر اللغات، مع الحفاظ على مسار للوصول إلى الدعم البشري.
يوفر منشئ روبوتات المحادثة متعدد اللغات بالذكاء الاصطناعي من Javna دعمًا أصليًا للغتين العربية والإنجليزية، بما في ذلك تجارب اللغة العربية من اليمين إلى اليسار. ويمكن نشره عبر WhatsApp وInstagram وMessenger وWebchat. بالنسبة إلى شركات منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، يمكن أن تشمل القيمة المحتملة:
- توفير ردود آلية باللغات الرئيسية للعملاء.
- تمديد الخدمة إلى ما بعد ساعات عمل الموظفين.
- استخدام استراتيجية روبوت محادثة واحدة عبر عدة قنوات للعملاء.
- تأهيل العملاء المحتملين قبل مشاركة الموظفين.
- الحفاظ على التصعيد إلى الموظفين في الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري.
ومع ذلك، لا ينبغي أن يستند عائد الاستثمار متعدد اللغات إلى افتراض أن الذكاء الاصطناعي يحل محل الخبرة اللغوية المهنية في كل حالة.
لا تزال الشركات بحاجة إلى مراجعة المصطلحات، ونبرة الصوت، ومعلومات المنتجات، والمحتوى المهم الموجّه للعملاء. الأتمتة الجيدة متعددة اللغات ليست مجرد «ترجمة كل شيء». بل هي تصميم محادثات منطقية ومناسبة للجمهور الذي يستخدمها.
الأخطاء الشائعة التي يمكن أن تقلل عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي
لا يضمن شراء تقنية روبوتات المحادثة تحقيق عائد على الاستثمار. فقد تؤدي عملية التطبيق الضعيفة ببساطة إلى أتمتة تجربة سيئة للعملاء. أحد الأخطاء الشائعة هو البدء دون هدف واضح. فإذا لم تتمكن الشركة من شرح ما الذي ينبغي لروبوت المحادثة تحسينه، فستواجه صعوبة في قياس النجاح بعد ذلك. ومن الأخطاء الأخرى محاولة أتمتة الكثير.
يمكن لروبوت محادثة يتم إجباره على التعامل مع محادثات تتجاوز نطاقه الموثوق أن يسبب إحباط العملاء والمزيد من العمل للفرق البشرية. كما ينبغي للشركات الانتباه إلى:
- ضعف جودة المعرفة: المعلومات القديمة أو غير المكتملة تضعف إجابات روبوت المحادثة.
- طول مسارات التأهيل: يمكن أن يؤدي طرح عدد كبير جدًا من الأسئلة إلى دفع العملاء المحتملين إلى المغادرة.
- إخفاء المساعدة البشرية: ينبغي أن يكون لدى العملاء مسار عملي للوصول إلى الموظفين عند الحاجة.
- مؤشرات الأداء الرئيسية الخاطئة: حجم المحادثات وحده لا يثبت قيمة الأعمال.
- عدم وجود خط أساس: من دون بيانات ما قبل الإطلاق، يصعب قياس التحسن.
- ضعف التكامل: ينبغي ألا يظل سياق العملاء المحتملين أو العملاء ذوي القيمة محصورًا داخل روبوت محادثة معزول.
- عدم وجود دورة تحسين: ينبغي مراجعة أداء روبوت المحادثة بعد الإطلاق.
هناك أيضًا خطأ كبير في القياس: افتراض أن الارتباط يساوي عائد الاستثمار. إذا زادت المبيعات بعد إطلاق روبوت المحادثة، فقد يكون الروبوت قد ساهم في ذلك، لكن يمكن أن تكون هناك عوامل أخرى أيضًا. يمكن لنشاط الحملات، وتغييرات الأسعار، والموسمية، والطلب على المنتجات، وأداء فريق المبيعات، أن تؤثر جميعها في الإيرادات. ينبغي لنموذج عائد الاستثمار الموثوق تجنب منح روبوت المحادثة الفضل في نتائج لا يمكن ربطها به بشكل منطقي.
كيف تساعد Javna الشركات على بناء قيمة قابلة للقياس من روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي؟
توفر Javna منصة بدون برمجة لبناء روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي للتسويق، والمبيعات، والدعم، وتوليد العملاء المحتملين، وأتمتة الأسئلة الشائعة، وتوصيات المنتجات، وجمع الملاحظات، وغيرها من رحلات العملاء القائمة على المحادثات. ويمكن للشركات بناء تجارب روبوتات المحادثة بصريًا، واستخدام المعرفة التي تم إعدادها، ونشر الأتمتة عبر قنوات متعددة، ومراقبة أداء المحادثات.
بالنسبة إلى فرق التسويق والمبيعات، تدعم Javna جذب العملاء المحتملين وتأهيلهم، وتوصيات المنتجات، والتفاعل القائم على المحادثات. ويمكن لـ Webchat جمع معلومات الزوار، ومزامنة العملاء المحتملين مع بيئات CRM، وتوصية المنتجات، ونقل المحادثات إلى الموظفين البشريين عند الحاجة. وبالنسبة إلى فرق الخدمة، يمكن لروبوتات المحادثة المساعدة في أتمتة الأسئلة الشائعة، بينما يمنح Unified Inbox الموظفين البشريين بيئة مركزية لإدارة المحادثات عبر WhatsApp وInstagram وMessenger وWebchat. ويتضمن Inbox سجل المحادثات، وسياق العملاء، والتوجيه، والإسناد، والتحويل إلى الموظف البشري.
وبالنسبة إلى القياس، توفر Javna تحليلات لروبوتات المحادثة لمراقبة الأداء وتدفقات المحادثات، بينما تتضمن رؤى أداء Webchat مقاييس مثل حجم المحادثات، ووقت الاستجابة، والرضا، والأثر المرتبط بالتحويل. تخلق هذه الإمكانات دورة قيمة عملية:
أتمتة المحادثات المناسبة → جمع سياق العميل → التصعيد عندما تكون الخبرة البشرية مطلوبة → قياس الأداء → تحسين الرحلة
يتمثل دور Javna في توفير طبقة التفاعل القائم على المحادثات والأتمتة. بينما لا تزال الشركة هي التي تحدد معنى النجاح. قد يركز متجر على اكتشاف المنتجات وتفاعل العملاء. وقد تعطي شركة B2B الأولوية لتأهيل العملاء المحتملين. وقد تقيس مؤسسة دعم أتمتة الاستفسارات المتكررة وعبء عمل الموظفين. وقد يقيّم فريق التسويق المحادثات المؤهلة والتحويل اللاحق. تدعم التقنية هذه الأهداف، لكن عائد الاستثمار يأتي من مدى جودة ربط الحل بمشكلة العمل. يمكن للشركات استكشاف منصة Javna لبناء روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي لمراجعة إمكانات روبوتات المحادثة الحالية.
الأسئلة الشائعة
ما هو عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي؟
يقيس عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي القيمة التي تحصل عليها الشركة من الذكاء الاصطناعي القائم على المحادثات مقارنة بما يكلفه روبوت المحادثة من حيث التطبيق والتشغيل. وقد تشمل القيمة تقليل عبء العمل اليدوي، وتسريع تفاعل العملاء، وجذب عملاء محتملين إضافيين، وتحسين التأهيل، ودعم المبيعات، أو تحسينات في عمليات أعمال أخرى قابلة للقياس.
كيف تقلل روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي تكاليف الأعمال؟
يمكن لروبوتات المحادثة أتمتة المحادثات المتكررة المناسبة التي كانت ستحتاج إلى وقت الموظفين لولا ذلك. ويمكن أن يقلل هذا من متطلبات المعالجة اليدوية ويسمح للفرق الحالية بتخصيص مزيد من الاهتمام للمحادثات التي تتطلب خبرة بشرية.
هل يمكن لروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي زيادة المبيعات؟
يمكن لروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي دعم رحلات العملاء المرتبطة بالمبيعات من خلال جذب العملاء المحتملين، وتأهيلهم، والإجابة عن الأسئلة التي تسبق الشراء، ومساعدة العملاء على اكتشاف المنتجات ذات الصلة. ومع ذلك، ينبغي للشركات قياس مساهمة روبوت المحادثة في المبيعات اللاحقة بدلًا من افتراض أن كل عملية بيع تحدث بعد تفاعل مع الروبوت كانت ناتجة مباشرة عنه.
هل يمكن لروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي من Javna تأهيل العملاء المحتملين؟
نعم. تتضمن منصة روبوتات المحادثة لدى Javna روبوت توليد العملاء المحتملين الذي يمكنه جمع معلومات العملاء وتأهيل العملاء المحتملين. كما تدعم إمكانات التسويق وWebchat لديها تأهيل العملاء المحتملين وجمع معلومات حول نية العميل.
هل يمكن لروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي من Javna المساعدة في تقليل عبء عمل الدعم؟
تدعم منصة روبوتات المحادثة لدى Javna أتمتة الأسئلة الشائعة وحالات استخدام دعم العملاء المصممة للتعامل مع تفاعلات العملاء الشائعة. ويمكن تحويل المحادثات الأكثر تعقيدًا إلى الموظفين البشريين عند الاقتضاء.
هل توفر Javna تحليلات لروبوتات المحادثة؟
نعم. تتضمن منصة روبوتات المحادثة لدى Javna إمكانات للتحليلات والتحسين لمراقبة الأداء وتدفقات المحادثات. كما يوفر Webchat رؤى حول الأداء مثل حجم المحادثات، ووقت الاستجابة، ودرجات الرضا، وأثر التحويل.
هل يمكن لروبوتات المحادثة من Javna العمل عبر عدة قنوات؟
نعم. تدعم منصة روبوتات المحادثة لدى Javna WhatsApp وWebchat وMessenger وInstagram، مما يسمح للشركات بتوسيع أتمتة المحادثات عبر عدة نقاط تواصل رقمية رئيسية مع العملاء.
هل يمكن لروبوت محادثة من Javna نقل المحادثة إلى موظف بشري؟
نعم. تدعم Javna التحويل من الذكاء الاصطناعي إلى الموظف البشري. ويمكن لـ Unified Inbox تزويد الموظفين بسجل المحادثة وسياق العميل عندما تصبح المشاركة البشرية ضرورية.
هل تدعم Javna روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي باللغة العربية؟
نعم. يوفر منشئ روبوتات المحادثة متعدد اللغات بالذكاء الاصطناعي من Javna دعمًا أصليًا للغتين العربية والإنجليزية، بما في ذلك تجارب اللغة العربية من اليمين إلى اليسار.
كم من الوقت يستغرق تحقيق عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي؟
لا يوجد إطار زمني موحّد. يعتمد عائد الاستثمار على عوامل مثل حجم المحادثات، وحالة الاستخدام التي تتم أتمتتها، وتكاليف التطبيق، وجودة روبوت المحادثة، وتصميم التحويل إلى الموظف البشري، واعتماد العملاء، ونتيجة الأعمال التي يتم قياسها. ويتمثل النهج الأفضل في وضع خط أساس قبل الإطلاق ومقارنة النتائج القابلة للقياس بمرور الوقت.
الخاتمة
تتمثل أقوى حجة تجارية لروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي في أن الذكاء الاصطناعي يستطيع التحدث مع العملاء. بل في أن أتمتة المحادثات يمكن أن تغيّر الطريقة التي يتم بها إنجاز العمل الذي يتعامل مع العملاء.
يمكن الإجابة عن الأسئلة الروتينية دون الحاجة إلى مشاركة بشرية في كل مرة. ويمكن للعملاء المحتملين تقديم سياق مفيد قبل التحدث مع المبيعات. ويمكن لزوار المواقع الإلكترونية الحصول على المساعدة خارج ساعات العمل المعتادة. ويمكن للعملاء اكتشاف المنتجات من خلال المحادثة. ويمكن للفرق البشرية التركيز على التفاعلات التي يكون فيها حكمهم وخبرتهم أكثر أهمية.
يمكن لهذه التحسينات أن تخلق عائدًا على الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي، ولكن فقط عندما تقيس الشركات النتائج الصحيحة. لا ينبغي اختزال عائد الاستثمار في عنوان رئيسي عن توفير التكاليف، كما لا ينبغي تحويل كل تفاعل مع العميل تلقائيًا إلى ادعاء بوجود إيرادات. يبدأ الإطار الأقوى من مشكلة العمل.
ما الذي يحدث اليوم؟
ما تكلفته؟
ما الجزء الذي ينبغي لروبوت المحادثة تحسينه؟
كيف سيتم قياس هذا التحسن؟
ما الذي لا يزال يتطلب اهتمامًا بشريًا؟
توفر Javna البنية التحتية للمحادثات لدعم هذا النهج من خلال منصة بناء روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي، وWebchat، وتأهيل العملاء المحتملين، واكتشاف المنتجات، والتجارب متعددة اللغات بالعربية والإنجليزية، والنشر متعدد القنوات، والتحويل إلى الموظف البشري، وUnified Inbox، وواجهات برمجة التطبيقات، والتكاملات، والتحليلات. والنتيجة هي طريقة أكثر فائدة للتفكير في عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة:
أتمت ما هو متكرر.
حسّن ما يختبره العملاء.
امنح الفرق البشرية عملًا أفضل للتركيز عليه.
قِس ما يتغير.
وهنا يمكن للذكاء الاصطناعي القائم على المحادثات أن ينتقل من مشروع تقني مثير للاهتمام إلى أداة أعمال قابلة للقياس.
أهم النقاط حول عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي
- عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي أوسع من مجرد توفير التكاليف. يمكن أن تأتي القيمة من الكفاءة، وتأهيل العملاء المحتملين، وتوافر الخدمة للعملاء، واكتشاف المنتجات، وإنتاجية الفرق، وتحسين أداء المحادثات.
- تحتاج الشركات إلى خط أساس قبل الأتمتة. إن قياس حجم المحادثات، ووقت المعالجة، وجودة العملاء المحتملين، ووقت الاستجابة، وغيرها من مقاييس الوضع الحالي، يجعل تحليل عائد الاستثمار لاحقًا أكثر مصداقية.
- يمكن أن يخلق التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي قيمة كبيرة. يمكن لروبوتات المحادثة التعامل مع العمل المتكرر المناسب بينما يركز الموظفون البشريون على المحادثات المعقدة أو المهمة تجاريًا.
- التحليلات ضرورية لتحقيق عائد استثمار طويل الأمد من روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي. يمكن لبيانات المحادثات أن تكشف أين يواجه العملاء صعوبة، وأين تحتاج الأتمتة إلى التحسين، وأين ينبغي أن يحدث التحويل إلى الموظف البشري.
- يمكن لشركات منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا توسيع أتمتة المحادثات عبر اللغات والقنوات. تدعم Javna تجارب روبوتات المحادثة الأصلية بالعربية والإنجليزية عبر WhatsApp وWebchat وMessenger وInstagram.
- توفر Javna للشركات أدوات لبناء الأتمتة القائمة على المحادثات وقياسها. يمكن لمنصة روبوتات المحادثة وWebchat والتحويل إلى الموظف البشري وUnified Inbox وإمكانات العملاء المحتملين والتكاملات والتحليلات أن تدعم نتائج قابلة للقياس، بينما تحدد كل مؤسسة عائد الاستثمار الخاص بها وتتحقق منه.
