روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية: 7 طرق قوية لزيادة المبيعات

 

يتمتع المتسوقون عبر الإنترنت بخيارات أكثر من أي وقت مضى. إذ يمكنهم مقارنة المنتجات والأسعار والتقييمات والمتاجر وخيارات التوصيل خلال دقائق. وهذا أمر جيد للعملاء، لكنه يخلق تحديًا صعبًا أمام شركات التجارة الإلكترونية: لم يعد جذب شخص إلى المتجر كافيًا.

 

يجب أن تساعد تجربة التسوق أيضًا ذلك الشخص على اتخاذ قرار. فقد يصل أحد العملاء وهو يعرف بالضبط ما يريده. بينما قد يحتاج عميل آخر إلى المساعدة في مقارنة المنتجات. وقد يرغب شخص ما في معرفة ما إذا كان أحد المنتجات مناسبًا لاحتياج معين. وقد يغادر متسوق آخر المنتجات في سلة التسوق لأنه تشتت انتباهه أو لم يكن مستعدًا لإكمال عملية الشراء.

 

تتعامل أدوات التجارة الإلكترونية التقليدية مع العديد من أجزاء هذه الرحلة بشكل جيد، لكنها غالبًا ما تكون مبنية حول الصفحات والقوائم وعوامل التصفية والنماذج. وتضيف روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية طبقة أخرى: المحادثة.

 

وبدلًا من إجبار كل متسوق على التنقل في المتجر بمفرده، يمكن للشركات أن تمنح العملاء وسيلة لطرح الأسئلة، واكتشاف المنتجات، وتلقي التوصيات ذات الصلة، والحصول على الدعم، والانتقال إلى الخطوة التالية المفيدة.

 

تدعم منصة Javna لبناء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي حالات استخدام التجارة الإلكترونية، بما في ذلك توصيات المنتجات، وتذكيرات سلات التسوق المتروكة، وتتبع الطلبات، والعروض الترويجية، والأسئلة الشائعة، ودعم العملاء، وغيرها من رحلات المحادثة. كما يدعم Webchat الخاص بها اكتشاف المنتجات، وجمع العملاء المحتملين، والمساعدة في المبيعات بالذكاء الاصطناعي، والدعم الآلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتحويل إلى موظف بشري. والهدف ليس استبدال متجر التجارة الإلكترونية، بل جعل رحلة التسوق أسهل في التنقل.

 

روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية

روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية هي أنظمة محادثة تساعد المتسوقين على التفاعل مع نشاط تجاري عبر الإنترنت من خلال قنوات مثل Webchat وWhatsApp وInstagram وMessenger.

 

يمكن أن يختلف دورها بشكل كبير. فقد يجيب روبوت الدردشة عن الأسئلة المتعلقة بالمنتجات، أو يساعد المتسوق على تضييق الخيارات المتاحة، أو يجمع معلومات العملاء، أو يقدم المساعدة المتعلقة بالطلبات، أو يرسل تذكيرًا بشأن سلة تسوق متروكة، أو ينقل محادثة معقدة إلى موظف بشري.

 

وبالنسبة إلى تجار التجزئة، فإن هذا ينشئ جسرًا بين التسوق التقليدي بالخدمة الذاتية والمساعدة الفردية. ويمكن للعميل الذي يعرف بالفعل المنتج الذي يريده أن يستمر في استخدام الموقع الإلكتروني بشكل طبيعي.

 

أما العميل الذي يحتاج إلى المساعدة، فيمكنه بدء محادثة. وهذا الاختلاف مهم. تخيل متجرًا إلكترونيًا للإلكترونيات يضم مئات المنتجات. قد يعرف أحد المتسوقين الطراز المحدد الذي يحتاج إليه. بينما قد يعرف متسوق آخر فقط:

“أحتاج إلى شيء مناسب للعمل من المنزل.”

 

قد يطلب المتجر التقليدي من المتسوق الثاني البحث في الفئات ومقارنة المواصفات يدويًا. بينما يمكن لتجربة التسوق القائمة على المحادثة أن تطرح بعض الأسئلة ذات الصلة وتوجه العميل نحو الخيارات الأكثر ملاءمة.

 

توثق Javna توصيات المنتجات باعتبارها حالة استخدام محددة لروبوتات الدردشة في التجارة الإلكترونية. ويمكن لـ AI Webchat من Javna أيضًا التوصية بالمنتجات، والإجابة عن أسئلة ما قبل الشراء، وتأهيل نية العميل، وتوجيه زوار الموقع نحو الإجراءات ذات الصلة. وهنا تصبح التجارة الحوارية مفيدة. فهي تضيف المساعدة دون الحاجة إلى أن تبدأ كل عملية تفاعل مع موظف مبيعات بشري.

 

لماذا تتجه شركات التجارة الإلكترونية إلى الذكاء الاصطناعي الحواري؟

لطالما عملت التجارة الإلكترونية على تحسين رحلة التسوق حول السرعة والخدمة الذاتية. ويمكن للعملاء التصفح في أي وقت، وإضافة المنتجات إلى سلات التسوق، ومقارنة العناصر، وإكمال الطلبات دون التفاعل مع موظف. لكن للخدمة الذاتية حدودها.

 

لا يستطيع بعض المتسوقين العثور على المنتج المناسب. ويحتاج آخرون إلى توضيح قبل الشراء. ويتخلى بعضهم عن سلات التسوق. بينما يتواصل آخرون مع النشاط التجاري خارج ساعات عمل الموظفين. كما يمكن أن تؤدي الكتالوجات الكبيرة إلى خلق عدد كبير جدًا من الخيارات بدلًا من جعل التسوق أسهل.

 

يساعد الذكاء الاصطناعي الحواري في معالجة هذه اللحظات. وبدلًا من مطالبة العملاء بمغادرة رحلة التسوق والبحث عن الدعم في مكان آخر، يمكن لروبوت الدردشة أن يصبح جزءًا من التجربة نفسها.

على سبيل المثال، قد يسأل أحد المتسوقين:

• ما المنتج المناسب لاحتياجاتي؟
• هل لديكم خيار آخر؟
• ماذا تعني هذه الميزة؟
• ما سياسة الإرجاع لديكم؟
• أين طلبي؟
• هل يمكن لأحد مساعدتي؟

يمكن أتمتة العديد من هذه التفاعلات بدرجة كافية تسمح للروبوت بالمساعدة فيها.

 

يشمل عرض Javna للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية توصيات المنتجات، واستعادة سلات التسوق المتروكة، والعروض الترويجية المخصصة، وتتبع الطلبات والإشعارات، وأتمتة الدعم، وأتمتة الحملات، وتعليقات العملاء، والتكاملات مع أنظمة التجارة الإلكترونية وأنظمة CRM.

 

وتأتي قيمة الأعمال من تقليل الاحتكاك المرتبط بالشراء. لا ينشئ روبوت الدردشة الطلب من تلقاء نفسه. بل يساعد العملاء على تجاوز اللحظات التي قد يؤدي فيها عدم اليقين إلى إيقاف الرحلة.

7 طرق يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي من خلالها المساعدة في زيادة مبيعات التجارة الإلكترونية

يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي التأثير في المبيعات عبر عدة أجزاء من تجربة التسوق. وترتبط بعض حالات الاستخدام مباشرة بنية الشراء، مثل اكتشاف المنتجات أو استعادة سلات التسوق المتروكة. بينما تدعم حالات أخرى المبيعات بشكل غير مباشر من خلال الإجابة عن الأسئلة بسرعة أكبر، وتحسين التوافر، أو السماح للموظفين البشريين بالتركيز على المحادثات التي تكون خبرتهم فيها أكثر أهمية.

مساعدة المتسوقين على اكتشاف المنتجات المناسبة

يُعد اكتشاف المنتجات أحد أقوى حالات استخدام التجارة الحوارية. وعادةً ما يبدأ التسوق التقليدي عبر الإنترنت من الكتالوج. وهذا يعمل بشكل جيد عندما يعرف العملاء ما يريدونه.

 

لكن عندما لا يعرفون، يمكن أن تصبح التجربة صعبة. فكر في متجر إلكتروني لمستحضرات التجميل. قد لا يعرف المتسوق اسم المنتج بالضبط، لكنه قد يعرف النتيجة التي يريد تحقيقها.

 

وبدلًا من البحث عبر عشرات صفحات المنتجات، يمكنه أن يبدأ بـ:

“أبحث عن شيء للبشرة الجافة.”

 

يمكن لروبوت الدردشة استخدام معلومات المنتجات ورحلة المحادثة التي تم إعدادها للمساعدة في تضييق الخيارات المتاحة. وقد تتضمن الأسئلة المفيدة ما يلي:

• ما نوع المنتج الذي تبحث عنه؟
• ما أولويتك الرئيسية؟
• هل لديك فئة مفضلة؟
• هل هناك ميزة معينة تحتاج إليها؟
• هل ترغب في رؤية خيارات ذات صلة؟

تدعم منصة Javna لبناء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي بشكل صريح توصيات المنتجات الآلية للتجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة. كما يتضمن Webchat من Javna إمكانات المبيعات واكتشاف المنتجات المصممة للتوصية بالمنتجات والإجابة عن أسئلة ما قبل الشراء.

 

ويصبح روبوت الدردشة طبقة لاكتشاف المنتجات. فهو لا يستبدل الكتالوج، بل يساعد العملاء على التنقل فيه. وبالنسبة إلى المتاجر التي تضم نطاقات كبيرة من المنتجات، يمكن أن يحدث هذا فرقًا بين استمرار المتسوق في الاستكشاف واستسلامه بسبب تشابه عدد كبير جدًا من الخيارات.

تخصيص محادثات التسوق

غالبًا ما يوصف التخصيص بأنه عرض اسم العميل في رسالة. وهذا مفيد، لكنه ليس سوى جزء صغير مما يمكن أن يعنيه التخصيص. أما الشكل الأكثر قيمة للتخصيص فهو الملاءمة.

 

إذا كان المتسوق يبحث عن أحذية جري للرجال، فلا ينبغي أن تستمر المحادثة في عرض منتجات غير ذات صلة.

وإذا كان قد أبدى اهتمامًا بفئة معينة، فينبغي أن تعكس التوصية التالية ذلك.

وإذا كان قد شرح بالفعل ما يحتاج إليه، فلا ينبغي أن يضطر إلى تكراره دون داعٍ.

 

يدعم حل Javna للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية التوصيات المخصصة وتفاعل العملاء استنادًا إلى سياق العميل المتاح. كما تدعم إمكانات التسويق الأوسع نطاقًا لديها التجزئة والاتصالات المخصصة. وقد تبدو رحلة التسوق الحوارية على النحو التالي:

العميل يشرح احتياجه → روبوت الدردشة يفهم السياق → يتم تقديم خيارات ذات صلة → يطرح العميل سؤالًا للمتابعة → تصبح المحادثة أكثر تحديدًا

 

وهذا يبدو مختلفًا عن رسالة ترويجية عامة.

فبدلًا من البدء بـ:

“إليك أحدث منتجاتنا.”

 

يمكن أن تبدأ التجربة بـ:

“ما الذي تبحث عنه؟“

 

يمكن لهذا الاختلاف أن يجعل اكتشاف المنتجات يبدو أكثر فائدة وأقل شبهًا بالبيع المباشر. ومع ذلك، ينبغي للشركات استخدام التخصيص بعناية. فالمزيد من البيانات لا يعني تلقائيًا تجربة أفضل للعملاء. وأفضل تخصيص هو الذي يقلل جهد العميل.

استعادة سلات التسوق المتروكة

يُعد التخلي عن سلة التسوق أحد أوضح اللحظات التي يكون فيها المتسوق قد أظهر بالفعل نية للشرا، اكتشف العميل منتجًا، اختاره، أضافه إلى السلة ، لكنه لم يُكمل الطلب.

 

وقد تكون هناك أسباب عديدة لذلك. ربما تشتت انتباه المتسوق، أو أراد مقارنة الخيارات، أو قرر الانتظار، أو ببساطة نسي العودة. يمكن للأتمتة الحوارية أن تساعد في إعادة فتح هذه الرحلة.

 

تدعم Javna استعادة سلات التسوق المتروكة عبر عروضها للتجارة الإلكترونية وروبوتات الدردشة. ويمكن للشركات إرسال تذكيرات مخصصة تشجع العملاء على العودة إلى سلاتهم، كما تدعم تكاملات Javna مع Salla وZid سير عمل سلات التسوق المتروكة التي يتم تشغيلها بناءً على نشاط المتجر.

 

يمكن أن يتضمن التذكير سياقًا ذا صلة بدلًا من التصرف كعرض ترويجي عام.

على سبيل المثال:

لقد تركت شيئًا في سلة التسوق الخاصة بك. هل ترغب في متابعة طلبك؟

يمكن للعميل بعد ذلك العودة إلى المتجر ومتابعة إتمام عملية الشراء.

 

ويظل نظام التجارة الإلكترونية مسؤولًا عن السلة الأساسية وعملية الدفع. بينما توفر Javna طبقة الاتصال والتفاعل المحيطة بهذا الحدث. وهذا التمييز مهم.

لا يحتاج روبوت الدردشة أو رسالة WhatsApp إلى أن يصبح نظام إتمام الدفع نفسه حتى يساعد في استعادة رحلة العميل. كما ينبغي ألا تؤدي استراتيجية استعادة السلات إلى إغراق العملاء. فالمزيد من التذكيرات لا يؤدي تلقائيًا إلى المزيد من المبيعات. فالتوقيت، وملاءمة الرسالة، وموافقة العميل، والتكرار، وتجربة التسوق الشاملة كلها أمور مهمة.

دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

أما الفرق البشرية فعادةً ليست كذلك. قد يزور المتسوق المتجر في وقت متأخر من الليل، أو في الصباح الباكر، أو خلال عطلة نهاية الأسبوع. وإذا كان لديه سؤال مهم قبل الشراء، فإن الانتظار حتى يوم العمل التالي يمكن أن يقطع رحلة الشراء. يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي توفير طبقة أولى فورية من الدعم.المتاجر عبر الإنترنت مفتوحة دائمًا.

 

تتضمن إمكانات روبوتات الدردشة للتجارة الإلكترونية لدى Javna المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بينما يمكن لـ Webchat الخاص بها الإجابة عن أسئلة المنتجات والأسعار والسياسات والخدمات حتى عندما يكون الموظفون غير متصلين.

وقد يكون هذا مفيدًا لأسئلة مثل:

• ما خيارات التوصيل لديكم؟
• هل يمكنني إرجاع هذا المنتج؟
• هل هذا المنتج مناسب لاحتياجاتي؟
• أين يمكنني العثور على معلومات طلبي؟
• كيف أتواصل مع الدعم؟
• أي منتج ينبغي أن أختار؟

عندما يمتلك روبوت الدردشة معلومات موثوقة، يمكنه تقديم إرشادات فورية.

 

وعندما لا يمتلكها، ينبغي أن تنتقل المحادثة نحو موظف بشري أو عملية متابعة مناسبة. وتأتي قيمة المبيعات هنا من إزالة الانتظار غير الضروري. فالعميل الذي يحصل على إجابة بينما لا تزال نية الشراء لديه مرتفعة لديه فرصة أفضل لمواصلة الرحلة مقارنةً بعميل يصل إلى طريق مسدود.

الإجابة عن أسئلة ما قبل الشراء بشكل أسرع

يمكن أن يكون العميل قريبًا جدًا من الشراء، ومع ذلك يتوقف بسبب سؤال واحد لم تتم الإجابة عنه.

قد تبدو المشكلة صغيرة من وجهة نظر بائع التجزئة. لكن بالنسبة إلى المتسوق، يمكن أن تحدد ما إذا كانت عملية الشراء ستحدث أم لا.

 

غالبًا ما تظهر الأسئلة المتعلقة بالمقاس، والتوافر، والميزات، والإرجاع، والتوصيل، والاختلافات بين المنتجات، أو الملاءمة بالقرب من مرحلة اتخاذ القرار. يمكن للمحادثات المدعومة بالذكاء الاصطناعي المساعدة في الإجابة عن الأسئلة المدعومة على الفور.

 

يتضمن Webchat من Javna ردودًا تلقائية مدعومة بالذكاء الاصطناعي على أسئلة المنتجات والخدمات والأسعار والتوافر، بالإضافة إلى المساعدة في اكتشاف المنتجات وما قبل الشراء. كما يدعم حل Instagram الخاص بها أسئلة المنتجات والتوصيات الآلية.

وهذا ينشئ سير عمل عمليًا:

العميل يستكشف المنتج → يظهر سؤال → يقدم روبوت الدردشة المعلومات المدعومة → يواصل العميل التسوق

 

إذا أصبح السؤال أكثر تعقيدًا:

العميل يطرح سؤالًا مفصلًا → يجمع الذكاء الاصطناعي السياق → يتولى الموظف البشري الأمر

 

وهنا يصبح تصميم روبوت الدردشة مهمًا.

لا ينبغي أن يكون الهدف هو إبقاء العميل داخل الأتمتة بأي ثمن. بل ينبغي أن يكون إزالة العوائق البسيطة بسرعة وإشراك الأشخاص عندما يمكنهم خلق قيمة أكبر.

ربط الذكاء الاصطناعي بفرق المبيعات والدعم البشرية

تصبح روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي أكثر فائدة عندما يتم تصميمها كجزء من فريق بدلًا من أن تكون بديلًا عنه.

بعض أسئلة التجارة الإلكترونية متكررة. بينما تتطلب أسئلة أخرى حكمًا بشريًا.

 

قد يكون روبوت الدردشة قادرًا على شرح سياسة الشحن أو عرض المنتجات ذات الصلة. وقد يكون الموظف البشري أكثر ملاءمة للتعامل مع شكوى غير معتادة، أو متطلبات منتج معقدة، أو محادثة مع عميل ذي قيمة عالية. يدعم عرض Javna للتجارة الإلكترونية الانتقال بين روبوتات الدردشة والوكلاء المباشرين، بينما يعمل Unified Inbox الخاص بها على جمع المحادثات من WhatsApp وInstagram وMessenger وWebchat في بيئة واحدة للفرق البشرية.

 

وقد يبدو سير العمل القوي على النحو التالي:

العميل يبدأ المحادثة → يجيب الذكاء الاصطناعي عن الأسئلة الروتينية → يظهر لدى العميل اهتمام أقوى أو يحتاج إلى مساعدة متخصصة → يتولى الموظف البشري الأمر مع توفر السياق

 

يحصل العميل على السرعة عندما تكون الأتمتة كافية. ويحصل على شخص عندما يكون الشخص أكثر فائدة. وبالنسبة إلى الشركة، يقضي موظفو المبيعات والدعم وقتًا أقل في التعامل المتكرر مع الأسئلة البسيطة ووقتًا أكبر في المحادثات التي تحتاج إلى خبرتهم.

 

 

يمكن لروبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي المساعدة في	يمكن للفريق البشري التركيز على
الأسئلة الشائعة	أسئلة المنتجات المعقدة
اكتشاف المنتجات	العملاء ذوو القيمة العالية
التوصيات الأساسية	التفاوض
الإرشادات المتعلقة بالطلبات	المشكلات غير المعتادة
التأهيل الأولي	بناء العلاقات
الدعم الروتيني	المواقف التي تتطلب الحكم

أفضل استراتيجية للتجارة الحوارية ليست إذن الذكاء الاصطناعي أو البشر. بل هي الذكاء الاصطناعي بالإضافة إلى البشر.

استخدام بيانات المحادثات لتحسين تجربة التسوق

يكشف العملاء عن معلومات مفيدة في كل مرة يطرحون فيها سؤالًا. إذا استمر مئات المتسوقين في السؤال عما إذا كان أحد المنتجات يتضمن ميزة معينة، فقد لا يكون وصف المنتج واضحًا بما يكفي. وإذا كان العملاء يسألون مرارًا عن كيفية عمل عمليات الإرجاع، فقد يكون من الصعب العثور على معلومات الإرجاع. وإذا احتاج العديد من المتسوقين إلى المساعدة في الاختيار بين منتجين، فقد تحتاج تجربة المقارنة إلى التحسين. يمكن لتحليلات المحادثات أن تساعد الشركات على تحديد هذه الأنماط.

 

توفر منصة روبوتات الدردشة من Javna تحليلات لمراقبة تدفقات المحادثات وأداء روبوت الدردشة. كما يتضمن Webchat الخاص بها رؤى مثل حجم المحادثات، ووقت الاستجابة، ورضا العملاء، والأداء المرتبط بالتحويل. الجزء المفيد ليس مجرد جمع المزيد من البيانات. بل هو اتخاذ إجراء بناءً على ما يكشفه العملاء بشكل متكرر.

على سبيل المثال:

سؤال متكرر عن منتج → تحسين وصف المنتج

معدل تخلي مرتفع عند سؤال روبوت الدردشة → تبسيط المحادثة

طلب متكرر لموظف مباشر → تحسين المعرفة أو التصعيد في وقت أبكر

اهتمام قوي بفئة منتجات → مراجعة فرص التسويق أو الحملات

وبالتالي يمكن لتحليلات المحادثات أن تدعم تحسين روبوت الدردشة وقرارات التجارة الإلكترونية الأوسع نطاقًا.

روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي عبر رحلة عميل التجارة الإلكترونية

لا يحتاج روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي إلى التحكم في رحلة العميل بأكملها حتى يكون مفيدًا. يمكنه دعم لحظات محددة تزيل فيها المحادثة الاحتكاك. وقد تبدو تجربة التجارة الإلكترونية النموذجية على النحو التالي:

المتسوق يزور المتجر → يحتاج إلى المساعدة في الاختيار → يدعم روبوت الدردشة الاكتشاف → يستكشف المتسوق المنتج → يظهر سؤال → يجيب روبوت الدردشة → يضيف المتسوق المنتج إلى السلة → يغادر المتسوق → يعيد التذكير إشراك العميل → يعود المتسوق → يتقدم الطلب عبر المتجر → تحصل الأسئلة بعد الشراء على الدعم

 

يمكن لقدرات Javna المختلفة دعم لحظات اتصال مختلفة في هذه الرحلة، بما في ذلك روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي، وWebchat، والتفاعل عبر WhatsApp، وتذكيرات سلات التسوق المتروكة، وتوصيات المنتجات، وتحديثات الطلبات، والدعم البشري.

 

ولا يزال النظام التشغيلي مهمًا. يظل متجر التجارة الإلكترونية مسؤولًا عن المنتجات والمخزون والسلات وإتمام الدفع والمدفوعات والطلبات وغيرها من عمليات التجارة. بينما يدعم روبوت الدردشة الاتصال حول هذه العمليات. ويساعد هذا التمييز الشركات على بناء تكاملات أكثر وضوحًا وتجنب التعامل مع الذكاء الاصطناعي الحواري على أنه بديل لمنصة التجارة الإلكترونية.

 

روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي مقابل دعم التجارة الإلكترونية التقليدي

يظل دعم العملاء التقليدي ذا قيمة، لكنه يعمل بشكل مختلف عن الأتمتة الحوارية.

 

المجال	الدعم التقليدي	روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي
التوافر	يعتمد على جداول الموظفين	يمكنه التعامل مع التفاعلات المدعومة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
الأسئلة الشائعة المتكررة	يجيب الموظف بشكل متكرر	يمكن أتمتتها
اكتشاف المنتجات	مساعدة بشرية	إرشادات حوارية للمنتجات
سرعة الاستجابة	تعتمد على قائمة الانتظار	فورية للأسئلة المدعومة
قابلية التوسع	تتطلب مزيدًا من قدرة الموظفين	تتعامل الأتمتة مع مزيد من التفاعلات المتزامنة
المشكلات المعقدة	قوية	ينبغي نقلها إلى الدعم البشري
مساعدة التسوق	تعتمد على الموظف	يمكن أن توفر إرشادات من المستوى الأول
سياق العميل	يعتمد على الأنظمة	يمكن نقله ضمن سير عمل التحويل

لا ينبغي لأي من النموذجين أن يحل محل الآخر بالكامل. يكون روبوت الدردشة أقوى عند التعامل مع التفاعلات المتوقعة والمتكررة. بينما تظل الفرق البشرية مهمة عندما يكون الحكم والتعاطف والتفاوض والخبرة ذات أهمية.

WhatsApp وWebchat للتجارة الحوارية

غالبًا ما تعتمد قناة روبوت الدردشة المناسبة على المكان الذي يوجد فيه العميل بالفعل. يُعد Webchat مفيدًا أثناء تجربة التسوق النشطة على الموقع الإلكتروني. فيمكن للزائر طرح سؤال دون مغادرة الصفحة.

 

يوفر Webchat من Javna المساعدة في المبيعات بالذكاء الاصطناعي، وتوصيات المنتجات، وجمع العملاء المحتملين، والأسئلة الشائعة، والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتحويل إلى موظف بشري، ومزامنة CRM، وتحليلات الأداء. ويمكن لـ WhatsApp دعم جزء آخر من العلاقة.

 

تدعم منصة WhatsApp Business من Javna حالات استخدام التجارة الإلكترونية مثل تذكيرات سلات التسوق المتروكة، والعروض الترويجية المستهدفة، وتأكيدات الطلبات، وتحديثات التوصيل، والتوصيات المخصصة. وهذا ينشئ بيئتين حواريتين متكاملتين.

 

Webchat: مساعدة العملاء أثناء تصفحهم النشط.

WhatsApp: مواصلة التواصل ذي الصلة مع العملاء خارج الموقع الإلكتروني.

 

وبالنسبة إلى المتاجر التي تستخدم Salla أو Zid، توفر Javna أيضًا تكاملات تدعم التفاعل الآلي عبر WhatsApp المرتبط بأحداث المتجر، بما في ذلك تذكيرات سلات التسوق المتروكة، واتصالات الطلبات، والتفاعل بعد الشراء، ورسائل الحملات. تعتمد أفضل استراتيجية للقنوات على النشاط التجاري ورحلة العميل. والهدف ليس إرسال كل تفاعل إلى كل مكان. بل استخدام كل قناة حيث يكون ذلك منطقيًا.

روبوتات الدردشة متعددة اللغات بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا

غالبًا ما تخدم شركات التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا عملاء يتواصلون باللغة العربية أو الإنجليزية أو كلتيهما. وهذا يجعل اللغة جزءًا من تجربة التسوق. ينبغي أن يتمكن العملاء من فهم إرشادات المنتجات، وطرح الأسئلة بشكل طبيعي، والتنقل في المحادثات دون مواجهة صعوبة بسبب واجهة غير مهيأة بشكل جيد.

 

تدعم إمكانات روبوتات الدردشة متعددة اللغات لدى Javna تجارب أصلية باللغة العربية والإنجليزية، بما في ذلك واجهات عربية من اليمين إلى اليسار، عبر قنوات تشمل WhatsApp وInstagram وMessenger وWebchat.

 

وبالنسبة إلى شركة تجارة إلكترونية، يمكن لتجارب المحادثة متعددة اللغات أن تدعم:

• أسئلة المنتجات
• اكتشاف المنتجات
• تفاعلات الدعم الشائعة
• جمع معلومات العملاء المحتملين أو العملاء
• المساعدة المتعلقة بالطلبات
• التحويل إلى موظف بشري

ومع ذلك، ينبغي أن يتجاوز التوطين مجرد الترجمة.

 

يجب أن تكون مصطلحات المنتجات، ولغة الحملات، وعبارات الحث على اتخاذ إجراء، ونبرة المحادثة منطقية في السوق. فالمحادثة العربية الأكثر فائدة للتسوق ليست بالضرورة محادثة باللغة الإنجليزية تمت ترجمتها كلمة بكلمة. بل ينبغي أن تبدو مصممة للعميل الذي يستخدمها.

كيفية بناء استراتيجية فعالة لروبوت الدردشة في التجارة الإلكترونية

شراء تقنية روبوتات الدردشة ليس هو نفسه بناء روبوت دردشة جيد للتجارة الإلكترونية. ينبغي أن تبدأ الاستراتيجية بمشكلة محددة في التسوق. قد يكتشف أحد تجار التجزئة أن العملاء يسألون مرارًا عن أسئلة أساسية حول المنتجات. وقد يمتلك متجر آخر كتالوجًا كبيرًا يصعب التنقل فيه. وقد يرى متجر آخر اهتمامًا قويًا بالمنتجات ولكن تخليًا مرتفعًا عن سلات التسوق. وقد يحتاج متجر آخر إلى دعم أفضل خارج ساعات العمل. هذه مشكلات مختلفة، وينبغي أن تؤدي إلى تصميمات مختلفة لروبوت الدردشة.

 

ابدأ بحالات الاستخدام ذات النية المرتفعة

غالبًا ما يكون أسهل مكان للبدء هو المكان الذي يُظهر فيه العملاء بالفعل نية واضحة.

ومن الأمثلة:

• اكتشاف المنتجات
• أسئلة ما قبل الشراء
• السلات المتروكة
• أسئلة حالة الطلب
• أتمتة الأسئلة الشائعة
• طلبات الدعم البشري

تكون هذه التفاعلات أسهل في الربط بنتائج الأعمال لأن هدف العميل يكون واضحًا بالفعل.

 

تدعم Javna هذه السيناريوهات الخاصة بالتجارة الإلكترونية عبر حلول روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي وWebchat وWhatsApp وحلول البيع بالتجزئة. وبمجرد أن تعمل رحلات العميل هذه بشكل موثوق، يمكن للشركات توسيع الأتمتة تدريجيًا.

 

ربط روبوت الدردشة ببيانات المتجر

يصبح روبوت الدردشة أكثر فائدة عندما يمكنه العمل مع المعلومات ذات الصلة من بيئة النشاط التجاري. فعلى سبيل المثال، يعتمد التواصل بشأن سلة التسوق المتروكة على معرفة أن السلة قد تم التخلي عنها. وتعتمد تحديثات الطلبات على الأحداث القادمة من المتجر أو نظام الطلبات. كما تعتمد توصيات المنتجات على معلومات مفيدة عن المنتجات.

 

توفر Javna واجهات API لربط أنظمة التجارة الإلكترونية وأنظمة CRM، بينما تدعم تكاملاتها مع Salla وZid تفاعل العملاء الذي يتم تشغيله بواسطة أحداث المتجر. وتعتمد البنية الدقيقة على منصة التجارة الإلكترونية. والمبدأ المهم هو أن يظل النظام المصدر هو مصدر الحقيقة. ويتولى روبوت الدردشة التواصل حول الحدث.

 

تحديد قواعد التحويل إلى موظف بشري

لا ينبغي أن تظل كل محادثة مؤتمتة. ينبغي للشركات أن تحدد متى يصبح الموظف البشري هو الخطوة التالية الأفضل.

 

وقد تشمل المحفزات الشائعة:

• يطلب العميل شخصًا بشكل صريح.
• يقع السؤال خارج نطاق معرفة روبوت الدردشة.
• يمتلك المتسوق متطلبًا معقدًا للمنتج.
• تصبح المحادثة حساسة أو غير معتادة.
• تتطلب فرصة عالية القيمة مساعدة شخصية.
• لا يحل الدعم الآلي المشكلة.

يوفر Webchat من Javna إمكانية التحويل إلى موظف بشري، ويمكن لبيئتها الأوسع لمشاركة العملاء أن توحد المحادثات للفرق.

 

وينبغي أن تحافظ عملية التصعيد الجيدة على أكبر قدر ممكن من السياق. ولا ينبغي أن يضطر العملاء إلى شرح كل شيء مرة أخرى لمجرد انتقال المحادثة من الذكاء الاصطناعي إلى شخص.

 

قياس الأداء وتحسينه

ينبغي أن يتحسن روبوت الدردشة بعد إطلاقه.

يمكن للشركات مراقبة:

• حجم المحادثات
• أسئلة العملاء الشائعة
• تفاعلات اكتشاف المنتجات
• التحويل إلى موظف بشري
• أوقات الاستجابة
• رضا العملاء
• النتائج المرتبطة بالتحويل
• نقاط التخلي عن المحادثة

توفر Javna تحليلات لروبوتات الدردشة وWebchat يمكنها دعم هذه المراجعة. والهدف ليس زيادة رسائل روبوت الدردشة إلى الحد الأقصى. بل تحسين نتائج التسوق.

الأخطاء الشائعة في روبوتات الدردشة للتجارة الإلكترونية

من الأخطاء الشائعة محاولة أتمتة رحلة التسوق بأكملها على الفور. قد ينشئ روبوت دردشة مركز يتعامل مع اكتشاف المنتجات والأسئلة الشائعة بشكل موثوق قيمة أكبر من روبوت كبير يحاول إدارة كل تفاعل ممكن مع العملاء.

 

ومن الأخطاء الأخرى تحويل المحادثة إلى استبيان طويل. يريد المتسوقون المساعدة، وليس الاستجواب. إذا سأل العميل عن المنتج المناسب لاحتياجاته، فقدم له إرشادات مفيدة قبل طلب معلومات غير ضرورية.

وتشمل الأخطاء الأخرى:

• تقديم معلومات قديمة عن المنتجات.
• جعل الوصول إلى الدعم البشري أمرًا صعبًا.
• إرسال عدد كبير جدًا من تذكيرات السلات.
• التوصية بالمنتجات دون سياق كافٍ.
• قياس حجم روبوت الدردشة بدلًا من نتائج التجارة.
• إنشاء إجابات مختلفة عبر قنوات العملاء المختلفة.
• التعامل مع روبوت الدردشة على أنه بديل لمنصة التجارة الإلكترونية.
• افتراض أن كل تفاعل آلي يؤدي مباشرة إلى عملية بيع.

ينبغي لروبوت الدردشة أن يقلل الاحتكاك في التسوق. إذا كانت الأتمتة تضيف خطوات أكثر مما تزيله، فإن الاستراتيجية تحتاج إلى تعديل.

كيف تدعم Javna روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية

توفر Javna العديد من الإمكانات المترابطة لتجار التجزئة الذين يرغبون في إدخال الأتمتة الحوارية في رحلة التسوق. تتضمن منصة Javna لبناء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي حالات استخدام للتجارة الإلكترونية خاصة بتوصيات المنتجات، واستعادة سلات التسوق المتروكة، وتتبع الطلبات الفوري، والعروض الترويجية، والأسئلة الشائعة، ودعم العملاء. ويمكن للشركات بناء تجارب حوارية من خلال بيئة لا تتطلب كتابة برمجية ونشرها عبر قنوات العملاء المدعومة.

 

ويضيف AI Webchat الخاص بها طبقة أخرى تركز على المبيعات مباشرةً إلى الموقع الإلكتروني. ويمكنه جمع العملاء المحتملين، وتأهيل النية، والتوصية بالمنتجات، والإجابة عن أسئلة ما قبل الشراء، وتوفير المساعدة الآلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ونقل المحادثات إلى موظفين بشريين، وتوفير رؤى حول الأداء.

 

وبالنسبة إلى التجارة التي تعتمد على WhatsApp، تدعم Javna سيناريوهات تفاعل العملاء بما في ذلك:

• تذكيرات سلات التسوق المتروكة
• العروض الترويجية المخصصة
• توصيات المنتجات
• تأكيدات الطلبات
• تحديثات الشحن والتوصيل
• دعم العملاء

كما توفر Javna تكاملات مخصصة مع Salla وZid. وتربط هذه التكاملات أحداث المتجر بسير عمل التفاعل عبر WhatsApp، بما في ذلك استعادة السلات، واتصالات دورة حياة الطلب، والدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والرسائل الترويجية، والتفاعل بعد الشراء.

 

وبالنسبة إلى الدعم البشري، تجمع Javna بين الأتمتة ومشاركة الوكلاء المباشرين بدلًا من مطالبة كل تفاعل بالبقاء داخل روبوت الدردشة. وهذا ينشئ نموذجًا عمليًا للتجارة الحوارية:

العميل يتصفح → الذكاء الاصطناعي يساعد → يصبح المنتج أكثر وضوحًا → يواصل العميل التسوق → تعيد الأتمتة التفاعل عند الاقتضاء → ينضم شخص عندما تكون هناك حاجة إلى الخبرة

 

توفر Javna طبقة تفاعل العملاء المحيطة بهذه العملية. بينما تظل منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بتاجر التجزئة مسؤولة عن وظائف التجارة الأساسية.

الأسئلة الشائعة

ما هي روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية؟

روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية هي أدوات محادثة تساعد المتاجر عبر الإنترنت على التفاعل مع المتسوقين. ويمكنها المساعدة في اكتشاف المنتجات، والأسئلة الشائعة، والتوصيات، والسلات المتروكة، والدعم المتعلق بالطلبات، وخدمة العملاء، وغيرها من تفاعلات التسوق.

 

هل يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي المساعدة في زيادة مبيعات التجارة الإلكترونية؟

يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي دعم المبيعات من خلال تقليل الاحتكاك أثناء رحلة التسوق. ويمكنها مساعدة المتسوقين في العثور على المنتجات، والإجابة عن أسئلة ما قبل الشراء، واستعادة السلات المتروكة، وربط العملاء ذوي النية المرتفعة بالموظفين البشريين. وينبغي للشركات قياس مساهمة روبوت الدردشة بدلًا من افتراض أن كل تفاعل يؤدي مباشرة إلى عملية بيع.

 

هل يمكن لروبوتات الدردشة من Javna التوصية بالمنتجات؟

نعم. توثق Javna توصيات المنتجات الآلية باعتبارها حالة استخدام للتجارة الإلكترونية لمنصة بناء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي الخاصة بها. كما يدعم Webchat الخاص بها اكتشاف المنتجات والمساعدة في المبيعات بالذكاء الاصطناعي.

 

هل يمكن لـ Javna المساعدة في استعادة السلات المتروكة؟

نعم. تدعم Javna استعادة السلات المتروكة من خلال التذكيرات المخصصة، بما في ذلك سير عمل التجارة الإلكترونية المتاح عبر عرضها للبيع بالتجزئة وتكاملات Salla وZid.

 

هل يمكن لروبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي الإجابة عن الأسئلة عندما يكون الموظفون غير متصلين؟

نعم. تدعم عروض روبوتات الدردشة وWebchat من Javna المساعدة الآلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للأسئلة المدعومة من العملاء. ويمكن نقل التفاعلات الأكثر تعقيدًا إلى الفرق البشرية عند الاقتضاء.

 

هل تدعم Javna التحويل إلى موظف بشري؟

نعم. يوفر Webchat من Javna إمكانية التحويل إلى موظف بشري، كما تسمح بيئتها الأوسع لإدارة المحادثات للفرق بإدارة تفاعلات العملاء عبر القنوات المدعومة.

 

هل يمكن لـ Javna الاتصال بمتجر للتجارة الإلكترونية؟

توفر Javna واجهات API للاتصال بأنظمة التجارة الإلكترونية وأنظمة CRM. كما لديها تكاملات مخصصة مع Salla وZid تدعم سير عمل التفاعل عبر WhatsApp القائم على الأحداث.

 

هل تدعم Javna استخدام WhatsApp للتجارة الإلكترونية؟

نعم. تدعم منصة WhatsApp Business من Javna حالات استخدام التجارة الإلكترونية، بما في ذلك تذكيرات السلات المتروكة، والعروض الترويجية، وتأكيدات الطلبات، وتحديثات التوصيل، وتوصيات المنتجات.

 

هل يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي من Javna العمل على موقع إلكتروني؟

نعم. يوفر Webchat من Javna محادثات مدعومة بالذكاء الاصطناعي على المواقع الإلكترونية، بما في ذلك اكتشاف المنتجات، وجمع العملاء المحتملين، والأسئلة الشائعة الآلية، والمساعدة في المبيعات، والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتحويل إلى موظف بشري.

 

هل ينبغي لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي أن تحل محل فرق دعم التجارة الإلكترونية؟

ليس عادةً. فالذكاء الاصطناعي مناسب تمامًا للأسئلة المتكررة وتفاعلات التسوق المتوقعة، بينما يظل الموظفون البشريون مهمين للمشكلات المعقدة، والفرص عالية القيمة، واحتياجات العملاء غير المعتادة، والمواقف التي تتطلب الحكم.

الخلاصة

لا يتعلق نمو التجارة الإلكترونية فقط بجذب المزيد من الأشخاص إلى الموقع الإلكتروني. بل يتعلق أيضًا بمساعدة المزيد من الأشخاص الذين يصلون بالفعل على المضي قدمًا. يمكن للعملاء التوقف عن التسوق لأنهم لا يستطيعون العثور على المنتج المناسب، أو لا يفهمون تفصيلًا مهمًا، أو لا يستطيعون الحصول على المساعدة في الوقت المناسب، أو ببساطة ينسون العودة إلى السلة.

 

يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية في تقليل بعض هذا الاحتكاك. يمكنها توجيه اكتشاف المنتجات، وتخصيص المحادثات، ودعم استعادة السلات المتروكة، وتوفير المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والإجابة عن أسئلة ما قبل الشراء الشائعة، والعمل إلى جانب الموظفين البشريين، وإنشاء رؤى تساعد الشركات على تحسين تجربة التسوق.

ولا تحاول الاستراتيجية الأقوى جعل الذكاء الاصطناعي مسؤولًا عن كل جزء من التجارة. لا يزال المتجر الإلكتروني يدير المنتجات، والسلات، والطلبات، وإتمام الدفع، والمدفوعات، والوظائف التشغيلية الأخرى. بينما يضيف روبوت الدردشة المحادثة حول هذه الأنظمة.

 

وتدعم Javna هذا النموذج من خلال منصة بناء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي، وAI Webchat، ومنصة WhatsApp Business، وتكاملات التجارة الإلكترونية، وسير عمل السلات المتروكة، وتوصيات المنتجات، والتحويل إلى موظف بشري، وتحليلات المحادثات. وهذا يخلق فرصة عملية أمام تجار التجزئة:

• اجعل اكتشاف المنتجات أسهل.
• اجعل الإجابة عن الأسئلة أسهل.
• اجعل الوصول إلى دعم العملاء أسهل.

أعد المتسوقين عندما تتوقف الرحلة. ودع الفرق البشرية تركز على المحادثات التي يخلق فيها الأشخاص أكبر قيمة.

أهم النقاط حول روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية

• يمكن لروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي تقليل الاحتكاك أثناء اكتشاف المنتجات. يمكن للتوصيات الحوارية مساعدة المتسوقين على تضييق الكتالوجات الكبيرة والوصول إلى المنتجات الأكثر ملاءمة.
• ينبغي أن يجعل التخصيص التسوق أسهل. تستجيب المحادثات المخصصة الأكثر فائدة لنية العميل بدلًا من مجرد تكرار بيانات العميل.
• يمكن لاستعادة السلات المتروكة إعادة ربط المتسوقين ذوي النية المرتفعة. تدعم Javna تذكيرات السلات المخصصة وسير عمل الاستعادة القائم على الأحداث من خلال تكاملات التجارة الإلكترونية المدعومة.
• يمكن للمساعدة الحوارية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع منع رحلات التسوق من الانتهاء عندما تكون الفرق غير متصلة. يمكن لإمكانات Webchat وروبوتات الدردشة لدى Javna التعامل مع الأسئلة المدعومة وتمرير المحادثات المناسبة إلى الأشخاص.
• يعمل الذكاء الاصطناعي والفرق البشرية بشكل أفضل معًا. يمكن للأتمتة التعامل مع التفاعلات المتوقعة بينما يركز الموظفون على الدعم المعقد ومحادثات المبيعات ذات القيمة.
• توفر Javna طبقة التفاعل الحوارية للتجارة الإلكترونية. يمكن لقدرات روبوت الدردشة وWebchat وWhatsApp واستعادة السلات واكتشاف المنتجات والتكاملات والتحليلات لديها دعم تجار التجزئة، بينما تظل منصة التجارة الإلكترونية مسؤولة عن عمليات المتجر الأساسية.