واتساب أم الرسائل النصية SMS؟ 7 طرق فعّالة لاختيار قناة التواصل المناسبة مع العملاء

المقدمة

تتواصل الشركات مع عملائها يوميًا بطرق مختلفة. فهي ترسل رموز التحقق، وتذكيرات المواعيد، وتحديثات الطلبات، والعروض الترويجية، والإشعارات المهمة المتعلقة بالخدمات. لكن اختيار القناة المناسبة لكل رسالة يمكن أن يُحدث فرقًا كبيرًا في طريقة وصول التواصل إلى العملاء واستجابتهم له.

 

تُعد واتساب والرسائل النصية SMS من أكثر قنوات التواصل استخدامًا في عالم الأعمال. ورغم أن كلتيهما تساعدان الشركات على الوصول إلى العملاء، فإن لكل قناة استخداماتها واحتياجاتها المختلفة. توفر الرسائل النصية طريقة مباشرة ومألوفة لإرسال الرسائل القصيرة والتنبيهات والتذكيرات ورموز التحقق. أما واتساب، فيقدم تجربة أكثر تفاعلية، تتيح للشركات بناء المحادثات، ومشاركة محتوى أكثر تنوعًا، وأتمتة الردود، ودعم العملاء خلال مختلف مراحل رحلتهم.

إذًا، أي القناتين ينبغي للشركات أن تختار؟

 

تعتمد الإجابة على طبيعة الرسالة، والعميل المستهدف، والنتيجة التي تسعى الشركة إلى تحقيقها. فلا توجد قناة واحدة تتفوق في جميع الحالات. قد تكون الرسائل النصية مناسبة لإرسال رمز تحقق، بينما يكون واتساب خيارًا أفضل لاستفسار عن منتج أو محادثة مع فريق الدعم. وفي حالات أخرى، يمكن أن يساعد استخدام القناتين ضمن استراتيجية تواصل متكاملة على الوصول إلى العملاء بطريقة أكثر فعالية.

 

من خلال Javna، تستطيع الشركات استخدام منصة WhatsApp Business Platform وخدمات الرسائل النصية SMS المخصصة للأعمال ضمن بيئة أوسع للتواصل والتفاعل مع العملاء. وهذا يتيح تنظيم الرسائل وفقًا لاحتياجات العملاء المختلفة، وأتمتة بعض مسارات التواصل، والاستفادة من القنوات المدعومة في الإشعارات وعمليات التحقق.

 

في هذا الدليل، نستعرض سبعة عوامل أساسية تساعدك على الاختيار بين واتساب والرسائل النصية SMS، إلى جانب توضيح كيفية الجمع بين القناتين لبناء تجربة تواصل أكثر اتساقًا وفائدة للعملاء.

واتساب أم SMS: فهم الاختلافات الأساسية

تُعد واتساب والرسائل النصية SMS قناتين مهمتين للتواصل مع العملاء، لكن طريقة عمل كل منهما تختلف عن الأخرى. وفهم هذه الاختلافات هو الخطوة الأولى لاختيار القناة المناسبة.

 

صُممت الرسائل النصية SMS لتقديم تواصل مباشر ومختصر. وتُستخدم عادةً لإرسال كلمات المرور لمرة واحدة (OTP)، وتنبيهات المعاملات، وتذكيرات المواعيد، وتحديثات الخدمات، والرسائل الترويجية. وبما أنها لا تتطلب من العميل استخدام تطبيق مراسلة محدد، فإنها تساعد الشركات على الوصول إلى مستخدمي الهواتف المحمولة من خلال وسيلة تواصل مألوفة.

 

أما واتساب، فيوفر تجربة مراسلة أكثر تنوعًا وتفاعلًا. فإلى جانب إرسال النصوص، تستطيع الشركات استخدام الرسائل التفاعلية، والقوالب المعتمدة، وكتالوجات المنتجات، والمحادثات الآلية، ومسارات دعم العملاء. وهذا يمنح العملاء فرصًا أكبر للرد وطرح الأسئلة ومواصلة التفاعل، بدلًا من الاكتفاء باستقبال رسالة فقط.

 

لذلك، لا يكمن الاختلاف الأساسي في قدرة إحدى القناتين على التواصل مقابل عجز الأخرى عن ذلك، فكلاهما يدعم العديد من رسائل الأعمال المهمة. وإنما يكمن الفرق في طبيعة التجربة التي تتيحها كل قناة.

الميزة أو الاستخدام	الرسائل النصية SMS	واتساب
كلمات المرور لمرة واحدة OTP	خيار مناسب وفعّال	مدعوم
تنبيهات المعاملات	خيار مناسب وفعّال	خيار مناسب وفعّال
تذكيرات المواعيد	مدعومة	مدعومة
تأكيد الطلبات	مدعوم	مدعوم
تحديثات التوصيل	مدعومة	مدعومة
الحملات التسويقية	مدعومة	مدعومة
اكتشاف المنتجات	محدود غالبًا بالنصوص والروابط	يدعم تجارب أكثر تنوعًا
دعم العملاء	ممكن، لكن بقدرات تفاعلية محدودة	يدعم المحادثات والتفاعل
روبوتات المحادثة	ليست الخيار الأساسي عادةً	تدعم المحادثات الآلية
كتالوجات المنتجات التفاعلية	لا تدعم تجربة كتالوج مدمجة	مدعومة
إشعارات الخدمات	مدعومة	مدعومة
التحقق متعدد القنوات	يمكن أن تكون جزءًا من مسار التحقق	يمكن أن تكون جزءًا من مسار التحقق

يوضح الجدول أن الاختيار الصحيح يعتمد على الهدف من الرسالة. فالرسائل النصية مناسبة عندما تحتاج الشركة إلى إيصال معلومة مباشرة، بينما يكون واتساب أكثر فائدة عندما يتطلب التواصل محتوى متنوعًا أو محادثة مستمرة.

ما الذي يجعل الرسائل النصية SMS مفيدة للتواصل التجاري؟

تظل الرسائل النصية SMS قناة عملية للشركات التي تحتاج إلى إرسال معلومات مختصرة وواضحة. فهي تدعم الرسائل المتعلقة بالمعاملات، والحملات الترويجية، وكلمات المرور لمرة واحدة، والتذكيرات، والإشعارات المهمة. كما أن بساطة تنسيقها تجعلها مناسبة للحالات التي يكون الهدف فيها مشاركة معلومة محددة دون الحاجة إلى محادثة طويلة.

 

على سبيل المثال، قد يرسل بنك إشعارًا بعملية مالية، أو يرسل متجر إلكتروني تأكيدًا للطلب، أو تذكّر شركة خدمات أحد العملاء بموعد قادم. في مثل هذه الحالات، تستطيع رسالة قصيرة وواضحة إيصال المعلومات الأساسية دون الحاجة إلى تفاعل مطوّل.

 

يمكن لمنصات الرسائل النصية المخصصة للأعمال أيضًا دعم الإرسال الجماعي، وجدولة الرسائل، والأتمتة، والتكامل عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، وتقارير التسليم، وتحليلات الحملات. وتساعد هذه الإمكانات الشركات على إدارة مسارات التواصل بدلًا من إرسال كل رسالة يدويًا.

 

ومن الميزات المهمة كذلك دعم اللغات ومجموعات الأحرف المختلفة. إذ تتيح الرسائل المعتمدة على Unicode إرسال محتوى باللغتين العربية والإنجليزية، ما يجعل الرسائل النصية مناسبة للشركات التي تتواصل مع عملاء لديهم تفضيلات لغوية متنوعة.

 

كما يمكن استخدام الرسائل النصية في عمليات التحقق، بما في ذلك المصادقة الثنائية عند تسجيل الدخول أو تنفيذ المعاملات. فعندما يحتاج العميل إلى رمز لمرة واحدة لتأكيد إجراء معين، يمكن أن تكون الرسالة النصية جزءًا مناسبًا من عملية التحقق.

 

من خلال Javna، تستطيع الشركات الاستفادة من إمكانات الرسائل النصية SMS المخصصة للأعمال لإرسال التنبيهات، ورموز التحقق، والتذكيرات، والإشعارات، والحملات الترويجية، والرسائل الجماعية. كما يساعد التكامل عبر واجهات API وتقارير التسليم على ربط أنشطة المراسلة بمسارات العمل الأوسع داخل الشركة.

ما الذي يجعل واتساب مفيدًا للتفاعل مع العملاء؟

يدعم واتساب أسلوبًا أكثر تفاعلية في التواصل. فبدلًا من الاقتصار على الرسائل النصية القصيرة، تستطيع الشركات استخدام WhatsApp Business Platform لإنشاء محادثات تساعد العملاء على طرح الأسئلة، واستكشاف المنتجات، واستقبال التحديثات، والتواصل مع فرق الدعم.

 

وهذا يجعل واتساب مفيدًا في مراحل متعددة من رحلة العميل. فقد يستقبل العميل رسالة ترويجية أولًا، ثم يطلب معلومات إضافية، ويتصفح كتالوج المنتجات، ويواصل المحادثة مع أحد ممثلي الدعم. وتتيح القناة دعم هذه التفاعلات المتصلة ضمن بيئة مراسلة مألوفة للعملاء.

 

يمكن للشركات أيضًا استخدام القوالب المعتمدة، وتقسيم الجمهور إلى شرائح، والمحادثات الآلية، وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. وتساعد هذه الأدوات على تنظيم التواصل مع العملاء والتعامل مع الأسئلة المتكررة أو مسارات العمل الشائعة.

 

كذلك يمكن أن يؤدي واتساب دورًا مهمًا في التجارة والاحتفاظ بالعملاء. إذ تساعد كتالوجات المنتجات على تسهيل اكتشاف المنتجات، بينما تُبقي تحديثات الطلبات والتوصيل العملاء على اطلاع دائم. ويمكن للشركات أيضًا استخدام رسائل إعادة التفاعل ذات الصلة ومسارات استعادة سلال التسوق المتروكة للتواصل مجددًا مع العملاء الذين أبدوا اهتمامًا دون إتمام عملية الشراء.

 

أما بالنسبة إلى فرق خدمة العملاء، فتساعد المحادثات المباشرة وصندوق الوارد الموحد على إدارة التفاعلات بطريقة أكثر تنظيمًا. وبدلًا من التعامل مع كل رسالة باعتبارها إشعارًا منفصلًا، تستطيع الشركات دعم محادثة مستمرة مع العميل.

 

تدعم Javna إمكانات WhatsApp Business Platform في الحملات التفاعلية، والمحادثات الآلية، ودعم العملاء، وتجارب المنتجات، وتحديثات الطلبات، واستعادة سلال التسوق المتروكة، وإعادة التفاعل مع العملاء، واستخدامات التحقق. وهذا يجعل واتساب جزءًا مهمًا من استراتيجية أوسع للتواصل والتفاعل مع العملاء.

سبعة عوامل تساعدك على الاختيار بين واتساب والرسائل النصية SMS

ينبغي أن يبدأ الاختيار بين واتساب والرسائل النصية بفهم الهدف من التواصل. فالقناة المناسبة لإرسال رمز تحقق قد لا توفر أفضل تجربة لاستفسار عن منتج. وبالمثل، قد لا تكون القناة التي تدعم المحادثات الغنية ضرورية دائمًا لإرسال تنبيه قصير عن خدمة معينة.

 

فيما يلي سبعة عوامل تساعد الشركات على اتخاذ قرار أكثر دقة.

مدى استعجال الرسالة والغرض منها

ابدأ بتحديد ما الذي يحتاج العميل إلى معرفته، ومدى سرعة حاجته إلى هذه المعلومة. فبعض الرسائل عبارة عن إشعارات بسيطة، بينما يتطلب بعضها الآخر ردًا أو إجراءً أو تواصلًا أطول.

 

تُعد الرسائل النصية SMS خيارًا عمليًا للرسائل المختصرة، مثل رموز التحقق، وتنبيهات المدفوعات، وتذكيرات المواعيد، والتحديثات القصيرة المتعلقة بالخدمات. وغالبًا ما يكون لهذه الرسائل هدف واضح، ولا تتطلب محادثة مفصلة.

 

أما واتساب، فيمكن أن يكون مفيدًا عندما يكون التحديث العاجل جزءًا من تفاعل أكبر. على سبيل المثال، قد يتلقى العميل إشعارًا بتحديث حالة التوصيل، ثم يرغب في الاستفسار عن وقت الوصول المتوقع أو طلب معلومات إضافية. وهنا قد تكون إمكانية مواصلة المحادثة عبر واتساب أكثر ملاءمة.

 

النقطة الأساسية هي اختيار تنسيق الرسالة بما يتناسب مع حاجة العميل. فلا داعي لاستخدام قناة تفاعلية لكل إشعار بسيط إذا كانت رسالة مباشرة كافية. وفي المقابل، لا ينبغي الاكتفاء بإشعار أساسي عندما يكون من المتوقع أن يحتاج العملاء إلى معلومات إضافية أو مساعدة.

طبيعة التفاعل المطلوب مع العميل

فكّر فيما إذا كانت الشركة تريد إرسال معلومة فقط أم بدء محادثة.

 

إذا كان العميل يحتاج إلى استلام رمز أو تذكير أو تحديث مختصر، فقد تكون الرسائل النصية كافية. إذ تستطيع الرسالة إيصال المعلومة المطلوبة دون الحاجة إلى الدخول في تفاعل أطول.

 

أما إذا كانت الشركة تتوقع من العملاء طرح الأسئلة أو استكشاف الخيارات أو التفاعل مع دعم آلي، فقد يكون واتساب أكثر ملاءمة. فهو يدعم التواصل باتجاهين ويساعد الشركات على توجيه العملاء خلال التفاعلات الأكثر تفصيلًا.

 

على سبيل المثال، يمكن إرسال تذكير بموعد عبر الرسائل النصية أو واتساب. لكن إذا كان العميل بحاجة إلى تأكيد التفاصيل أو طرح سؤال أو طلب مساعدة، فإن القناة القائمة على المحادثة قد توفر تجربة أكثر ترابطًا.

 

ينبغي للشركات النظر إلى التفاعل كاملًا، لا إلى الرسالة الأولى فقط. فالاختيار الجيد للقناة يجعل الخطوة التالية أسهل بالنسبة إلى العميل.

 

تنوع المحتوى وتنسيق الرسالة

لا تحتوي جميع رسائل الأعمال على النوع نفسه من المعلومات. فبعضها لا يحتاج إلا إلى كلمات قليلة، بينما يستفيد بعضها الآخر من الروابط أو تفاصيل المنتجات أو العناصر التفاعلية أو سلسلة من الرسائل.

 

تُعد الرسائل النصية SMS مناسبة بشكل عام للتواصل النصي المختصر. إذ يمكن للشركة إرسال إشعار قصير أو إضافة رابط يوجّه العملاء إلى معلومات أخرى. ويكون ذلك مناسبًا عندما لا تحتاج الرسالة نفسها إلى تقديم تجربة غنية بالمحتوى.

 

أما واتساب، فيدعم تواصلًا أكثر تنوعًا وتفاعلًا. إذ يمكن للشركات استخدام القوالب المعتمدة، وكتالوجات المنتجات، والرسائل التفاعلية لعرض المعلومات بطريقة تشجع العملاء على الاستكشاف أو الرد.

 

على سبيل المثال، قد تقدم حملة تسويقية عبر SMS عرضًا مختصرًا مع رابط لمعرفة المزيد. بينما يمكن لحملة عبر واتساب تقديم تجربة أكثر تفاعلية تساعد العملاء على اكتشاف المنتجات ومواصلة المحادثة.

 

يعتمد الاختيار الأفضل على كمية المعلومات التي يحتاج إليها العميل والطريقة المتوقعة لاستخدامها. فإذا كانت الرسالة قصيرة، فمن الأفضل أن تبقى بسيطة. أما إذا كانت التجربة أكثر تفصيلًا، فقد تكون إمكانات واتساب المتنوعة أكثر ملاءمة.

مدى الوصول إلى العملاء وتوفر القناة

يجب أن تأخذ استراتيجية التواصل في الاعتبار إمكانية الوصول إلى العملاء عبر القناة المختارة. فلا ينبغي للشركات افتراض أن جميع العملاء يستخدمون تطبيق المراسلة نفسه أو يفضلون وسيلة التواصل ذاتها.

 

توفر الرسائل النصية SMS وسيلة مألوفة للوصول إلى مستخدمي الهواتف المحمولة دون الحاجة إلى التواصل عبر تطبيق مراسلة محدد. وهذا يجعلها مفيدة عندما تحتاج الشركة إلى وسيلة مباشرة للوصول إلى قاعدة واسعة من العملاء.

 

أما واتساب، فيوفر تجربة تفاعل قوية للعملاء الذين يستخدمون المنصة ويمكن التواصل معهم عبرها. ويكون مفيدًا بشكل خاص عندما ترغب الشركة في بناء تفاعلات مستمرة بدلًا من الاكتفاء بإرسال تحديثات باتجاه واحد.

 

يمكن للشركات مراجعة تفضيلات العملاء، وسجل التواصل، وأداء القنوات المختلفة لفهم الوسائل الأكثر ملاءمة لجمهورها. وبعد ذلك، تستطيع استخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات أكثر دقة.

 

لا تفترض الاستراتيجية المدروسة أن قناة واحدة مناسبة للجميع، بل تأخذ في الاعتبار إمكانية وصول العملاء وتختار وسائل التواصل وفقًا لذلك.

متطلبات التحقق والأمان

تساعد رسائل التحقق الشركات على تأكيد إجراءات العملاء، وحماية الحسابات، ودعم المعاملات الآمنة. وغالبًا ما تتضمن هذه الرسائل كلمات مرور أو رموزًا لمرة واحدة تُستخدم أثناء تسجيل الدخول أو التسجيل أو الدفع.

 

تُستخدم الرسائل النصية SMS على نطاق واسع لإرسال رموز التحقق والمصادقة الثنائية. ويجعل تنسيقها المباشر منها خيارًا مناسبًا لإرسال رمز قصير عندما يحتاج العميل إلى تأكيد إجراء معين.

 

كما يمكن استخدام واتساب في بعض حالات التحقق. ويعتمد الاختيار بين القناتين على مسار التحقق، وتوفر القناة لدى العميل، والقنوات التي يدعمها تنفيذ النظام.

 

بالنسبة إلى الشركات التي تحتاج إلى أكثر من مسار للتحقق، يمكن أن يوفر النهج متعدد القنوات مرونة إضافية. إذ تدعم خدمة Omnichannel Verify من Javna عمليات التحقق عبر قنوات مدعومة متعددة، مع إمكانية الانتقال إلى قناة أخرى عند فشل محاولة التحقق عبر إحدى القنوات.

 

ومن المهم هنا التمييز بين هذه الإمكانية وبين التحويل التلقائي بين القنوات في جميع أنواع الرسائل أو الإشعارات. فميزة التحويل الاحتياطي هذه تخص مسارات التحقق، وينبغي للشركات تحديد قواعد القنوات وفقًا لمسار العمل الذي تنفذه.

أهداف التسويق والتفاعل مع العملاء

تختلف أهداف الرسائل التسويقية من حملة إلى أخرى. فبعض الحملات تكتفي بالإعلان عن عرض معين، بينما تهدف حملات أخرى إلى تشجيع العملاء على استكشاف المنتجات أو طرح الأسئلة أو إتمام عملية شراء.

 

تدعم الرسائل النصية SMS الحملات الترويجية، والإرسال الجماعي، والعروض المختصرة. وهي مفيدة عندما ترغب الشركة في توصيل رسالة واضحة وتوجيه العملاء إلى موقع إلكتروني أو وجهة أخرى.

 

أما واتساب، فيدعم الحملات الأكثر تفاعلًا ومحادثة. إذ تستطيع الشركات استخدام القوالب المعتمدة، وتقسيم الجمهور إلى شرائح، وكتالوجات المنتجات، والمحادثات الآلية لإنشاء تجربة أكثر تنوعًا للعملاء.

 

على سبيل المثال، قد تخبر حملة SMS العملاء بوجود عرض لفترة محدودة، مع إضافة رابط لمعرفة المزيد. أما حملة واتساب فقد تتيح للعملاء استكشاف المنتجات وطرح الأسئلة ومواصلة التفاعل مع الشركة.

 

يعتمد اختيار القناة المناسبة على الهدف من الحملة. لذلك، ينبغي للشركات تحديد ما إذا كانت تريد إبلاغ العملاء بمعلومة، أو تشجيعهم على الرد، أو دعم اكتشاف المنتجات، أو بناء علاقة مستمرة معهم.

الحاجة إلى التحويل بين القنوات عند تعذر الإرسال

قد تحتاج الشركة إلى مسار تواصل قادر على استخدام أكثر من قناة. ويكون ذلك مهمًا بشكل خاص عندما تكون الرسالة أو خطوة التحقق ضرورية، وترغب الشركة في توفير مسار بديل إذا لم تنجح المحاولة الأولى.

 

في عمليات التحقق، تدعم خدمة Omnichannel Verify من Javna التحويل متعدد القنوات بين القنوات المدعومة. فإذا فشلت محاولة التحقق عبر إحدى القنوات، يمكن لمسار العمل إعادة المحاولة عبر قناة أخرى مدعومة. وهذا يساعد الشركات على بناء عمليات تحقق لا تعتمد على مسار تواصل واحد فقط.

 

أما بالنسبة إلى الإشعارات، فتتيح خدمة Omnichannel Notify & Alerts من Javna إطلاق اتصالات مرتبطة بالأحداث عبر واتساب والرسائل النصية SMS وقنوات أخرى مدعومة. ويمكن استخدام هذه المسارات لإرسال رسائل مرتبطة بأحداث مثل الطلبات والمدفوعات والمواعيد والتغييرات في الأنظمة.

 

وهنا يجب التمييز بين الإمكانيتين: تدعم Omnichannel Verify التحويل بين القنوات ضمن مسارات التحقق، بينما تدعم Omnichannel Notify & Alerts الاتصالات المرتبطة بالأحداث عبر القنوات المدعومة. لذلك، ينبغي إعداد كل مسار وفقًا للغرض منه، وعدم افتراض أن كل إشعار ينتقل تلقائيًا إلى قناة أخرى عند تعذر تسليمه.

متى ينبغي للشركات اختيار الرسائل النصية SMS؟

تُعد الرسائل النصية SMS خيارًا قويًا عندما تحتاج الشركة إلى تواصل مباشر ومختصر وعملي. وهي مفيدة بشكل خاص للرسائل التي تقدم معلومة واضحة دون الحاجة إلى محادثة طويلة.

 

تشمل الاستخدامات الشائعة للرسائل النصية:

• كلمات المرور لمرة واحدة ورموز التحقق.
• تنبيهات المعاملات والمدفوعات.
• تذكيرات المواعيد والخدمات.
• تأكيدات الطلبات وتحديثات التوصيل المختصرة.
• الإشعارات الحساسة للوقت.
• العروض الترويجية والحملات الجماعية.
• الرسائل الآلية التي تطلقها أنظمة الأعمال.

على سبيل المثال، قد ترسل مؤسسة مالية رمز تحقق لمرة واحدة عندما يسجل العميل الدخول أو يؤكد معاملة. وقد يرسل مقدم خدمات صحية تذكيرًا بموعد قادم. كما يمكن لمتجر إلكتروني إرسال تأكيد للطلب بعد إتمام عملية الشراء.

 

كذلك تكون الرسائل النصية مفيدة عندما ترغب الشركات في الوصول إلى العملاء عبر وسيلة مراسلة مألوفة على الهواتف المحمولة. ويساعد تنسيقها المختصر على تعزيز الوضوح، إذ تحتاج الشركة إلى تحديد الغرض من الرسالة وإيصال المعلومات الأساسية فقط.

 

ومن خلال Javna، يمكن ربط إمكانات الرسائل النصية المخصصة للأعمال بمسارات العمل عبر واجهات API والأتمتة. وتستطيع الشركات إدارة الرسائل الجماعية، وجدولة الحملات، وإرسال الإشعارات، ومراجعة تقارير التسليم وتحليلات الحملات.

 

ولا يقتصر استخدام SMS على التحقق أو الرسائل المرتبطة بالمعاملات، بل يمكنها أيضًا دعم الحملات الترويجية وتحديثات العملاء. والمهم هو استخدامها عندما تكون الرسالة المباشرة هي الوسيلة الأنسب للتواصل.

متى ينبغي للشركات اختيار واتساب؟

يكون واتساب مفيدًا بشكل خاص عندما تستفيد تجربة العميل من التفاعل. فهو يدعم التواصل الذي يتجاوز إرسال إشعار قصير، ويساعد العملاء على مواصلة التفاعل مع الشركة.

 

تشمل الاستخدامات الشائعة لواتساب:

• المحادثات الآلية مع العملاء.
• روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
• دعم العملاء والمحادثات المباشرة.
• الحملات التسويقية التفاعلية.
• اكتشاف المنتجات من خلال الكتالوجات.
• تحديثات الطلبات والتوصيل.
• استعادة سلال التسوق المتروكة.
• إعادة التفاعل مع العملاء.
• مسارات التحقق المدعومة.

على سبيل المثال، يمكن لمتجر إلكتروني استخدام واتساب لمشاركة معلومات المنتجات، والإجابة عن أسئلة العملاء، وإرسال تحديثات الطلبات. كما يمكن لشركة خدمات استخدام المحادثات الآلية للرد على الاستفسارات الشائعة ومساعدة العملاء في الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها.

 

ويمكن لواتساب أيضًا دعم الحملات التي تشجع العملاء على التفاعل مع الشركة. فبدلًا من استقبال رسالة ترويجية قصيرة فقط، قد يتمكن العميل من استكشاف المنتجات أو طلب مزيد من التفاصيل ضمن المحادثة نفسها.

 

تدعم إمكانات WhatsApp Business Platform من Javna هذه الأنواع من مسارات التفاعل مع العملاء. إذ يمكن للشركات استخدام القوالب المعتمدة، والمحادثات الآلية، وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتجارب المنتجات، وتفاعلات دعم العملاء ضمن استراتيجية تواصل أوسع.

 

ومع ذلك، لا يعني ذلك أن واتساب هو الخيار الأفضل لكل رسالة. فقد لا يحتاج رمز تحقق قصير أو إشعار خدمة بسيط إلى تجربة محادثة غنية. وتظهر القيمة الأكبر لواتساب عندما تساعد ميزاته التفاعلية العميل على اتخاذ خطوته التالية.

كيفية بناء استراتيجية فعّالة للتواصل متعدد القنوات

لا تحتاج الشركات إلى اختيار قناة واحدة لجميع تفاعلات العملاء. ففي كثير من الحالات، يمكن أن يساعد الجمع بين SMS وواتساب على تلبية احتياجات مختلفة خلال مراحل رحلة العميل.

 

تربط استراتيجية التواصل متعدد القنوات بين كل قناة والغرض من التفاعل. وبدلًا من إرسال الرسالة نفسها عبر جميع القنوات، تستطيع الشركات تحديد القناة المناسبة لكل حدث أو فئة من العملاء أو هدف تواصلي.

 

تجمع Javna بين واتساب والرسائل النصية SMS وMessenger وInstagram وتجارب الويب وواجهات API ضمن بيئة أوسع للتواصل والتفاعل مع العملاء. وهذا يمنح الشركات طريقة لتنظيم نقاط التواصل المختلفة وربطها بمسارات العمل الخاصة بها.

اختيار القناة المناسبة لكل مرحلة من رحلة العميل

ابدأ بتحديد مراحل رحلة العميل. فكّر في كيفية اكتشاف العملاء للشركة، وطرح الاستفسارات، وإتمام عمليات الشراء، واستقبال التحديثات، وطلب الدعم.

 

قد تتطلب المراحل المختلفة وسائل تواصل مختلفة. فقد تكون SMS مناسبة لإرسال رمز تحقق أو تنبيه مختصر بشأن معاملة، بينما يكون واتساب أكثر فائدة لاكتشاف المنتجات أو الإجابة عن استفسارات العملاء أو تقديم الدعم المستمر.

 

على سبيل المثال، يمكن لمتجر إلكتروني استخدام SMS لإرسال تأكيد مختصر للطلب، واستخدام واتساب لتفاعل أكثر تفصيلًا مع العميل بشأن خيارات المنتجات أو معلومات التوصيل. والهدف هو جعل كل رسالة مفيدة في المرحلة التي تصل فيها إلى العميل.

 

يساعد هذا النهج الشركات أيضًا على تجنب التعامل مع كل رسالة باعتبارها نشاطًا منفصلًا. فكل تواصل يصبح جزءًا من تجربة أوسع للعميل.

استخدام الأتمتة والمحفزات المرتبطة بالأحداث

تساعد الأتمتة الشركات على إرسال الرسائل عند وقوع أحداث محددة. وبدلًا من الاعتماد على الموظفين لإرسال كل تحديث يدويًا، يمكن ربط مسارات التواصل بالإجراءات التي تحدث داخل أنظمة الشركة.

 

على سبيل المثال، قد يؤدي تسجيل طلب جديد إلى إرسال رسالة تأكيد. وقد يؤدي إتمام عملية دفع إلى إرسال تنبيه. كما يمكن أن يؤدي اقتراب موعد إلى إرسال تذكير، أو أن يبدأ طلب التحقق مسارًا لإرسال رمز OTP.

 

تدعم خدمة Omnichannel Notify & Alerts من Javna الاتصالات المرتبطة بالأحداث عبر واتساب والرسائل النصية SMS وقنوات أخرى مدعومة. وتساعد هذه المسارات الشركات على إرسال تحديثات ذات صلة عند وقوع أحداث محددة.

 

لكن ينبغي أن يكون للأتمتة هدف واضح دائمًا. فمن المهم تحديد الحدث الذي يطلق الرسالة، والقناة المناسبة لإرسالها، والمعلومات التي يحتاج العميل إلى معرفتها.

تجنب إرسال الرسائل المكررة عبر جميع القنوات

استخدام أكثر من قناة لا يعني أن كل عميل يجب أن يستقبل الرسالة نفسها عبر جميع القنوات المتاحة. فتكرار الإشعارات قد يسبب إزعاجًا غير ضروري ويقلل من فائدة التواصل.

 

بدلًا من ذلك، ينبغي للشركات تحديد قواعد واضحة لاختيار القناة وفقًا للغرض من كل رسالة. فقد يستخدم مسار التحقق قواعد التحويل الاحتياطي المدعومة، بينما يمكن إرسال حملة تسويقية عبر قناة مختارة بناءً على هدف الحملة وتفضيلات العملاء.

 

بالنسبة إلى التحديثات الروتينية، من الأفضل التفكير فيما إذا كان إشعار واحد واضح كافيًا. وإذا كانت هناك حاجة إلى استخدام قناة ثانية، فيجب أن يكون لذلك سبب واضح وأن تقدم الرسالة الإضافية قيمة فعلية.

 

فالاستراتيجية الجيدة للتواصل متعدد القنوات تعتمد على التنسيق، لا على زيادة عدد الرسائل فحسب.

متابعة التسليم وأداء الحملات

تحتاج الشركات إلى فهم أداء اتصالاتها. ويمكن أن توفر تقارير التسليم وتحليلات الحملات معلومات مفيدة عن نشاط المراسلة، وتساعد الفرق على مراجعة مدى نجاح مسارات التواصل.

 

بالنسبة إلى SMS، تستطيع الشركات استخدام تقارير التسليم وتحليلات الحملات لتقييم أداء الرسائل. أما في واتساب، فتساعد مؤشرات أداء الحملات على مراجعة نشاط التواصل.

 

تعتمد المؤشرات المتاحة بالتحديد على القناة وطريقة تنفيذها. لذلك، ينبغي للشركات التركيز على المقاييس المرتبطة بأهدافها، مثل التسليم أو تفاعل العملاء مع الحملات أو أداء مسار عمل معين.

 

وتساعد المراجعة المنتظمة على اكتشاف فرص تحسين توقيت الرسائل، ومحتواها، وتقسيم الجمهور، واختيار القناة المناسبة.

الاستمرار في تحسين قواعد اختيار القنوات

قد تتغير احتياجات التواصل مع العملاء بمرور الوقت. فالقناة التي تحقق نتائج جيدة مع فئة معينة من الجمهور أو في حملة محددة قد لا تكون الخيار الأفضل في حالة أخرى.

 

ينبغي للشركات مراجعة ملاحظات العملاء، وأداء الرسائل، ومتطلبات مسارات العمل بشكل منتظم. وبعد ذلك، يمكنها تعديل قواعد اختيار القنوات بما يتناسب بصورة أفضل مع احتياجات العملاء.

 

على سبيل المثال، قد تكتشف الشركة أن SMS مناسبة للتحديثات المختصرة المتعلقة بالخدمات، بينما يوفر واتساب تجربة أفضل للمحادثات المتعلقة بالمنتجات. ويمكن لهذه المعلومة أن تساعد الشركة على توزيع القنوات بصورة أكثر دقة.

 

الهدف ليس استخدام كل قناة لكل غرض، بل بناء استراتيجية تواصل واضحة ومتسقة ومفيدة للعملاء.

كيف تجمع Javna بين واتساب والرسائل النصية SMS؟

تكون واتساب والرسائل النصية أكثر فائدة عندما تفهم الشركات الدور الذي تؤديه كل قناة. تدعم SMS التواصل المباشر، بينما يتيح واتساب تفاعلات أكثر تنوعًا. وتجمع Javna هذه الإمكانات ضمن بيئة أوسع للتواصل مع العملاء، بحيث تستطيع الشركات تنظيم الرسائل وفقًا لمسارات العمل المختلفة.

الرسائل النصية SMS لإرسال الرسائل التجارية المباشرة

تدعم إمكانات SMS في Javna مجموعة متنوعة من احتياجات التواصل التجاري، ومنها:

• الرسائل المتعلقة بالمعاملات.
• كلمات المرور لمرة واحدة ورموز التحقق.
• التنبيهات وإشعارات الخدمات.
• تذكيرات المواعيد والفعاليات.
• الحملات الترويجية.
• الرسائل الجماعية.
• جدولة الرسائل.
• مسارات المراسلة الآلية.
• التكامل عبر واجهات API.
• تقارير التسليم وتحليلات الحملات.

 

تساعد هذه الإمكانات الشركات على ربط المراسلة بأنظمتها وعمليات التواصل لديها. وهي مفيدة عندما يحتاج العملاء إلى تحديثات مختصرة، أو عندما يتطلب مسار العمل إرسال رسالة مباشرة.

WhatsApp Business Platform للتفاعل الأكثر تنوعًا

تدعم إمكانات WhatsApp Business Platform من Javna التواصل مع العملاء في الحالات التي تستفيد من التفاعل والأتمتة.

يمكن للشركات استخدام واتساب في:

• الحملات التسويقية التفاعلية.
• المحادثات الآلية.
• روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
• دعم العملاء.
• كتالوجات المنتجات وتجارب استكشافها.
• تحديثات الطلبات والتوصيل.
• استعادة سلال التسوق المتروكة.
• إعادة التفاعل مع العملاء.
• استخدامات التحقق المدعومة.

 

تساعد هذه الإمكانات الشركات على تجاوز الرسائل أحادية الاتجاه وإنشاء تفاعلات أكثر ترابطًا مع العملاء.

Omnichannel Notify & Alerts للتواصل المرتبط بالأحداث

تتطلب بعض أحداث الأعمال إرسال تواصل في الوقت المناسب. فقد يستدعي طلب جديد أو عملية دفع أو موعد أو تغيير في النظام إرسال رسالة لإبقاء العميل على اطلاع.

 

تدعم خدمة Omnichannel Notify & Alerts من Javna الاتصالات المرتبطة بالأحداث عبر واتساب والرسائل النصية SMS وقنوات أخرى مدعومة. ويمكن للشركات ربط هذه الإشعارات بأحداث محددة وبناء مسارات عمل حول المعلومات التي يحتاج العملاء إلى معرفتها.

 

والهدف هو جعل الإشعارات جزءًا من عملية العمل داخل الشركة، بدلًا من التعامل مع كل تحديث باعتباره مهمة يدوية منفصلة.

Omnichannel Verify للتحقق متعدد القنوات

قد تحتاج مسارات التحقق إلى أكثر من وسيلة تواصل. وتدعم خدمة Omnichannel Verify من Javna عمليات التحقق متعددة القنوات، مع إمكانية التحويل إلى قناة أخرى مدعومة عند فشل المحاولة عبر القناة الأولى.

 

وهذا يساعد الشركات على بناء عمليات تحقق لا تعتمد على قناة واحدة فقط. وتظل إمكانية التحويل مرتبطة بمسارات التحقق، وينبغي إعدادها وفقًا لمتطلبات الشركة.

بيئة متكاملة للتواصل والتفاعل مع العملاء

تتواصل الشركات مع عملائها عادةً عبر نقاط اتصال متعددة. وإلى جانب واتساب والرسائل النصية SMS، تجمع بيئة Javna الأوسع للتواصل والتفاعل مع العملاء قنوات وتجارب مثل Messenger وInstagram وتجارب الويب وواجهات API.

 

يساعد هذا النهج الشركات على النظر إلى التواصل باعتباره جزءًا من رحلة العميل. والهدف هو استخدام القنوات المناسبة لمختلف التفاعلات، مع الحفاظ على تنظيم مسارات العمل داخل الشركة.

الأسئلة الشائعة

هل واتساب أفضل من الرسائل النصية SMS للتواصل التجاري؟

لا توجد قناة واحدة أفضل في جميع الحالات. فالرسائل النصية SMS مفيدة للرسائل المباشرة مثل رموز التحقق، والتنبيهات، والتذكيرات، والإشعارات المختصرة. أما واتساب فهو أكثر ملاءمة للمحادثات التفاعلية، ودعم العملاء، والمراسلة الآلية، واكتشاف المنتجات، والحملات الأكثر تنوعًا. ويعتمد الاختيار الأفضل على هدف التواصل وتجربة العميل التي ترغب الشركة في تقديمها.

 

متى ينبغي للشركة استخدام SMS بدلًا من واتساب؟

يمكن للشركة اختيار SMS عندما تحتاج إلى إرسال رسالة قصيرة ومباشرة، مثل رمز تحقق أو تنبيه بعملية دفع أو تذكير بموعد أو إشعار متعلق بخدمة. كما يمكن استخدام الرسائل النصية في الحملات الترويجية والإرسال الجماعي والتحديثات الآلية. وهي مفيدة بشكل خاص عندما تكون الرسالة المختصرة كافية لإيصال المعلومات المطلوبة.

 

متى ينبغي للشركة استخدام واتساب بدلًا من SMS؟

يُعد واتساب خيارًا جيدًا عندما يستفيد التواصل من التفاعل. إذ يمكن للشركات استخدامه لدعم العملاء، والمحادثات الآلية، وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والحملات التفاعلية، وكتالوجات المنتجات، وتحديثات الطلبات، وإعادة التفاعل مع العملاء. ويكون مفيدًا بشكل خاص عندما يحتاج العملاء إلى الرد أو طرح الأسئلة أو استكشاف معلومات إضافية.

 

هل تستطيع Javna إرسال رموز OTP عبر SMS وواتساب؟

تدعم Javna استخدامات التحقق عبر الرسائل النصية SMS وواتساب. ويعتمد اختيار القناة المناسبة على مسار التحقق وطريقة التنفيذ المدعومة. ويمكن للشركات استخدام هذه القنوات ضمن استراتيجية التحقق الخاصة بها.

 

هل تدعم Javna التحويل التلقائي بين SMS وواتساب عند تعذر الإرسال؟

تدعم خدمة Omnichannel Verify من Javna التحقق متعدد القنوات، مع إمكانية التحويل بين القنوات المدعومة. فإذا فشلت محاولة التحقق عبر إحدى القنوات، يمكن لمسار العمل إعادة المحاولة عبر قناة أخرى مدعومة. وتخص هذه الإمكانية مسارات التحقق، ولا ينبغي افتراض أنها تشمل جميع أنواع الإشعارات أو الرسائل.

 

هل تستطيع الشركات تنفيذ حملات تسويقية عبر SMS وواتساب؟

نعم. يمكن استخدام SMS لدعم الحملات الترويجية، والرسائل الجماعية، والعروض المختصرة. أما واتساب، فيدعم الحملات التفاعلية، والقوالب المعتمدة، وتقسيم الجمهور إلى شرائح، وتجارب أكثر تنوعًا للتفاعل مع العملاء. وينبغي للشركات اختيار القناة وفقًا لهدف الحملة ونوع التفاعل الذي ترغب في تشجيعه.

 

هل يمكن أتمتة واتساب والرسائل النصية SMS وربطهما بأنظمة الأعمال؟

يمكن استخدام القناتين ضمن مسارات التواصل الآلية مع أنظمة الأعمال. إذ تدعم SMS التكامل عبر واجهات API والمراسلة الآلية، بينما يدعم واتساب المحادثات الآلية وغيرها من مسارات المراسلة التجارية. كما تدعم Javna التواصل المرتبط بالأحداث من خلال Omnichannel Notify & Alerts لأحداث محددة مثل الطلبات والمدفوعات والمواعيد والتغييرات في الأنظمة.

 

هل تستطيع الشركات استخدام واتساب وSMS لإرسال إشعارات التوصيل؟

نعم. يمكن استخدام القناتين لإرسال تحديثات التوصيل. فالرسائل النصية مناسبة لإرسال تحديثات مختصرة عن الحالة، بينما يستطيع واتساب دعم تجربة أكثر تفاعلية عندما يحتاج العميل إلى معلومات إضافية أو يرغب في مواصلة المحادثة. ويعتمد الاختيار المناسب على مسار التوصيل والمعلومات التي يحتاج العميل إلى معرفتها.

 

أي القناتين أفضل لدعم العملاء؟

يُعد واتساب عمومًا أكثر ملاءمة لدعم العملاء القائم على المحادثات، لأنه يدعم التفاعلات المستمرة، والمحادثات الآلية، وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ويمكن أن تظل SMS مفيدة لإرسال الرسائل الخدمية والتحديثات المختصرة، لكنها توفر تجربة تفاعلية أكثر محدودية. لذلك، ينبغي للشركات الاختيار وفقًا لطبيعة الدعم الذي تقدمه.

 

هل ينبغي للشركة إرسال كل إشعار عبر واتساب وSMS معًا؟

لا. قد يؤدي إرسال كل رسالة عبر القناتين إلى تكرار التواصل وإزعاج العملاء دون حاجة. لذلك، ينبغي للشركات تحديد قواعد اختيار القناة وفقًا للغرض من الرسالة، واحتياجات العملاء، ومتطلبات مسار العمل. ويمكن أن يكون التحويل متعدد القنوات مفيدًا في عمليات التحقق المدعومة، بينما ينبغي أن تخضع الإشعارات الأخرى لقواعدها وإعداداتها الخاصة.

الخاتمة

لا يتعلق الاختيار بين واتساب والرسائل النصية SMS بالعثور على قناة واحدة تناسب جميع رسائل الشركة، بل بفهم ما يحتاج إليه العملاء في كل مرحلة من رحلتهم، واختيار وسيلة التواصل التي تلبي تلك الحاجة.

 

تظل الرسائل النصية SMS مفيدة للتواصل المباشر والمختصر، بما في ذلك رموز التحقق، وتنبيهات المعاملات، والتذكيرات، وتحديثات الخدمات، والحملات الترويجية. أما واتساب، فيوفر بيئة أكثر تنوعًا للمحادثات الآلية، ودعم العملاء، والتسويق التفاعلي، واكتشاف المنتجات، والتفاعل المستمر.

 

وبالنسبة إلى كثير من الشركات، يكون النهج الأكثر فعالية هو استخدام القناتين بطريقة استراتيجية. إذ يمكن أن تتولى SMS الرسائل التي تتطلب تواصلًا واضحًا ومباشرًا، بينما يدعم واتساب التفاعلات التي تستفيد من المحتوى الأكثر تنوعًا والتواصل باتجاهين. كما يمكن لمسارات التحقق استخدام التحويل متعدد القنوات المدعوم عند الحاجة، في حين يمكن تنظيم الإشعارات المرتبطة بالأحداث عبر مسارات تواصل متعددة القنوات محددة.

 

من خلال Javna، تستطيع الشركات جمع WhatsApp Business Platform والرسائل النصية SMS ضمن بيئة أوسع للتواصل والتفاعل مع العملاء. وتدعم إمكانات مثل Omnichannel Notify & Alerts وOmnichannel Verify مسارات تواصل مختلفة، وتساعد الشركات على تنظيم الإشعارات وعمليات التحقق وفقًا لمتطلباتها المحددة.

 

في النهاية، القناة الأفضل هي التي تجعل الرسالة مفيدة وذات صلة بالعميل، وتسهل عليه فهمها والتصرف بناءً عليها.

أهم النقاط التي يجب تذكرها

• الرسائل النصية SMS مناسبة للتواصل المباشر: فهي تدعم رموز التحقق، وتنبيهات المعاملات، والتذكيرات، وإشعارات الخدمات، والحملات الترويجية، والرسائل الجماعية.
• واتساب يدعم تفاعلًا أكثر تنوعًا: إذ يساعد الشركات على إنشاء المحادثات الآلية، وتفاعلات دعم العملاء، والحملات التفاعلية، وتجارب المنتجات.
• القناة المناسبة تعتمد على الغرض من التواصل: فالإشعار المختصر والمحادثة المستمرة لا يحتاجان دائمًا إلى وسيلة التواصل نفسها.
• يمكن للشركات الجمع بين القناتين: إذ تستطيع الاستراتيجية المنسقة استخدام SMS وواتساب في مراحل مختلفة من رحلة العميل.
• ينبغي أن يخضع التحويل بين القنوات لمسار العمل المناسب: تدعم خدمة Omnichannel Verify من Javna التحويل متعدد القنوات في عمليات التحقق، بينما تدعم Omnichannel Notify & Alerts الاتصالات المرتبطة بالأحداث عبر القنوات المدعومة.
• تجمع Javna قنوات التواصل ضمن بيئة واحدة: إذ تدعم بيئتها الأوسع للتفاعل مع العملاء تنظيم الرسائل النصية وواتساب ونقاط التواصل الأخرى المدعومة بما يتناسب مع احتياجات التواصل مع العملاء.